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Le Havre au top de l’e-administration

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    La ville du Havre a déjà investi plus de 1,8 million d’euros dans l’e-administration. (Ville du Havre – Erik Levilly)
  • Sommaire du dossier :

    En janvier 2014, le cabinet Lecko a publié une étude qui met en avant une notation de 25 grandes villes françaises en matière d’administration électronique. C’est Le Havre qui arrive en tête avec une note de 2,72/5. Retour sur un projet au franc succès.

    Les prémisses du projet havrais de mise en place d’une administration électronique remontent à l’année 2008. La mairie du Havre organise alors une veille sur les évolutions des nouvelles technologies et leur possible adaptation aux usages administratifs. Pour Bénédicte Feuvre Langouet, chef de service modernisation et qualité à la mairie du Havre, la municipalité veut absolument « prendre le train à l’heure ».

    Vient ensuite l’analyse des attentes des usagers. Dans une ville qui compte aujourd’hui plus de 175 000 habitants, l’équipe-projet a accordé une place centrale à l’adaptation des services aux besoins des utilisateurs. En 2010, la mairie peut formaliser un catalogue d’offre de services et de prestations. En mai 2012, la première prestation d’administration électronique est en ligne sur le portail Hariane. Depuis, l’équipe-projet s’active pour consolider et améliorer le catalogue.

    Guichet multi-canal

    La liste des services en ligne proposés par la ville du Havre est très longue. Ouverture et fermeture d’un compteur d’eau (service mutualisé avec les autres villes de la communauté d’agglomération), inscriptions à l’école, aux accueils périscolaires, aux centres de loisir, à des stages d’été : de nombreuses prestations sont proposées. La plateforme Hariane est 

    intuitive et facile d’utilisation au plus grand bonheur de Bénédicte Feuvre Langouet, qui ajoute : « notre objectif est de répondre le plus rapidement possible aux usagers et de les accompagner tout au long de leurs démarches administratives ».

    La ville du Havre a pris une décision forte. Certaines municipalités optent pour des services administratifs en ligne où une fois la démarche commencée, son intégralité doit être effectuée sur la plateforme. La municipalité du Havre a choisi un tout autre fonctionnement. Chaque démarche peut être effectuée sur tous les canaux à la fois (guichet physique, téléphone et plateforme Hariane).

    Ainsi, les usagers peuvent faire leurs démarches à un guichet physique, compléter un dossier de pièces justificatives via la plateforme Hariane et discuter avec un employé municipal via téléphone. Ce principe de guichet multi-canal permet un véritable accompagnement des usagers tout au long de leurs démarches. Sabine Logelin, directrice modernisation relation usagers à la mairie précise : « si nous sommes aussi bien classés dans l’étude Lecko c’est grâce à cette caractéristique. Le guichet multi-canal nous semble répondre au mieux aux besoins des usagers avec l’utilisation des nouvelles technologies ».

    Toujours un temps d’avance

    Malgré la première place au classement de l’étude Lecko, la ville du Havre poursuit sa réflexion et mène de nombreux autres projets afin d’inclure de nouveaux services sur le portail Hariane. La municipalité mène, de front, quatre projets.

    1. Offrir aux havrais la possibilité de mettre à jour leurs données directement sur Hariane.
    2. Fournir un accès global aux services proposés sur Hariane et sur la plateforme nationale Mon service public. Les utilisateurs n’auraient ainsi plus à se connecter qu'une seule fois, à l’aide d’un identifiant unique, pour accéder à l’intégralité des démarches.
    3. Offrir aux professionnels des services administratifs en ligne. Ce service sera disponible dans le courant de l’année 2016.
    4. Ajouter une panoplie de services (stationnement, paiement, télé-relevé et alerte surconsommation pour l’eau).

    Au top de l’e-administration en France, la municipalité havraise poursuit ses efforts et innove. Une volonté que Sabine Logelin résume : « l’objectif est de répondre à des attentes qui évoluent continuellement, au rythme des mutations socio-économiques et des avancées technologiques ».


    + repères
    Tenir compte de l’avis des utilisateurs

    La mairie du Havre organise chaque année une enquête pour mieux connaître la façon dont les usagers utilisent l’administration électronique, ainsi que leur satisfaction. De l’enquête 2015, à laquelle une centaine de Havrais ont répondu, quelques chiffres intéressants ressortent :

    • 66% des répondants se connectent plus de 5 fois par an ;
    • 86% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits ;
    • 15,4% des répondants utilisent des services d’administration électronique sur tablette.

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    Au sommaire ce mois-ci

    - La gouvernance de l’information : élément moteur de la transition numérique
    - Etre archiviste : une (r)évolution permanente !
    - Rendre un portail de bibliothèque accessible à tous
    - Les bonnes pratiques face à l’afflux de mails

    DOSSIER : E-administration des villes et des champs

    Les Français plébiscitent l’e-administration. En témoignent les 14 millions de contribuables qui déclarent leurs impôts via le web. Le projet France Connect attribuera bientôt à chaque Français un identifiant unique pour se connecter à l’ensemble des services publics. 

    Et aussi :
    - Big Brother is reading you !
    - L’intégrateur, artisan de votre projet open source
    - Vous aussi, suivez un Mooc en gestion de l’information !
    - L’open data en collectivités locales : enjeux juridiques
    - Favoris : outils LinkedIn
    - Lucille Gonthier, documentaliste à la téléChoisir un tiers-archiveur physique ou électronique
    - Bernard Normier : « le traitement automatique des langues est en passe de devenir mainstream »
    - Nos données : objets de convoitises connectées​ 
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