Le community management de Gallica est un vrai succès, fédérant autour de la bibliothèque numérique de la BNF une communauté d’internautes toujours plus active et étendue. Surprenante et atypique, l’équipe d’animation de ses réseaux sociaux nous dévoile ses secrets de réussite, en toute confidentialité.
Avec près de 40 000 followers et 110 000 fans, les comptes Twitter et Facebook de Gallica, la bibliothèque numérique de la Bibliothèque nationale de France (BNF), donneraient presque le vertige. Ce succès, ils le doivent à la régularité et la qualité de leurs publications, à la fois informatives, ludiques et fédératrices, mais également aux facettes multiples et mystérieuses de leur community manager (CM).
Chez Archimag, Gallica fait partie des comptes à suivre sur les réseaux sociaux. Pour s’informer (évidemment), mais aussi pour le plaisir d’assister à une « battle » de légendes de gravures sur bois entre médiévistes, pour s’amuser de « l’énigme du vendredi » ou pour contempler les « trésors » de la semaine.
Pourtant, chez Archimag, on a un magazine et un site internet à faire tourner. Alors, quand il nous a fallu choisir un community manager pour les besoins d’un article livrant les conseils d’un pro en matière d’animation de communauté, on a tout de suite pensé à Gallica. L’occasion pour nous de rencontrer quelqu’un dont on admire le travail, mais aussi pour percer (enfin) le mystère qui entoure l’identité de son CM.
Organisation hexagonale
Le service de presse de la BNF nous prévient : ce ne sera pas une interview classique. Si la rencontre se déroule dans un bureau exigu de la Tour des Lois, ce n’est pourtant pas un community manager qu’Archimag rencontrera ce jour-là, mais deux, trois, quatre, cinq... six ! Six joyeuses personnalités bien trempées dont l’ego semble uniquement tourné vers la valorisation de leur travail d’équipe : les trois femmes et les trois hommes s’exprimeront au nom de tous, mais conserveront leur anonymat.
Il est étonnant d’apprendre que l’équipe a beaucoup évolué depuis la création des comptes Facebook et Twitter de Gallica, en 2010, tant cette présence en ligne semble incarnée et cohérente. De deux personnes, elle est passée à quatre en 2011 avant de s’étoffer de deux nouveaux membres en 2013, qui s’occupent de sa gestion par intermittence, toujours conjointement. Une organisation hexagonale qui semble aujourd’hui convenir à tous et qui n’est pas amenée à évoluer.
« Maintenir cette voix unique et intime en alternance est très intéressant, explique un membre de l’équipe ; nous y mettons un bout de chacun de nous six, nourris de l’expérience des membres précédents ».
Les cinq autres opinent du chef. S’ils pouvaient lever leurs cinq pouces comme ils le font depuis leur « chat » Facebook pour valider la formulation d’un « post », ils le feraient.
La présence de Gallica sur les réseaux sociaux est née d’une commande de la BNF souhaitant promouvoir
les collections en ligne de sa bibliothèque numérique, alors peu connues du grand public. Une démarche qui passe notamment par la mise en avant des usages qui en sont faits, et donc par la valorisation des Gallicanautes (1). Pour ce faire, un seul mot d’ordre : s’écarter au maximum du stéréotype du conservateur « rasoir » en adoptant un ton décalé. Et c’est justement cette approche qui constitue l’un des points essentiels du succès des comptes Twitter et Facebook de Gallica : un savant dosage entre information, plaisir et proximité avec les Gallicanautes.
« Nous partageons tous les six une culture pop et un humour avec des degrés divers, s’amuse l’un des community managers ; l’idée est de se faire plaisir avec le patrimoine numérique et de jouer sur la connivence et les clins d’œil ».
Cette recette a consolidé au fil des ans l’assise de la communauté des Gallicanautes, se révélant être, au fond, les meilleurs ambassadeurs de la bibliothèque numérique.
Réunions digitales
Autre surprise : ces six-là ne se voient presque jamais « en vrai ». Au mieux deux ou trois fois par an. Car si les community managers de Gallica sont tous bibliothécaires, ils appartiennent à différentes directions de la BNF : trois à la direction des services et des réseaux, et les trois autres à la direction des collections. Dispatchée sur les différents sites de la BNF, c’est en ligne que l’équipe échange quotidiennement, depuis le « chat » Facebook Messenger auquel chacun se connecte chaque matin.
La régularité est un autre atout essentiel de leur organisation : chacun des six community managers est en effet responsable des comptes à tour de rôle, pendant une semaine. Un arrangement qu’ils jugent très pertinent, puisqu’il leur permet d’allier cette activité avec leurs autres tâches respectives, de tenir un flux de publications continu, sans interruption, et d’offrir une identité plurielle, mais cohérente à la présence en ligne de Gallica.
« L’activité de responsable des publications représente environ 50 % de notre temps de travail une fois toutes les six semaines, estime un des bibliothécaires ; et environ 15 % de nos journées le reste du temps ».
En effet, le responsable de la semaine n’est pas seul aux commandes. Certes, c’est lui qui établit le programme des publications à l’avance, met en ligne l’album posté chaque semaine sur Facebook, surveille l’activité des comptes, réalise une veille sur les usages de Gallica par d’autres, retweete les messages des Gallicanautes ou répond aux questions en orientant éventuellement vers des collègues spécialistes. Pourtant, l’équipe dans son ensemble échange plusieurs dizaines de messages par jour. Des sortes de réunions digitales lors desquelles chacun peut signaler des ressources complémentaires, coécrire les tweets ou participer à la création des hashtags. « La formulation d’un tweet peut être remâchée des dizaines de fois », explique l’un des community managers. Ces brainstormings digitaux se ponctuent obligatoirement par six pouces numériques levés en signe de validation.
De la BNF au Huffington Post
Côté publications, les nouveaux documents mis en ligne chaque semaine sur Gallica sont une mine d’inspiration. L’équipe y pioche notamment des idées de documents à partager et signale les « trésors » dénichés par les Gallicanautes, identifiés grâce au hashtag #AttentionTresor. Car ce qui fédère d’abord la communauté de Gallica, c’est l’incroyable créativité avec laquelle ses community managers la stimulent sans cesse, autour d’activités ludiques et de jeux.
Chaque animation est identifiée par un hashtag sur Twitter et relayée sur Facebook : #TrouveUnSosieDansGallica (pour identifier les sosies de personnes célèbres dans les images de Gallica), #MonBledDansCassini (les Gallicanautes doivent trouver leur ville ou village sur l’image renumérisée en HD de la carte de Cassini), ou encore #GalliKaamelott (pour illustrer des enluminures médiévales avec des citations de la série télévisée Kaamelott). Des hashtags propres à l’univers de Gallica, et que les passionnés ne cessent de s’approprier.
Extrêmement gratifiant pour l’équipe, un événement en particulier a contribué à renforcer et étendre l’influence de la présence de Gallica sur les réseaux sociaux : l’opération « community manager d’un jour », mise en place par le Huffington Post la veille des journées du patrimoine, en septembre dernier. « Tout au long de la journée, Gallica a eu pour mission de partager nos articles avec humour, réactivité et science, expliquait le pure player le 18 septembre ; vous faire vivre l’actu du jour avec des images d’hier ». Une mission que l’équipe de Gallica a prise très au sérieux et qui lui a procuré beaucoup de plaisir. « Pour une fois, on a ri ensemble en direct ! », se souvient l’un de ses membres.
L’ensemble de ces animations et événements ne cesse de renforcer l’assise de la communauté créée autour de Gallica, qui progresse constamment. Le pari est donc plus que gagné pour l’équipe de community managers, passionnée et enthousiaste : « Les gens vont jusqu’à se revendiquer Gallicanaute et des liens se sont même tissés entre les usagers grâce à Gallica ! », s’enthousiasme l’un des community managers. « À quand un bébé Gallica ? », ajoute-t-il en riant. S’ils existent, que leurs parents se manifestent... nous transmettrons.
(1) Selon l’association Romaine Lubrique, « un gallicanaute est un internaute utilisant Gallica et participant activement à la diffusion des documents de la bibliothèque numérique sur le web (blogs, réseaux sociaux...).
