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Le knowledge management social : un outil opérationnel

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    Jean-Luc Abelin : "on ne parle plus seulement de gestionnaire de données, mais d’une fonction KM et collaboration et donc d’un réseau d’animateurs et d’administrateurs impliqués au quotidien" (Piwabay/rawpixel)
  • Portée par la technologie et un besoin croissant de collaboration au sein des organisations, toute une évolution a changé le visage du knowledge management. Et celui du knowledge manager ! Gérant une plateforme facilitant le dynamisme social, il doit être de plus en plus impliqué dans son animation.

    Il y a encore vingt ans, le knowledge management (KM) s’apparentait plus à une fonction de documentaliste et, malgré l’utilisation accrue de l’informatique, le knowledge manager restait souvent l’unique gestionnaire de l’information. Il était en relation par mail avec les experts et les animateurs de communautés pour récupérer procédures et bonnes pratiques. C’est lui encore qui classait ces connaissances dans une plateforme dédiée, il en définissait la structure et les mots-clefs. Ainsi seuls lui et quelques rares personnes savaient comment trouver les informations que les utilisateurs leur réclamaient.

    Ensuite, c’est grâce à des applications de partage dédiées que ces contenus ont été mis à disposition des utilisateurs autorisés. Mais leur structure était si complexe et les moteurs si peu performants que la recherche d’une information devenait une gageure et il fallait le plus souvent passer par les knowledge managers pour accéder aux informations ou pour obtenir l’aide nécessaire. Quant à la création ou l’enrichissement des contenus, seuls les experts y étaient autorisés et, le plus souvent, en soumettant leurs documents grâce à un workflow de validation, pour arriver en toute fin dans les mains du knowledge manager qui les mettait en ligne, dans le bon « sous-dossier », avec les bons mots-clefs.

    Arrivée des applications dites « collaboratives »

    Mais au début des années 2000, l’apparition d’internet a modifié les attentes en proposant des interfaces intuitives, une facilité d’emploi accrue, des moteurs textuels puissants (Altavista, Google…), et des sites où l’on pouvait tout trouver grâce à des systèmes de recherche combinés (Amazon…). Puis, dans la foulée, sont arrivés les applications dites « collaboratives » et en particulier les réseaux sociaux dans lesquels tous les utilisateurs pouvaient créer leur profil, ajouter des contenus, des photos, des commentaires, des likes d’une manière tout à fait instinctive, sans formation et avec une modération limitée.

    À cette époque, les employés des entreprises pouvaient être dans la même journée exposés à l’ouverture extrême d’internet et à l’hermétisme de leur intranet professionnel. Ils ne comprenaient pas pourquoi ils ne pouvaient bénéficier en entreprise des fonctionnalités qu’ils utilisaient au quotidien depuis leur ordinateur personnel.

    Au milieu des années 2000, la notion de plateforme collaborative et de réseau social d’entreprise (RSE) commence à poindre sur le marché professionnel. À cette époque, la transmission du savoir se faisait en mode « top down » et les utilisateurs n’avaient d’autre choix que d’accéder aux informations proposées sans possibilité de poser de question, d’ajouter des documents ou d’enrichir les contenus existants. Mais ils voulaient, comme dans les réseaux grand public, partager leurs connaissances et interagir avec les autres utilisateurs. Les constructeurs ont compris très tôt l’apport des réseaux sociaux grand public dans le monde du partage de connaissances professionnel.

    De la notion d’équipe au concept de communauté de pratique

    Pour les entreprises, les objectifs étaient clairs : au-delà de la préservation des connaissances et des savoir-faire, elles voulaient améliorer les performances individuelles et collectives, en déployant au plus vite les bonnes pratiques, en partageant les retours d’expériences, en accélérant les prises de décis....

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