Relation usager en bibliothèque : ce que proposent les SIGB

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Créer du lien. Un enjeu de taille pour les bibliothèques ! Bien sûr, les établissements ont massivement investi les réseaux sociaux depuis dix ans. Ils peuvent ainsi développer leur communauté, diffuser massivement leurs informations, valoriser leurs contenus et donner de la visibilité à leurs événements en toute autonomie.

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Mais qu’en est-il de la relation avec leurs usagers, de la connaissance précise de leurs attentes et de la personnalisation de la médiation ? Bref, de la création d’un lien de qualité dédié à leur satisfaction ?

Quand les SIGB améliorent les échanges avec les usagers

Les différents systèmes intégrés de gestion de bibliothèque (SIGB) du marché cherchent à fluidifier les échanges avec les usagers tout en les rendant les plus pertinents possible.

Quand on cherche un outil répondant à ces problématiques, certaines fonctionnalités sont donc prioritaires, ce que confirme Didier Pied, directeur du pôle lecture publique et documentation de l’éditeur Decalog :

« Il est impératif d’intégrer que la communication en bibliothèques et médiathèques est aujourd’hui clairement orientée sur une approche de “loisir décomplexé”, reflet de la notion de troisième lieu », explique-t-il ; « les interfaces et les outils doivent être clairs, ludiques et interactifs ».

Car l’interaction est bien le maître mot, que ce soit en termes de temporalité (elle doit être proposée en temps réel ou quasi-temps réel) ou en termes d’outil (la prise en compte des usages massifs sur smartphone, via une application mobile ou un environnement responsive, est indispensable).

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Michel Vivier, directeur général de Progilone, éditeur de la solution Syrtis, précise : « Pour gagner en pertinence, il faut développer toujours plus la connaissance de ses usagers », explique-t-il ; « cela passe par un aperçu précis de leurs centres d’intérêt et de leurs habitudes, dans le respect bien sûr de leur consentement ».

Créer du lien avec un SIGB personnalisé

Ce désir de personnalisation se reflète dans les demandes des établissements, auxquelles les éditeurs souhaitent répondre.

« Aujourd’hui, la demande est essentiellement tournée vers l’allègement des pages d’accueil », confirme Bernard Olivier, CEO de JLB Informatique et responsable de la R&D ; « les bibliothèques souhaitent toujours proposer des fonctionnalités exhaustives, mais beaucoup plus ciblées ».

Même son de cloche chez Progilone : « Nous voyons émerger des demandes de services personnalisés et de diffusion d’informations choisies ».

Les services proposés ne sont pas en reste. « Il y a une plus grande attente de pertinence dans le cadre des usages “durs” », témoigne Didier Pied de Decalog ; « c’est-à-dire relatifs à la circulation, aux réservations ou au catalogue, et dont l’évolution a des conséquences fortes sur la médiation avec les usagers ».

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Le SIGB pour améliorer l'accès à l'information des utilisateurs

« Nos clients attendent des outils de recherche performants, car ils ont compris qu’ils étaient un facteur d’amélioration de la réponse apportée aux publics », confirme Michel Vivier, de Progilone ; « nous travaillons même à améliorer notre système de recommandation usager ».

Chez JLB Informatique, l’accent est mis sur les différents niveaux d’accès à l’information fournie aux utilisateurs :

« Le SIGB doit proposer un système de push de l’information dans plusieurs rubriques, mais il doit permettre aussi de la recherche simple au sein de l’arborescence métier et offrir la possibilité de créer son propre formulaire de recherche ».

La communication en bibliothèques tournée vers la relation usager 

Si la plupart des SIGB ont déployé un large éventail d’outils de communication avec leurs usagers (mails, SMS, newsletters, posts sur les réseaux sociaux, etc.), allant même jusqu’à centraliser, pour certains, tous les canaux au sein de l’outil, force est de constater que le “chat” ne s’est pas encore généralisé.

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Sans parler des chatbots et de l’intelligence artificielle, promesses d’expériences conversationnelles améliorées tournées vers la relation usager : ils sont les grands absents de notre enquête. Seuls deux éditeurs (JLB Informatique et PMB Services) reconnaissent y travailler. Le lien de demain se construira-t-il sur ce terrain ?

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