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Accueillir les publics, une voie de développement personnel…

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    Accueillir les publics ? Une affaire de présence, de disponibilité et de posture. L'occasion pour chacun de se confronter à ses propres limites. (Ben_Kerchx/Pixabay)
  • La capacité à accueillir et un bon relationnel figurent en bonne place de la plupart des offres d’emploi de bibliothécaire ou de documentaliste. Tout n’est pas qu’affaire d’écoute et d’empathie naturelles, cela fait partie de l’apprentissage du métier. Voici trois axes pour s’améliorer.

    Toutes les bibliothèques, tous les centres de documentation, qui gèrent de l’information, ont tous une finalité, le sens de leur activité : servir et desservir leurs publics.

    Certains leur proposent des services sur place, d’autres des services en ligne, peu importe, le but, la finalité de ces bibliothèques et de ces centres est de se... 

    ...mettre au service de leurs publics, selon des modalités et des processus définis par leur autorité de tutelle ou leur direction.

    Question de survie

    En effet, à quoi bon des services performants et des collections cohérentes et amoureusement constituées si, pour diverses raisons structurelles ou conjoncturelles, ils ne rencontrent pas leurs publics ? C’est une question de survie du service, de l’institution concernée.

    Et donc, comment accueillir au mieux ces publics, de manière à ce qu’ils trouvent, grâce aux bibliothécaires et aux documentalistes, non seulement ce qu’ils voulaient, mais aussi ce qui satisfait d’autres désirs souvent non formulés, et parfois même non conscients ?

    Il n’y a pas de méthode éprouvée, pas de recette miracle à appliquer de manière automatique. Les bibliothécaires ne sont pas des robots, et les SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci) que l’on serine dans des formations à la chaîne ne servent qu’à irriter les clients qui ne sont pas dupes.

    Que faut-il donc pour « bien » accueillir le public ?

    •  1/ Une présence

    Beaucoup de professionnels des bibliothèques sont investis dans des projets, des tâches très élaborées qui ont pour objectif de produire de la valeur ajoutée à des documents imprimés ou non. Ils y consacrent beaucoup d’énergie, de temps, de réflexion, et nombreux sont ceux qui considèrent que c’est le cœur de leur métier.

    Et donc, ils vivent parfois comme une véritable corvée de quitter le bureau en plein milieu d’une tâche intellectuelle, pour aller accueillir du public, et consacrer du temps à des plages de service public vides ou à des questions sans aucun intérêt : « où sont les toilettes, SVP ? », « excusez-moi de vous déranger, où sont passés les dictionnaires ? ».

    Il y a là, évidemment, un problème… La personne qui s’ennuie en plage de service public regrette son bureau et ses chers thésaurus. Mais le problème réel est que cette personne fait du service public, au lieu d’être en service public.

    En fait, elle n’est pas vraiment là : même si son corps est assis sur sa chaise, sa tête est ailleurs. Et c’est là que ça ne va pas. Personne n’osera la « déranger », car toute son attitude montre qu’elle n’est pas vraiment là, qu’elle est ailleurs, dans de plus hautes sphères, inaccessibles au lecteur indécis et perdu.

    S’intéresser vraiment aux personnes qui sont là

    Comment donc se rendre vraiment utile aux publics quand on est en service public ? Il y a de multiples activités possibles, mais pour cela, il est nécessaire de s’intéresser vraiment aux personnes qui sont là. C’est un peu le même phénomène que dans le métro ou le train de banlieue.

    Je ne sais pas si vous l’avez observé, mais quasi tout le monde est le nez dans son smartphone, à jouer, à consulter Facebook, à envoyer et attendre des messages, ou encore à regarder des vidéos. Chacun est dans son monde, isolé, et les autres autour n’existent pas.

    S’intéresser aux gens, là comme en bibliothèque, c’est renoncer à son smartphone, à son livre ou à son hebdomadaire, et regarder les gens. Les observer, et donc être capable, par un simple regard, de deviner, en observant la posture, l’attitude des lecteurs, s’ils sont confortables et n’ont pas besoin de nous, ou s’ils cherchent une aide, sans oser la demander.

    Vous êtes là, bien présent, le corps présent, mais aussi l’esprit, et les lecteurs et usagers le voient, le sentent, le devinent.

    Mission de lien humain

    Vous êtes là pour eux. Ils le savent. Ce qui leur permet d’oser s’approcher de vous et de vous adresser la parole, pour recevoir une réponse à leur demande, à leur besoin, à leur attente, à leur désir.

    Les lecteurs sont des êtres humains comme les autres, ils ont eux aussi des besoins de structure, de reconnaissance, de stimulation, et leurs demandes, parfois sous couvert de questions de pure bibliothéconomie, cachent aussi, assez souvent, le besoin de se sentir appartenir à une même communauté ; d’être accueilli, simplement, sans jugement de valeur, par d’autres êtres humains.

    Et les bibliothécaires, derrière leur comptoir, ou non, assurent cette mission de lien humain, essentielle, au même titre qu’un commerçant de quartier. Il faut aimer les gens, comme ils sont, peu importe ce qu’ils font, ce qu’ils disent, et l’apparence qu’ils on.

    • 2/ Une disponibilité

    Si vous êtes là pour les lecteurs, et que votre attitude le montre, vous pouvez alors vous adapter aux demandes diverses et variées qui vont vous arriver. Votre attitude d’ouverture montre votre disponibilité, et donc, vous allez découvrir toutes sortes de besoins, chez les lecteurs, qu’ils n’auraient jamais osé formuler.

    Parler avec les lecteurs, s’adresser à eux de personne à personne, créer des liens personnels avec eux, vous permet de recueillir une somme importante d’informations utiles pour l’activité du service et son amélioration.

    Il n’est pas toujours nécessaire de payer, assez cher, des instituts de sondage pour faire des enquêtes de besoins chez vos publics cible ; il suffit, la plupart du temps, de parler avec eux. De leur poser des questions ouvertes et de s’intéresser vraiment à leur métier, leur activité, leurs préoccupations, leurs goûts…

    Apprendre de ses publics

    Ce faisant, le bibliothécaire apprend beaucoup de ses publics, qui sont souvent férus dans toutes sortes de domaines, insoupçonnés parfois, ce qui permet aussi d’enrichir les fonds et de les adapter au mieux aux besoins émergeants.

    Cette disponibilité est la conséquence d’une curiosité, bienveillante, toujours en éveil.

    C’est aussi la conséquence d’une neutralité bienveillante envers les autres humains, quels qu’ils soient, sans jugement de valeur ni considération négative sur les attitudes, maladies, handicaps, ethnies, couleurs de peau, coutumes, religions, etc., ce qui implique d’avoir soi-même un cadre de référence non rigide, mais au contraire souple et ouvert à la différence et à l’altérité.

    •  3/ Une posture

    Les règlements de bibliothèque, souvent des catalogues à la Prévert, sont des repoussoirs à lecteurs, et il faut avoir vraiment besoin des services d’une bibliothèque pour accepter de passer sous ses fourches caudines, à l’heure des livres d’occasion sur Amazon et Fnac.com.

    Si les lecteurs sont contrariés par ces règlements abscons, faits pour protéger avant tout collections et personnels, on peut les comprendre. Et donc, au bibliothécaire à devoir assumer et gérer la colère, sous toutes ses formes, des lecteurs entravés dans leur soif de savoir par des stipulations qu’ils vivent comme vexatoires, avant de fuir, découragés, s’ils ont d’autres options à disposition.

    Écouter la colère

    Une colère a besoin d’être écoutée et prise au sérieux. Se réfugier derrière un article du règlement, par peur et sentiment d’incompétence à gérer au mieux cette énergie envahissante qu’est la colère de l’autre, ne fait qu’envenimer le débat.

    Un lecteur en colère, devant soi ou au téléphone, se drape dans son sentiment d’injustice et la certitude d’avoir raison. Comprenons-le : il sait qu’il a raison - même si, dans les faits, il a tort, mais peu importe -, et si vous lui opposez des arguments, quels qu’ils soient, il va se sentir encore plus piétiné, non respecté, qu’il ne l’était déjà.

    Et la situation, qui aurait pu être apaisée, au départ, vire rapidement au règlement de compte, sous le regard intéressé, amusé, content, stressé, contrarié, des autres lecteurs qui assistent au spectacle.

    Être capable de gérer la colère de l’autre, sans se sentir soi-même agressé, attaqué, non respecté, demande un peu de travail sur soi. Le deuxième accord toltèque invite à « ne rien prendre personnellement » : ce que disent et font les autres n’est qu’une projection de leur propre réalité, de leur rêve.


    Dépasser ses limites

    Accueillir les publics ? Une affaire de présence, de disponibilité, de posture… qui est l’occasion pour chacun de se confronter à ses propres limites, pour pouvoir les dépasser : ses peurs, ses réticences, ses préventions, reflets copiés-collés d’expériences précédentes mal vécues, mais sans lien véritable avec la situation telle qu’elle se présente, là, maintenant.

    « Vos croyances deviennent vos pensées,

    Vos pensées deviennent vos paroles,

    Vos mots deviennent vos actions,

    Vos actions deviennent vos habitudes,

    Vos habitudes deviennent vos valeurs,

    Vos valeurs deviennent votre destinée. »

    Mahatma Gandhi

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