Le groupe AIG, premier assureur états-unien, décline ses activités dans une centaine de pays. Sa branche française, AIG Vie France, intervient sur plusieurs segments du marché de l’assurance et propose une large gamme de contrats. À chaque demande, un souscripteur d’assurance étudie le dossierⁱ et accepte, ou non, d’assurer le client. Pour ce faire, il examine un ensemble de documents couvertspar la confidentialité : analyses médicales, radiographies, électrocardiogrammes. Un dossier unique rassemble ces pièces éparses afin de gagner en rapidité et en efficacité. Sous l’impulsion de Martine Pelletier, directrice de l’organisation et de l’audit, une réflexion visant à migrer vers une gestion électronique de documents a été engagée en 1999.
 
traçabilité ou naufrage

En 2003, la décision a été prise de déployer les solutions Poseidon et Hermes proposées par l’éditeur Sesin. « Notre objectif était de supporter une montée en charge des documents traités, précise Sylvain Masson, responsable dudépartement imaging et pilotage. Tant que nous ne nous recevions que 2 500 enveloppes par semaine, nous pouvions nous contenter d’une exploitation humaine de ces flux entrants.  Avec plus de 6 000 enveloppes contenant en moyenne quatre documents, nous avons opté pour une Gedⁱ capable de répondre aux obligations de traçabilité ».
 
le salarié, acteur du changement

Priorité a été donnée à une solution axée sur les compétences métier, selon Sylvain Masson. Il juge important d’associer les salariés aux modifications induites par le passage à une Ged. « Nous avons cherché un compromis entre le niveau technologique et l’appropriation de la solution par les utilisateurs. Aujourd’hui, ce sont eux qui demandent à évoluer vers plus de Ged ! ». Selon Martine Pelletier, ce succès a été rendu possible par un fort accompagnement au changement, grâce à l’expertise des prestataires et l’organisation de réunions destinées à expliquer les enjeux d’une Ged : « Des poches de résistance culturelle ont été franchies ». Cela a été d’autant plus facile que la moyenne d’âge des salariés n’est que de 35 ans, une génération a priori habituée aux environnements numériques. Même si, dans les faits, certains utilisateurs âgés se révèlent plus technophiles que les jeunes.
 
un argument de vente

« Il s’agit maintenant de stabiliser le projet », explique Sylvain Masson. Il estime que la migrationⁱ versl’électronique a permis de réduire à 0,07 % la quantité de documents égarés, contre 30 % avant la Ged. Il ajoute que la possession d’un système d’informationⁱ électronique a généré d’autres avantages, telle une meilleure circulation de l’information : « Lorsque les courtiers en assurance [interfaceⁱ entre AIG Vie et les assurés] observent notre workflowⁱ, ils se montrent satisfaits de notre numérisation. C’est devenu un argument de vente ».
 
le client devient partenaire et associé

Les prochaines années pourraient être celles du renforcement des technologies de l’information, au profit du front-office, c’est-àdire des relations avec la clientèle. Martine Pelletier reste lucide, contrairement aux banques proposant à leurs clients de gérer leurs comptes via internetⁱ, les assureurs n’ont guère investi sur ce segment : « A l’avenir, notre projet serait de partager notre Ged avec les assurés. Ils pourraient compléter et enrichir leurs propres dossiers sur le webⁱ ».
 

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