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Comment mesurer le succès de sa bibliothèque : méthode pour une mesure d'impact réussie

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    bibliotheque
    Avant de se lancer, il faut être certain d’être en mesure de poursuivre la démarche jusqu’à la remise en question des actions interrogées en mode agile. (Freepik)
  • Evaluer sa bibliothèque, agir selon les résultats, oui, mais à partir de quelles données ? Où commence et où finit la collecte de celles-ci ? Comment procéder ? Voici plusieurs éléments de méthode pour mesurer l’impact de votre bibliothèque.

    Dans la logique enclenchée dans les années 2000 par l’instauration de la loi organique relative aux lois de finances (LOLF), les services publics et les administrations se sont aventurés dans une pratique plus systématique de l’évaluation.

    Compter, mesurer, rapporter sont des activités où les bibliothécaires sont experts depuis de nombreuses décennies… Compter les livres qui entrent et qui sortent est même l’alpha et l’oméga de l’évaluation de la bibliothèque dans bien des établissements. On annonce x milliers de prêts en année A, y en année B… Cela peut faire plaisir ou être source d’inquiétude, mais que cette statistique dit-elle de la bibliothèque ?

    Les activités et leurs effets

    Elle ne reflète que l’activité de la collection imprimée, or en 2018 on peut espérer que la bibliothèque offre des contenus variés, numériques, principalement, mais aussi des activités culturelles ou de formation qu’il ne faudrait pas oublier dans le rapport de l’activité. Elle rend compte d’un mouvement de collection, mais que dit-elle sur l’appropriation par les usagers du contenu de ces documents ?

    Par ailleurs, il s’agit d’une mesure très ponctuelle, mais que sait-on des effets de cette lecture dans les semaines qui ont suivi, voire les mois. Enfin, on s’intéresse (au mieux) à l’emprunteur, mais celui-ci a pu lui-même prêter ou recommander sa lecture. Que sait-on de tous ces effets différés, indirects, non intentionnels qui, au-delà du bénéficiaire, ont touché ses proches, et par effet tâche d’huile toute une communauté de personnes ?

    Tentatives incomplètes

    Plutôt donc que de ne compter que le nombre total des prêts, beaucoup de bibliothèques s’intéressent, comme le suggèrent les normes Iso relatives à l’évaluation en bibliothèque (1), au ratio du nombre de prêts par habitant… Mais alors se pose la question des usagers extérieurs à la commune qui fréquentent la bibliothèque. On pourra alors préférer de rapporter le prêt au nombre d’inscrits, quelle que soit leur résidence. On pourra en complément fournir le nombre d’inscrits par rapport à la population à desservir, pour savoir si la bibliothèque « trouve son public »… Mais se pose encore la question des inscrits hors commune, et comment savoir si tous les publics visés se retrouvent dans ces fréquentants ? Que dire des séjourneurs non-inscrits qui passent entre les mailles du filet de l’évaluation ?

    Toutes ces tentatives pour évaluer le rôle de la bibliothèque demeurent incomplètes car elles se focalisent principalement sur l’activité de l’établissement et tentent de la rapporter à une population ou un territoire, mais ces notions sont fluctuantes et imprécises dans la mesure où la zone de chalandise d’une bibliothèque peut être bien plus large que les frontières de la commune.

    Un peu trop bibliocentrées !

    On pourrait, par une belle tautologie, regretter que finalement ces évaluations de l’activité centrées sur la bibliothèque sont un peu trop… bibliocentrées ! Au-delà des résultats, il convient également de mesurer les impacts. Si les résultats relèvent principalement des problématiques de gestion et s’expriment dans une temporalité précise, l’impact reflètent les changements durables de l’action auprès des bénéficiaires, voire du quartier où est implantée la bibliothèque.

    Afin de mieux comprendre son activité, son rôle, et pourquoi pas imaginer son futur, pour trouver de meilleurs arguments pour plaider sa cause dans une optique d’“advocacy” (2), les bibliothèques ont donc tenté de déplacer le centre de gravité de leurs observations et de partir des usagers (de tous les usagers, y compris les séjourneurs non-inscrits, ou encore les non-fréquentants !).

    Une optique marketing

    Interroger les usagers sur ce qui fait la valeur de leur bibliothèque dans une optique marketing permet ainsi de mieux comprendre son rôle sur le territoire, pour la collectivité locale, pour les usagers, les partenaires, les tutelles et toutes les parties prenantes. Cette notion de “valeur” tout droit arrivée du marketing permet de préciser les missions de l’établissement et de les asseoir sur des besoins, d’affecter les moyens là où ils sont nécessaires, de garantir son rôle et de consolider son impact.

    Il convient donc d’instituer une boucle vertueuse permettant de rétroagir comme le montre le graphique ci-contre emprunté à un rapport de France Stratégie sur l’évaluation des politiques publiques (3). Les rédacteurs du rapport conseillent “d’interroger l’ensemble de la chaîne de valeur d’une action publique à partir des critères évaluatifs standards (efficacité, efficience, cohérence, utilité, pertinence) et des orientations structurantes”.

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    Les besoins des usagers

    Pour revenir à l’exemple initial, il faut partir d’une interrogation sur les besoins des usagers pour savoir, de façon un peu frontale : ont-ils besoin d’emprunter des livres ? est-ce “utile”, comme il est mentionné dans le schéma. A ce propos, on pourra recommander la lecture du guide au titre percutant “Utile, utilisable, désirable” (4). Avoir un impact passe nécessairement par cette étape : il faut être ou se rendre désirable !

    Pour reprendre une définition très claire proposée dans le “Guide méthodologique – évaluation de l’impact” (5) : “L’impact [d’une action de développement], c’est la situation issue de l’ensemble des changements significatifs et durables, positifs ou négatifs, prévus  ou imprévus, dans la vie et l’environnement des personnes et des groupes et pour lesquels un lien de causalité direct ou indirect peut être établi avec l’action de développement”.

    S’interroger sur les impacts, on le comprend bien dans le schéma, commence par identifier les besoins (des usagers et des partenaires) et les objectifs (ou les missions) de sa bibliothèque.

    L’ensemble des transformations ou des changements

    Compte tenu de ces besoins que l’on aura recueillis par moyen d’enquêtes ou de groupes de discussion, on pourra alors réfléchir aux actions à mener pour y répondre, y allouer des ressources humaines et financières. Une fois ces actions déployées, on mesurera leur efficience et leur efficacité, la satisfaction des usagers, et finalement leur impact. Les Américains de l’American Library Association ont trouvé une formule choc pour résumer ce processus : “Libraries transform” (6). C’est le slogan retenu pour une grande campagne d’advocacy que l’association a menée en 2016.

    Mais comment mesurer cette “transformation” ? Le livre blanc rédigé par la commission C46-8 de l’Afnor sur ce qui fait la valeur de la bibliothèque (7) précisait que l’“outcome” (variation de la notion d’impact) constitue l’“ensemble des transformations ou des changements induits dans la vie, l’expérience ou la pratique de l’usager ou de la communauté en relation avec les missions d’éducation et de mise à disposition de la documentation des bibliothèques”. Théoriquement, une évaluation d’impact doit établir la situation qu’aurait connue les bénéficiaires (ou la société en général) en l’absence de l’action évaluée, c’est ce que les économistes appellent “situation contrefactuelle”. En pratique, il nous sera difficile de mener à bien l’exercice… Cependant, des études nationales actuellement conduites en bibliothèques municipales et universitaires devraient nous aider à y voir plus clair avant la fin de l’année 2018.

    Deux grandes études nationales

    Après une première étude menée dans le département du Val-d’Oise en 2016, deux grandes études nationales sont en cours de réalisation : dans le réseau des bibliothèques territoriales, d’une part, dans celui des bibliothèques académiques, de l’autre, sur l’impact des bibliothèques. Les dimensions qu’elles peuvent incarner sont nombreuses et varient selon les établissements, leurs activités, leurs implantations, les bâtiments offerts, leurs horaires d’ouverture, leurs liens avec les partenaires, leur histoire, leurs collections, leur présence sur le web et les réseaux sociaux, etc. Les premiers résultats des deux enquêtes nationales doivent être divulgués lors des congrès de l’ABF pour les bibliothèques municipales en juin 2018, de l’ADBU pour les bibliothèques universitaires en septembre 2018 (8).

    Enquête par questionnaire

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    Vous avez lu 50 % de cet article issu du guide pratique 2018 L'innovation en bibliothèque, publié par Archimag.

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    L'innovation en bibliothèque

    Les bibliothèques sont de vieilles institutions. Cependant, si elles restent des sanctuaires du savoir et des points de repère dans une ville ou sur un campus, elles n’en sont pas moins capables d’innovations, dans un monde qui change, pour attirer de nouveaux publics tout en gardant les anciens. 
    Ces innovations s’opèrent par petites touches ou à travers de vastes chantiers. Les évolutions des usages forment le moteur de la transformation. Il est devenu nécessaire d’élargir les horaires d’ouverture, de faire davantage appel à l’automatisation, de procéder à des “mesures d’impact” et d’ajuster son offre.
    Les challenges sont nombreux : gestion des données de recherche, transition bibliographique, prêt numérique, mobilité, chatbot, question des communs, prêt d’objets, tenue d’ateliers, présence à travers les réseaux sociaux, maîtrise de l’expérience utilisateur…
    Logiciels, mobilier, automates et équipements divers : les moyens à la disposition des bibliothèques prennent aussi part à l’innovation..

    Feuilletez quelques extraits du guide en cliquant ici.

     

    (1) Delcarmine Nadine, Donnard Cusse Sabine, « Une norme pour évaluer l'impact des bibliothèques », Documentaliste-Sciences de l'Information, 2014/4 (Vol. 51), p. 21-22. DOI : 10.3917/docsi.514.0021. URL : → www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2014-4-page-21.htm

    (2) Sur le sujet, consulter Le numéro de Bibliothèque(s) : Advocacy. N°87 - décembre 2016.

    (3) Rozenn Desplatz et Marc Ferracci. Comment évaluer l’impact des politiques publiques ? Un guide à l’usage des décideurs et des praticiens. France Stratégie, 2016. En ligne : → www.strategie.gouv.fr/sites/strategie.gouv.fr/files/atoms/files/guide_methodologique_20160906web.pdf

    (4) Amanda Etches et Aaron Schmidt. Utile, utilisable, désirable : redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs. Presses de l'Enssib, 2016. (La Numérique). En ligne : → www.enssib.fr/presses/catalogue/utile-utilisable-desirable

    (5) Gilbert Graugnard, Nicolas Heeren – Ciedel. Guide méthodologique – évaluation de l’impact, Ciedel, 1999.

    (6) En ligne : → www.ilovelibraries.org/librariestransform/

    (7)  Livre blanc : Qu’est-ce qui fait la valeur des bibliothèques", Afnor, 2016, http://portailgroupe.afnor.fr/public_espacenormalisation/afnorcn46-8/livre%20blanc%20fev2016.pdf

    (8) ABF : Association des bibliothécaires de France ; ADBU : Association des directeurs et personnels de direction des bibliothèques universitaires et de la documentation : → www.abf.asso.fr et → adbu.fr

     

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    Les bibliothèques sont de vieilles institutions. Cependant, si elles restent des sanctuaires du savoir et des points de repère dans une ville ou sur un campus, elles n’en sont pas moins capables d’innovations, dans un monde qui change, pour attirer de nouveaux publics tout en gardant les anciens. Ces innovations s’opèrent par petites touches ou à travers de vastes chantiers. Les évolutions des usages forment le moteur de la transformation. Il est devenu nécessaire d’élargir les horaires d’ouverture, de faire davantage appel à l’automatisation, de procéder à des “mesures d’impact” et d’ajuster son offre. Les challenges sont nombreux : gestion des données de recherche, transition bibliographique, prêt numérique, mobilité, chatbot, question des communs, prêt d’objets, tenue d’ateliers, présence à travers les réseaux sociaux, maîtrise de l’expérience utilisateur… Logiciels, mobilier, automates et équipements divers : les moyens à la disposition des bibliothèques prennent aussi part à l’innovation.
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