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Voyage au coeur du nouveau centre digital de Tessi à Bordeaux

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    À l’étage, chez Tessi, le papier n’a plus droit de cité. Ici, au sein du pôle production, tous les flux sont digitaux. (Tessi)
  • Pour accélérer les temps de traitement et se concentrer sur leur cœur de métier, où certains dossiers exigent des compétences très pointues, de nombreuses organisations (banques, assureurs, organismes sociaux, etc.) externalisent tout ou partie de leurs processus. Pour mieux comprendre comment tout cela fonctionne, Tessi nous a ouvert les portes de son nouveau centre de Bordeaux.

    Avec la dimension désormais digitale et multicanale de la relation client, les activités de business process outsourcing (BPO) sont en train de se développer vers une approche globale « front to back ». Tessi Documents Services a, par exemple, remporté plusieurs appels d’offres pour l’outsourcing de centre d’appels : Pôle Emploi pour le numéro 3949 et l’Antai (Agence nationale de traitement automatisé des infractions) pour le traitement et le règlement des contraventions. Si pour bon nombre d’organisations, le téléphone reste un canal de communication privilégié pour la relation client, toutes cherchent à réduire le nombre d’appels en proposant des services digitaux (en ligne). L’enjeu majeur de la relation client de demain est d’offrir un accès digital et ergonomique vers un maximum d’outils et de services, tout en maintenant une gestion conforme des flux documentaires.

    Un facilitateur pour la gestion des flux

    Présent sur le créneau de la “customer experience”, via la souscription digitale ou encore la relation client multicanal, Tessi se positionne aussi sur l’optimisation des business process (digital mailroom, conformité know your customer ou KYC, back-office métier, etc.) et la modernisation des paiements (paiement omnicanal, encaissement, solutions chèque, etc.), « et ce, dans le respect des contraintes légales et des cadres règlementaires », indique Eric Jamet, directeur marketing et innovation. Beaucoup d’organisations, en particulier les grands acteurs de services, ont ainsi largement délégué le traitement de leurs flux, papier et même électronique.

    Même chose pour les actes de gestion de back-office, sous-jacents des actions commerciales menées en agence ou magasin par exemple. Elles y trouvent l’industrialisation document process outsourcing ou DPO (numérisation, acquisition de pièces, contrôles de conformité, etc.) et se concentrent sur la partie d’octroi des dossiers.

    Une digitalisation complète des parcours client

    “Là, où les clients venaient chercher des baisse de coûts ou une meilleure productivité, ils nous demandent désormais de les aider à dynamiser la performance de leurs processus clients », précise Eric Jamet.

    Des demandes de souscription jusqu’au traitement multicanal des encaissements, Tessi assure donc la digitalisation et la sécurisation de l’entrée en relation et accélère ainsi toute la relation client. Et ce, tout en s’adaptant à l’évolution réglementaire et aux besoins des organisations (facture électronique, signature électronique, KYC, archivage électronique à valeur probatoire, etc.). “Le contrat signé électroniquement n’est pas plus rapide si, derrière, les actes de contrôle et d’activation du dossier ne sont pas automatisés”, confirme Eric Jamet.

    Le papier ne monte pas les étages

    D’ailleurs chez Tessi, à Bordeaux comme ailleurs, il est de coutume de dire que “le papier ne monte pas les étages”. En effet, la chaîne de numérisation du papier se situe au rez-de-chaussée du centre. Ainsi, chaque matin toute sorte de documents arrivent par camions dans des caisses adaptées....

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