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Comment réussir sa transformation digitale

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    Corinne Dupin : "La culture digitale est une culture du test, de l’expérimentation, qui encourage le feedback et accueille avec bienveillance les erreurs !" (Visualhunt)
  • Plus grand monde ne s’interroge aujourd’hui sur l’opportunité d’enclencher ou non la transformation digitale de son organisation. La nécessité d’opérer cette mutation étant assez largement admise dans un contexte d’extension de la « révolution numérique » à toutes les strates de la société et de l’économie, il s’agit plutôt ici de considérer les moyens de la réaliser de la façon la plus harmonieuse et la plus efficace possible en se concentrant sur sa déclinaison au sein d’un service d’information.

    La réussite de l’opération de transformation digitale de son service d’information, qui n’est certainement pas réalisable en un tour de main en reproduisant une recette qui aurait fait ses preuves ailleurs, passe au préalable par la prise de conscience de ce qu’implique pour une organisation donnée la mutation vers le digital.

    Elle ne saurait pour commencer se réduire à la seule digitalisation des contenus, même si un professionnel de l’information aura sans doute le réflexe de penser en premier lieu à l’avènement des ressources disponibles sous forme électronique. Si le passage du papier au numérique, d’un fonds d’ouvrages à une bibliothèque numérique, d’un espace de stockage physique vers le cloud, seront certainement des étapes à envisager, la transformation digitale ne saurait se réduire à une affaire de dématérialisation et de technologie prise en charge par une direction informatique et un prestataire technique. Elle n’est en aucun cas leur chasse gardée.

    Accompagner l’autonomisation des utilisateurs

    La digitalisation des contenus facilite l’identification, la disponibilité, la consultation de ressources aux formats variés (textes, photos, musique, vidéos…), tout en accélérant leur mobilisation. Cet accès facilité à l’information autorise une plus grande autonomie des utilisateurs finaux et transforme les missions du professionnel de l’information qui, quittant sa casquette de pourvoyeur de contenus, peut choisir d’accompagner cette autonomisation en orientant les utilisateurs vers les ressources utiles et en les formant à l’interrogation optimisée des sources opportunes.

    La culture du digital, en même temps qu’elle induit une plus grande fluidité dans la communication, milite pour une approche centrée utilisateurs (ni le document, ni la technologie ne sont premiers), et même pour un renouvellement de la relation à ses clients-usagers. Elle représente une opportunité d’augmenter la qualité de service (rapidité d’échange des données, garantie de continuité de service, souplesse de (re)configuration…) et de valeur en induisant des pratiques de cocréation… et de tâtonnement avec eux :

    • quelles modalités d’échange privilégier ?
    • comment s’adapter au mieux aux nouvelles façons de travailler (télétravail, mobilité, recours à des plateformes collaboratives, connectivité quasi permanente induisant une porosité des frontières entre vie professionnelle et vie personnelle…) ?
    • comment anticiper les usages à venir ?
    • où se rendre visible de ses clients-usagers ?
    • quels sont leurs espaces privilégiés de fréquentation ?
    • où regardent-ils en priorité ?
    • à quel(s) endroit(s) les rencontrer ?
    • comment adopter avec eux une culture de l’apprentissage permanent ?

    Attention aux « béquilles » numériques

    La transformation digitale n’est pas davantage le seul fait de l’adoption inopinée de « béquilles » numériques internes telles qu’un réseau social d’entreprise (RSE), une plateforme de veille ou une application de chat (Yammer ou équivalent) ou externes comme LinkedIn, Facebook ou Twitter. Ces « extensions » numériques de l’organisation peuvent certes constituer des outils facilitateurs pour fluidifier l’activité, encourager les pratiques collaboratives et développer une culture du partage, mais leur irruption soudaine dans l’organisation, si elle ne s’inscrit pas dans une stratégie globale et si elle ne fait pas l’objet d’un accompagnement, ne produit que la consommation plus ou moins active, et le plus souvent anecdotique, de « gadgets » numériques qui ne font pas long feu.

    Une fois entendue la nécessité de considérer la transformation digitale de son organisation comme une transformation affectant tout à la fois ses contenus, ses équipements, ses méthodes de travail, les modalités de communication avec ses clients-usagers et la nature même des prestations et services proposés (Lire pour approfondir le sujet le très éclairant ouvrage "Transformation digitale, 5 leviers pour l’entreprise", de David Fayon et Michaël Tartar (Pearson, 2014) ou consulter le site qui le prolonge), quelles bonnes pratiques adopter pour en faciliter la réalisation au sein de son propre service ?

    Si la transformation digitale induit un lâcher prise de la part du management à l’ère d’une communication plus horizontale, elle postule également un lâcher prise du côté des professionnels de l’information : il s’agit pour eux, face à des clients ou usagers mieux informés et plus exigeants, de reconsidérer les formes de médiation avec leur(s) public(s). A quoi bon persister dans la fourniture de documents et d’informations si l’utilisateur final manifeste le désir d’opérer seul sa sélection ? A quoi bon persévérer dans la gestion de stocks si l’heure est à la circulation de flux ? Quelle autre posture facilitatrice imaginer pour, dans le même mouvement, simplifier la vie de ses collaborateurs et légitimer la valeur ajoutée de ses propres interventions ?

    Rester en prise avec les attentes de ses publics

    L’introduction du digital ne sonne pas pour autant le glas de toute interaction physique et « incarnée » avec ses clients-usagers. Une totale désintermédiation serait utopique et de toute façon contre-productive. Comment rester en prise avec les attentes de ses publics en renonçant à se frotter à eux ? Comment généraliser le recours à des applications, plateformes et autres solutions technologiques sans assurer les formations et supports méthodologiques adéquats ? Comment réussir à donner du sens aux données collectées et capitalisées en faisant l’économie de la mise en commun et de l’échange de points de vue ? Comment assurer la cohésion et la pérennité d’une communauté dont les membres ne se rencontreraient jamais ? Le développement de dispositifs d’accès direct à l’information n’est certainement pas incompatible avec le pilotage et l’animation de rencontres et autres séances de partage et d’« interprétation » collective.

    La révolution numérique se doublant d’une révolution mentale et « posturale », il peut être vertueux de se faire accompagner dans cette entreprise de conduite du changement. La culture digitale est une culture du test, de l’expérimentation, qui encourage le feedback et accueille avec bienveillance les erreurs (!) ; or cette démarche empirique et itérative n’est pas toujours familière à des professionnels de l’information soucieux de perfection et pas toujours disposés à remettre indéfiniment l’ouvrage sur le métier… D’autres réticences pourraient de leur côté également provenir d’une faible technophilie ou d’une méfiance tenace à l’égard des réseaux sociaux et autres applications mobiles dont la maîtrise est pourtant requise tant ils sont partie prenante de l’évolution des pratiques de leurs clients ou usagers.

    Pragmatisme et invention

    La conduite du changement est à mener finalement aussi bien auprès des clients internes qu’au sein des collaborateurs de son propre service, avec le souci constant, dans chacun des cas, de démontrer l’intérêt bien compris qu’ils pourront tirer du recours aux contenus et outils numériques en les intégrant au plus près de leurs pratiques professionnelles et en veillant à ne jamais les désolidariser de leurs propres usages. L’accompagnement des collaborateurs ne s’opère pas seulement par le biais de formations ou de rendez-vous réguliers qui l’apparenteraient à un parcours linéaire et scolaire. Toute situation professionnelle est finalement l’occasion d’apports sur les bienfaits à en tirer, de préférence sous un mode informel et, pourquoi pas, si la culture de l’organisation s’y prête, ludique.

    La transformation digitale, si elle est une nécessité, ne peut pas pour autant se muer en injonction. Au nombre des conditions de sa réussite figurent ainsi le pragmatisme, la politique des petits pas, la patience, la pédagogie et l’invention d’une nouvelle forme de médiation avec ses clients-usagers, plus transparente et plus intime encore.

    Corinne Dupin
    [consultante et formatrice]
    → www.cdramis.fr


    + repères

    Comment faire ?

    1. Prendre conscience, pour son service d’information, des implications de la mutation vers le digital
    2. Adopter une approche centrée utilisateurs (ni le document, ni la technologie ne sont premiers)
    3. Mener une conduite du changement aussi bien auprès des clients internes qu’au sein des collaborateurs de son propre service
    4. Etre pragmatique et créatif
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