Le Groupe Pasteur Mutualité avait une organisation fortement ancrée dans une culture du papier. Cap est désormais mis vers la dématérialisation, avec la Ged pour point de départ. Un passage obligé pour s’engager dans le travail collaboratif.
“Le big band numérique est en cours”, avertit Khaled Namaoui, adjoint à la direction du service aux adhérents (DSA) de Groupe Pasteur Mutualité, en charge des projets.
La meilleure illustration en est la transformation du service courrier de ce groupe dont le métier est la santé et la prévoyance et chez lequel un tiers des médecins français sont assurés
Au siège situé dans le 17e arrondissement de Paris, en bordure du très chic parc Monceau, s’active un scanner de production Kodak. Equipé du logiciel Kodak Capture Pro, il numérise tous les plis dont la réception est désormais centralisée. Les documents sont d’abord préparés (codes barres, lots, scénarios de numérsation). Après l’opération - en lien avec le CRM pour l’indexation -, ils sont archivés et “plus personne ne touche au papier”, se félicite le directeur adjoint.
Arrivé dans la gestion électronique de documents (Ged), le document, selon son indexation, déclenche une affaire. Celle-ci est traitée grâce à un workflow. 300 000 plis de 1 à n documents ont ainsi transité en 2014.
En arrière plan, deux bases sont à l’oeuvre. L’une pour les dossiers des adhérents. L’autre pour le workflow. On est en full web, chaque base dispose de son URL, l’hébergement est assuré par le groupe lui-même.
Le courrier papier constitue le premier flux. Le second provient des mails et saute donc l’étape de la numérisation pour entrer, avec une gestion par lots, directement dans la Ged.
Tablette et signature électronique
Le troisième flux est lié aux tablettes des conseillers. Car, pour modeste qu’il puisse paraître par rapport à certains de ses concurrents, avec 130 000 adhérents (pouvant avoir chacun plusieurs contrats) et un effectif de seulement 375 personnes, dont 130 conseillers commerciaux, le Groupe Pasteur Mutualité n’en est pas moins innnovant. Tous les conseillers sont en clientèle avec des tablettes et font signer électroniquement les contrats. Ceux-ci parviennent directement dans la Ged, sans recourir à l’email. Un véritable exploit pour ce type d’activité qui, comme la banque ou l’assurance, a de tradition un fonctionnement très lié au papier.
Mais voilà qu’en 2012 une nouvelle direction générale s’installe, ouvertement favorables aux technologies de l’information et qui trace la nouvelle stratégie avec l’obligation d’y recourir et d’aboutir d’ici 2015 !
Khaled Namaoui ne peut que s’en réjouir. Lui qui a démarré dans le groupe en 2000 en débutant comme gestionnaire, puis a gravi tous les échelons au point de “connaître toutes les strates de l’entreprise, tous ses micro- et les macro-processus” s’empare du projet qu’il résume un mot : dématérialisation. C’est la voie de l’efficacité opérationnelle voulue par le groupe.
Alors il fonce. L’appel d’offres pour le choix de la solution est rapidement lancé. Tessi Documents Services figure parmi les répondants. La solution de Ged Docubase paraît simple. Surtout, l’équipe de Tessi tient d’abord un discours orienté sur la réalisation d’un projet, avant d’imposer une solution technique, et insiste sur la conduite du changement. Docubase comprend l’essentiel des fonctionnalités souhaitées et, pour faciliter la prise en main, on peut “enlever des boutons selon les profils des utilisateurs”, décrit Khaled Namaoui. Le workflow associés apparaît très modulaire. L’éditeur est donc retenu. On est en avril 2012.
Au bout de quatre mois, en juillet 2012, il informe la direction générale que… l’application est en production ! On ne s’attendait pas à un résultat si soudain. Puis le déploiement se déroule pendant quelques mois supplémentaires, pour concerner tout le monde en octobre 2012.
Grace à une conduite du changement bien menée, même les plus réticents adoptent rapidement Docubase, à commencer par le médecin conseil qui y trouve son avantage.
Des tags dans la Ged
Le workflow déjà est en soi collaboratif, puisqu’il permet à plusieurs de travailler en même temps sur un flux d’informations et de tâches. De plus, il offre, via le moteur de recherche, une visibilité sur les affaires en cours. S’ajoutent les tags que l’on peut apposer dans la Ged même et qui élargissent les possibilités, notamment pour les autres directions du groupe en connexion avec leurs applications. A la DSA, on souligne que “toute la mécanique technique est prête pour aller encore plus loin”.
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+ repères
Les facteurs de succès
- Une stratégie claire énoncée par la direction, avec un calendrier.
- Un responsable interne très impliqué et un chef de projet qui reste le même au fil du temps.
- Une solution simple et modulaire.
- Un gain en efficacité opérationnnelle rapidement constaté.
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