L'intranet n'est plus ce qu'il était. Renaissant de ses cendres, il s'est émancipé en élargissant son champ de compétences, pour devenir en quelques années une plateforme digne d'accompagner la transformation digitale des organisations. Mais toutes les solutions se valent-elles ? Voici comment bien choisir son intranet et à quelles fonctionnalités être attentif pour réussir son projet.
Depuis quelques années déjà, dynamisé par la transformation des usages liés au web, l'intranet a entamé sa mue. Les collaborateurs attendant désormais autant des prestations disponibles au sein des entreprises que ce dont ils profitent dans leur vie privée numérique, ce qui n'était autrefois qu'un simple référentiel interne visant à une communication institutionnelle descendante s'est métamorphosé, élargissant son rôle et ses services : entre la collaboration en temps réel, le partage de contenus ou encore la dématérialisation des processus, l'intranet est devenu un véritable outil de productivité.
Ce que confirment les éditeurs de solutions :
"D'une situation où le partage de veille, d'innovation et de connaissances correspondait à des usages minoritaires, la tendance s'inverse, explique Gregory Culpin, consultant senior chez Knowledge Plaza ; désormais, la communication verticale traditionnelle ne devient plus qu'un espace parmi d'autres".
Si "l'émetteur" reste le même (ressources humaines, communication interne, etc.), il est de plus en plus courant d'autoriser les "récepteurs" (utilisateurs) à ajouter des commentaires ; et ce sans compter une nouvelle "couche sociale" apportant des fonctionnalités de collaboration.
Collaboration et digital workplace
Face à ces nouvelles demandes d'un décloisonnement des services, les prestataires ont dû s'adapter, donnant naissance à ce qui a été surnommé "l'intranet collaboratif 2.0" :
"Aujourd'hui, nos clients attendent davantage de services transactionnels (demande de support, de congé ou d'achat, suivi des frais, etc.), expliquent Guillaume Lecuyer, directeur marketing produit de Visiativ et Loïc Charpentier, responsable produit de social learning Visiativ ; ils réclament aussi plus de collaboration (espaces de travail mutualisés, commentaires, appréciations, etc.), plus de remontées d'information du système d'information (recherche avancée, indexation, etc.) et plus de facilité dans la recherche de données et de documents".
"De participatifs, les intranets sont d'abord devenus collaboratifs, confirme Vincent Bouthors, président de Jalios ; soit avec des applications tierces, soit par des fonctions natives (partage de documents, gestion de notes, de tâches, etc.). Mais ils évoluent encore vers une "digital workplace" qui, d'une part, fournit de plus en plus de fonctions nécessaires au travail quotidien et, d'autre part, rapproche les collaborateurs".
Une chose est sûre, le périmètre fonctionnel n'est plus vraiment ce qui différencie les solutions intranet proposées par les éditeurs, qui tendent à offrir un socle commun de fonctionnalités (voir tableau pages suivantes). "Ce qui va plutôt distinguer les solutions sera leur capacité à mobiliser les collaborateurs et à offrir une haute valeur ajoutée au quotidien, considère Gregory Culpin, de Knowledge Plaza ; pour atteindre cet objectif, l'expérience utilisateur (ergonomie et efficience à l'utilisation), la capacité à être accessible en tout lieu (bureau, mobilité, télétravail) et à l'être en toute langue (pour des entreprises internationales) seront essentielles".
Philosophie
Dans ce contexte, une gouvernance équilibrée permettant d'assurer sécurité et confidentialité des données sans brider la liberté et la créativité d'utilisation des utilisateurs sera déterminante pour leur appropriation de l'outil, comme pour celle de l'équipe projet qui en assurera l'animation.
"Attention aussi à la capacité de la solution à s'interfacer au système d'information (SI), ajoutent Guillaume Lécuyer et Loïc Charpentier, de Visiativ ; et à intégrer les modules de Ged, les processus paramétrables par les utilisateurs métier, la recherche avancée capable d’indexer toute source du SI ou encore le système de communications et de partage".
Certes, ignorer totalement les aspects techniques d'une solution peut mener un projet à l'échec.
"Les solutions suivent surtout une philosophie, précise Vincent Bouthors ; pour trouver celle qui correspond à son organisation, il faut avant tout être attentif aux limites de chacune et à leurs capacités à s'adapter à un projet et à des besoins futurs".
Néanmoins, c'est avant tout la conduite du changement qui impactera les (bonnes) pratiques collaboratives. Car une solution a peu de chance d'être véritablement adoptée par ses utilisateurs sans un bon accompagnement.
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