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Big data : comment collecter ses données ?

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    "Plus vos formulaires de collecte seront sophistiqués, plus les data, une fois dans vos systèmes informatiques, seront facilement utilisables", assure Antoine Denoix dans son livre Big data, smart data, stupid data (Dunod). (Crédit : Pixabay/Geralt)
  • Il faut repenser son activité sous l’angle des données. Qui n’a pas entendu cette antienne ? La question est d’abord de savoir comment collecter ses données. Voici une méthode issue de l’ouvrage « Big data, smart data, stupid data » d’Antoine Denoix.

    big-dataLa collecte pour tous ! En voilà une bonne question ! Comment s’assurer que nous collectons bien toutes les data utiles à notre activité ?

    Tous les jours, vos collaborateurs effectuent des activités dans l’entreprise. Mais posez-vous la question : quelle part de leur travail produit de la data ? De l’information ? À y réfléchir, probablement très peu. Trop peu. Pourtant, vos collaborateurs produisent beaucoup de data, tirées de ce qu’ils font. Mais ces data restent informelles, captées, puis trop vite oubliées, par la mémoire de chacun. Le sourire d’un client ; la répétition d’un bug sur un système informatique ; le résultat d’un A/B testing sur un site web… L’enjeu ? Formaliser ! Nous aurions pu rajouter : lorsque c’est utile.

    Or, il est difficile pour un collaborateur, ou même une équipe, de juger de ce qui est utile au collectif. Même pour des secteurs a priori peu centrés sur le client final, le digital va quand même vous rapprocher de vos clients. Et plus la relation avec eux va devenir interactive, chaude… plus votre capacité à personnaliser leur expérience va faire la différence.

    Or, pour personnaliser, il faut connaître, anticiper, s’ajuster… donc avoir collecté beaucoup de data ! Nous partageons, ici, une cible idéale. Le nerf de la guerre, en matière de collecte data, ce sont vos outils. S’ils rendent la collecte naturelle à vos collaborateurs, en l’intégrant dans leurs gestes-outil, c’est déjà gagné !

    [...]

    Une illustration de collecte, concernant les plateformes téléphoniques, si vous en utilisez. N’attendez plus, enregistrez l’ensemble des discussions. Ayez recours à des outils d’enregistrement, permettant d’opérer du speech to text, à savoir une retranscription automatique des discussions orales en textes. Les usages business sont innombrables, notamment pour améliorer la satisfaction client, en détectant mieux les irritants exprimés. Et n’oubliez pas que demain, ou après-demain, vous aurez très probablement à développer des bots, à savoir des robots capables d’interagir, via un chat ou sur les réseaux sociaux, avec des clients de façon automatisée, en usant un langage naturel.

    Ces bots doivent apprendre à comprendre les mots de vos clients pour répondre à leurs sollicitations. Il faut les éduquer. L’aliment qui va permettre d’entraîner le robot, ce sont justement toutes les discussions réelles, enregistrées, menées par vos gestionnaires en plateformes. D’un coup, ce qui apparaissait inutile et fastidieux (collecter systématiquement l’ensemble de vos discussions téléphoniques) devient l’une des clés de votre compétitivité, dans un contexte de rapide automatisation du marché.

    En interne, présentez, expliquez et mettez en avant le concept-socle de collecte « pour tous ». Une exigence d’autant plus critique, si vous entretenez plusieurs canaux d’interaction avec vos clients : distribution physique, écrans digitaux et plateforme téléphonique. Dans un contexte omnicanal, voici l’ambition collective que vous pourriez, par exemple, vous fixer (la formulation est un peu administrative, mais toutes les notions importantes y sont présentes).

    Chaque point de contact avec nos clients, par nous ou par les partenaires de notre entreprise, donne lieu à une collecte cohérente, fluide, et de qualité, de toutes les data susceptibles d’enrichir la connaissance que nous avons d’eux… data structurées qui, diffusées dans nos systèmes et partagées avec pertinence entre les acteurs de la relation client, permettront, dans le respect de la réglementation, d’enrichir notre proposition de valeur, depuis l’acquisition jusqu’à la fidélisation de nos clients.

    Attention ! Devenir une entreprise « apprenante » n’est pas simple ! Pour être à la hauteur, mettez vos collaborateurs en capacité de collecter les data. Pour ce faire, voici deux conditions minimales à réunir.

    Mettre en place des outils

    Les outils doivent vous permettre de récolter deux types de data. D’abord, les data indispensables à votre activité et à la réglementation (pensez à l’exigence de connaissance du client). Mais aussi, les data « de côté », qui ne vous sont pas immédiatement indispensables et utiles, mais qui pourraient l....

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    Archimag-313
    Aujourd’hui, on parle de data ou de métadonnées plus que de documents. En outre, avec le travail collaboratif, on a affaire à plusieurs auteurs et de multiples versions. Dès lors, est-ce la fin du document ? Un expert donne son point de vue, en introduisant les notions de traces, de conservation et de gouvernance...
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