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AG2R La Mondiale adopte Konverso, un chatbot pour désengorger son service desk

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    En intégrant une base de connaissance des diagnostics, de résolution d’incidents et autres demandes fréquentes, le chatbot peut traiter de manière autonome un certain nombre de cas. (Konverso)
  • Si le chatbot est devenu en peu de temps la marotte de la relation client dans le e-commerce, il intéresse aussi les entreprises d’autres secteurs. C’est le cas d’AG2R La Mondiale qui a intégré Konverso, un chatbot au sein de son service desk pour mieux gérer et absorber les demandes de ses collaborateurs.

    Pour traiter les demandes d’équipements informatiques (PC, souris, clavier, câble, etc.) et le support technique de ses collaborateurs, AG2R La Mondiale s’appuyait jusqu’à présent sur ServiceNow. « Les utilisateurs étaient un peu perdus du fait de sa sollicitation occasionnelle, explique Brigitte Dubel, chef de projet innovation au sein du groupe. Et finalement, au lieu d’utiliser ServiceNow, ils appelaient le help desk pour faire leurs demandes ». De plus, 40 % des demandes étaient mal catégorisées dans ServiceNow, une conséquence de la méconnaissance de l’outil, ce qui allongeait le délai de réponse et générait de trop nombreuses requêtes.  

    Apporter des réponses rapides aux problèmes récurrents

    Une grande partie des problèmes informatiques rencontrés par les collaborateurs au sein de l’entreprise ne sont pas compliqués, mais récurrents : oubli des codes d’accès à un logiciel, lenteur de l’ordinateur, souci de connexion au réseau et à ses périphériques, habilitations à des applications métier, etc. Pour débloquer la situation, le réflexe est d’appeler le service desk. Les tickets inondent donc les équipes support et monopolisent des ressources qui pourraient être mieux employées, par exemple pour des traitements plus complexes.

    Opération séduction

    Le groupe de protection sociale et patrimoniale a donc réfléchi à l’intégration d’un chatbot. « Nous avions entendu parler de Konverso et nous souhaitions faire une expérimentation assez rapidement », décrit la chef de projet. Bien entendu, d’autres solutions étaient disponibles en France, mais plus orientées FAQ, alors que Konverso s’avère plus spécialisé dans le service desk. « Nous avons assisté à une présentation du chatbot en partenariat avec Umanis pour la partie conseil et intégration, et nous avons immédiatement été séduits ».

    La nécessaire phase d’apprentissage

    L’expérimentation a démarré en juillet 2017 avec une extraction des tickets mal catégorisés dans ServiceNow. Konverso les a ensuite ingérés dans le machine learning avec les bonnes réponses. En intégrant une base de connaissance des intentions ou d’autres questions fréquentes des utilisateurs, le chatbot peut ainsi....

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