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Pourquoi et comment mettre en place une gestion électronique du courrier (Gec) ?

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    "La mise en place des processus de traitement des courriers s’appuie sur les spécifications techniques, qui sont fonction de l’infrastructure de l’organisation" (Wayne Stadler Photography via Visualhunt.com / CC BY-NC-ND)
  • Sommaire :

    Le service de gestion du courrier est aujourd'hui indispensable au fonctionnement des organisations privées comme publiques. La montée en puissance du numérique oblige à une réorganisation totale de ce service. Bienvenue dans la gestion électronique du courrier !

    La modernisation des services de Gestion électronique du courrier (Gec) facilite les liens à la fois entre une organisation et ses correspondants (par exemple entre une collectivité locale et les citoyens) et entre les directions et les services. En pratique, une Gec doit traiter les courriers entrants, sortants et internes. En option, elle prendra aussi en charge les factures (ce qui revient souvent à la direction des services financiers).

    1. Les besoins couverts

    Une Gec couvre deux grandes familles de besoins.

    - Un service courrier

    Le service courrier comprend la réception, le tri, l'identification du courrier et sa dématérialisation. Celle-ci nécessite deux éléments importants :

    - un scanner, dont le choix répond aux questions :

    1. quelle volumétrie avez-vous : 10, 20, 50, 100, 500 pages par jour ?
    2. quel type de courrier : simple, fax, lettre recommandée, avec accusé de réception, confidentielle ?
    3. de quelle composition : une ou plusieurs pages, un rapport volumineux... ?
    4. quelle taille : carte de visite, A4, A3, plan, carte ?
    5. document couleur, photographie ?
    6. quelles métadonnées : destinataire, type de courrier, date de réception ?
    7. quelles fonctionnalités : recto-verso, détecteur de code à barres ou de QR code via des intercalaires ?

    - une application de numérisation permettant de :

    1. transformer le document papier en document électronique (sous forme d'image) ;
    2. appliquer des fonctions automatiques pour améliorer la qualité de rendu du document électronique ;
    3. transformer l'image du document en image et texte, grâce à l'OCR (reconnaissance optique de caractères) ;
    4. faire du vidéocodage (phase de contrôle qualité des courriers numérisés) ;
    5. qualifier les types de courrier de façon automatique en utilisant les fonctionnalités des applications de type Lad (lecture automatique de document) ;
    6. extraire d'un courrier (facture, courrier, magazine, fax…) des zones de contenu tel : adresse, date, numéro de facture... en utilisant des applications de type Rad (reconnaissance automatique de documents).

    - Une application métier

    Elle pour objet de faciliter le traitement du courrier électronique. Plus précisément, il s’agit de :

    1. mettre en place des procédures de traitement automatiques ou manuelles à destination du courrier entrant, du courrier sortant et du courrier interne ;
    2. permettre à des personnes, selon leurs habilitations, de qualifier les courriers, de traiter et de faire suivre le courrier à la prochaine étape, d'accéder au courrier pour information via la mise à disposition d'une copie (lien avec le courrier d'origine pour éviter les doublons) ;
    3. pouvoir réacheminer un courrier à destination du service courrier suite à sa mauvaise qualification ;
    4. pouvoir réacheminer un courrier à destination d'une autre entité (direction ou service).

    2. Les conseils de mise en place

    Le lancement de projet

    Le projet de Gec étant révélé, il est nécessaire de s’entretenir avec la direction et d’identifier un sponsor (une personne de la direction), puis de mettre en place un comité de pilotage et de projet. Il repose sur des directions motivées et implique le service courrier existant. Un accompagnement en maîtrise d’ouvrage (AMOA) et maîtrise d’oeuvre (AMOE) est conseillé.

    - le diagnostic

    Le diagnostic s’établit par le biais d’ateliers. Autour de la table, six à huit personnes des directions et services concernées par la gestion du courrier papier. Un atelier dure 2 heures. Il faut prévoir un atelier spécifique avec le service courrier actuel, et un autre avec le service archives.

    L’atelier vise à faire parler l’ensemble des personnes sur leurs pratiques en matière de gestion du courrier, à travers les points suivants :

    • qui est responsable de la récupération des courriers dans la journée ? qui se charge du tri ?
    • qui se charge de la distribution et de la mis à disposition du courrier dans la direction ou les services ? à quelle fréquence cette distribution a-t-elle lieu dans la journée ?
    • qui distribue les courriers aux différents collaborateurs concernés de cette direction ou de ces services ?
    • qui se charge de la traçabilité du courrier traité et réceptionné ? sous quelle forme le courrier traité est-il tracé ? avec un tableur et un ou plusieurs fichiers ? ou pas de traçabilité ?
    • comment s’effectue le traitement des courriers sortants ? y a-t-il envoi du courrier sortant vers le service courrier pour publipostage ?

    Ce travail en ateliers donne lieu à un bilan qui conduit à la présentation des grandes lignes du projet de gestion du courrier au format électronique. Il définit les acteurs de la Gec issus des directions et services. Les types de courriers à traités sont définis : entrant, sortant suite à un entrant, sortant sans entrant, interne (email ou  document électronique). Et l’on construit les processus à mettre en place.

    - la réorganisation

    La réorganisation du service courrier peut démarrer. Le personnel est renforcé. Les courriers papier sont dématérialisés. Le service courrier est formé aux nouvelles pratiques : dématérialisation, numérisation, préqualification, traitement et envoi des procédures. On procède au classement des courriers électroniques dans les directions et services, d’une part, et, d’autre part, au classement des courriers papier dans des boîtes chrono ou par direction ou service, avec prise en charge par les archivistes.

    La mise en place des processus de traitement des courriers s’appuie sur les spécifications techniques, qui sont fonction de l’infrastructure de l’organisation, et sur les spécifications fonctionnelles qui, elles, découlent des résultats des ateliers de diagnostic.

    Vient la réalisation elle-même, avec un plan de déploiement dans les directions et services. Des jeux de test permettent des essais en vue d’une validation des processus, avec vérification d'aptitude (VA) et vérification de service régulier (VSR). Puis l’exploitation est possible. Elle le sera d’autant mieux que sera effectué un accompagnement au changement au bénéfice de l'ensemble des directions et services pour la réception des courriers électroniques.

    - les composants complémentaires de la Gec

    L’organisation peut décider de ne traiter que le courrier entrant. Si elle choisit de s’occuper aussi du courrier sortant, il lui sera nécessaire de prévoir les composants complémentaires suivants :

    • les modèles de document

    Il s’agit de préparer un ensemble de modèles type de courrier sortants chartés aux couleurs de la collectivité ou de l'entreprise : courrier de réponse au citoyen ou client, courrier d’invitation, courrier de remerciement, etc.

    • la base de contacts

    C’est grâce à elle que l’on appose le destinataire du courrier sortant et son adresse. Cette base de contacts est renseignée lors de la qualification au service courrier et exploitée lors de l'envoi du courrier sortant. Il est important que cette base soit qualifiée régulièrement.

    • le circuit de validation du courrier sortant

    Ce circuit concerne la prise en charge en deux temps de la validation du courrier sortant :

    1. circuit de visa : ce circuit concerne les personnes qui produisent le courrier sortant, il valide le courrier sortant via un visa ; il est possible d'avoir plusieurs visas (ou aucun) ;
    2. circuit de signature : ce circuit concerne les personnes qui disposent des droits de signature sur le courrier sortant ; il est possible d'avoir plusieurs signataires, avoir au moins un signataire est obligatoire.

    Jean-Joseph Thibault
    [consultant Serda]

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    Au sommaire

    - Les bibliothécaires engagés en faveur de la démocratisation du numérique​
    - Du renouveau pour les bibliothèques scientifiques suisses
    - Réseau social d’entreprise : affaire de cultures​
    - L’e-réputation vue par un praticien

    DOSSIER Les belles lettres de la gestion électronique du courrier

    Votre service courrier s’est-il mis à la gestion électronique ? Son processus prend-il en compte les courriers entrants et sortants ? Les courriers internes... ? Aujourd’hui, elle est largement dépendante d’une gestion électronique du courrier (Gec) bien maîtrisée.

    Et aussi :
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    - Shadow IT : la menace fantôme ou le cauchemar pour les DSI
    - Comprendre les supports et services pour l’archivage​​
    - Gestion d’archives : des logiciels de mieux en mieux adaptés
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