mieux traiter des dossiers

Suite à une fusion, la banque belge Dexia s'est lancée dans la migrationⁱ de quatorze applications bancaires critiques vers Case Manager, outil BPMⁱ de gestion des processusⁱ et des dossiers de l'éditeur Global360. L’application dédiée à la gestion des dossiers de succession est la première à bénéficier de cette évolution. Le workflowⁱ applicatif mis en oeuvre comprend un ensemble de procédures et d'actions légales à considérer dans la gestion d'une succession. Les règles, implémentées au niveau du système, obligent au respect d'un certain nombre de procédures. Elles gèrent également la répartition des ressources humaines : 40 % des tâches affectées habituellement par un responsable – appelé dispatchers en interne – vers ses équipes d'agents traitants sont désormais gérées de manière automatique. « Pour la partie workflow, honnêtement, on a sous-estimé le temps de travail », avoue Pieter Verlinden, responsable de projet chez Dexia. « On souhaitait y passer deux mois, cela a pris le double. En fait, on s'est rendu compte que chacun des trois dispatchers avait ses propres règles de travail et, par rapport à ses équivalents, des façons très différentes de travailler »,
 
être certifié Iso 9001

Souhaitant mettre en place un système qualité efficace et évolutif, répondant aux exigences de la normeⁱ Iso 9001 version 2000, Métarom, fabriquant d'arômes, de caramels et de colorants pour l'industrie alimentaire, a déployé le logiciel Ossad Process Design, de l'éditeur C-Log International. Métarom a commencé par la création d'une cartographie de l'ensemble de ses processus, ce qui lui a permis d'en clarifier quelques-uns. Une fois les processus modélisés et le workflow technique déployé, Métarom est passée d'un système de gestion documentaireⁱ de la qualité sous outils bureautiques à une gestion plus interactive et intuitive via un portailⁱ. Les procédures de contrôle de qualité sont désormais ouvertes et consultables par l'ensemble des collaborateurs du groupe. C-Log international provient du monde de l'organisation et exploite une méthodologie du domaine public issue du projet européen Ossad. Cette méthode vise à analyser et décrire les processus d'entreprise sans formation technique.
 
améliorer sa compétitivité

Le constructeur d'avion ATR a déployé, en 2002, la solution Advitium Wizardflow de l'éditeur de solutions de BPM Lascom. Filiale de EADS et de Alenia Aeronautica (groupe Finmeccanica), ATR est spécialisé la production d'avions à turbopropulseur. Pour améliorer sa compétitivité, ATR souhaitait garantir à ses clients un taux de résolution de réponses techniques de l'ordre de 70 % en moins de 48 heures la première année, puis, de 75 % l'année suivante. Pour atteindre ses objectifs, ATR a analysé les procédures métier de ses employés spécialisés dans la gestion des incidents et des anomalies. Sur la base de ce workflow humain, ATR a mis en oeuvre un workflow informatique automatisant le processus de résolution des questions techniques posées par ses clients en fonction de ses contraintes de validation spécifiques. Aujourd'hui, de façon totalement transparente pour les utilisateurs, le référentiel de l'entreprise et la base de connaissancesⁱ associée s'alimentent automatiquement.
 

si cet article vous a intéressé, lisez aussi :

la meilleure des ondes
Pour aller plus loin...