La crise du coronavirus, et le confinement forcé de très nombreux collaborateurs, met plus que jamais en évidence la nécessité de proposer un accès distant aux outils et aux données stockés dans les institutions et les entreprises, tant au niveau personnel que professionnel. Les télétravailleurs étant tributaires des efforts précédemment déployés (ou en cours de déploiement) par leurs employeurs en matière de gouvernance de l'information et pour faciliter l'accès distant aux outils métier et aux systèmes informatiques.
Mais pour exceptionnelle qu'elle soit (par sa sévérité et son ampleur, notamment), la pandémie de Covid-19 a été précédée (souvent de façon régionale) par d'autres crises liées à l'environnement, à la sécurité ou aux réseaux Internet, qui ont elles aussi rendues obligatoires des interruptions de travail d'une partie des forces vives de notre pays : ce fut le cas notamment lors de certaines crues de la Seine à Paris, en 2016 et 2018, lors de grandes attaques virales contre des réseaux industriels ou bancaires, ou après l'incendie d'une partie des câbles de fibre optique desservant la ville de Rouen, en 2018, puis celui (plus récent) d'une usine classée Seveso établie dans cette ville.
Rester en bonne santé, demeurer actifs
Il existe, heureusement, de nombreuses techniques et méthodes permettant d'aider les entreprises de toutes tailles à éviter que leurs systèmes d'information ne deviennent inaccessibles et donc à maintenir leurs activités commerciales. Des exemples ? Un certain nombre d'entre elles se sont déjà équipées de solutions de VPN (pour « Virtual Private Network » ou « réseau privé virtuel » en français), qui facilitent la connexion sécurisée d'une flotte d'ordinateurs distants à leurs systèmes informatiques internes, et de « softphones », des téléphones numériques permettant de téléphoner comme au bureau depuis un terminal professionnel. D'autres peuvent compter sur les services en ligne associés aux suites d'outils de bureautique et de collaboration pour faciliter les échanges d'e-mails ou de messages instantanés et l'organisation de visioconférences. Et d'autres encore s'appuient sur des workflows de validation numérisés et des solutions de signature électronique (accessibles depuis n'importe où) pour maintenir les échanges et les transactions.
Il est conseillé, pour continuer d'accéder aux documents essentiels hors les murs via un portail web, d'opter pour une numérisation à la demande, des pièces les plus importantes ayant été archivées. Il n'est pas indispensable (ou économiquement possible) de numériser en masse toutes les archives. Mais il est facile, et conseillé, de numériser à la demande les documents appelés à être régulièrement consultés ou demandés en prêt (par exemple par le service juridique). Et ce, en faisant en sorte que chacune des pièces puisse être préparée et scannée dans les règles de l'art, puis soumise à des contrôles de lisibilité et de conformité par des spécialistes de l'imagerie documentaire.
Quid des « nouveaux » courriers entrants, qui continuent d'affluer ? Il est possible de s'équiper d'un service de salle de courrier digitale qui facilite la récupération, l'indexation et la numérisation de tous les documents papiers entrants. Le principe ? Un système postal automatisé est mis en place, sur abonnement. Les courriers entrants sont redirigés vers un prestataire, qui numérise et indexe les documents à la volée, puis les distribue de façon automatisée vers les services ou les personnes concernées.
Prévoir un plan de retour à la normale
En cas d'imprévu, l'idéal est d'ailleurs de s'être préparé, au travers d'un plan de reprise d'activité après sinistre (PRA) ou de continuité d'activité (PCA). Le but ? « Cartographier et analyser, si possible avec l'aide d'une société de services, les processus en vigueur, combler les lacunes, définir les mesures à prendre, et mettre en place de façon effective le nouveau plan de reprise après sinistre », explique Iron Mountain.
Le plan de continuité, qui a été pensé à l'appui de différents scénarios, définit quant à lui un système de management de la continuité d’activité (SMCA), tel que décrit par la norme Afnor ISO 22301. Il comprend un ensemble de plans opérationnels à adapter en fonction de la crise à surmonter. Et il vise à définir l'ensemble des mesures et des moyens qui vont permettre à l'entreprise de garantir la continuité de ses activités vitales.
Réagir sans tarder
Lorsque surgit une crise, il convient de l'adapter à la situation. Typiquement, dans un cas de force majeure comme la garde d'enfants ou le confinement préventif, « l'entreprise est incitée à innover pour anticiper sur l'agilité, l'accessibilité et la confidentialité d'accès à l'information d'entreprise », , indique Iron Mountain. Certaines sociétés sont aussi amenées à « réviser leurs approches du service client en proposant par exemple des livraisons ou des commandes en ligne », à déclencher des « plans de secours existants » ou bien à « mettre en place de nouveaux plans pour recruter provisoirement des consultants à distance et renforcer la communication, les ventes en ligne et les livraisons »...
Il convient en outre de mettre en place une cellule de crise, si possible composée de l'ensemble des dirigeants, pour suivre au quotidien l'évolution de la situation et traiter des politiques et procédures à mettre en oeuvre pour maintenir l'activité – le télétravail de certaines équipes, la mobilisation adéquate des systèmes de support aux équipes terrain, la formation à distance des remplaçant.e.s, ou l'accès aux archives numérisées... Les entreprises ont pour cela la possibilité d'utiliser des solutions hébergées de gestion électronique de documents où sont versées leurs archives numérisées. Elles les aident à maintenir des accès en quasi-temps réel à tous les documents et dossiers papiers qui ont été stockés dans des bâtiments et des datacenters (centres d'hébergement) ultra-sécurisés (si possible externalisés et dupliqués dans des salles serveurs géographiquement éloignées).
Sans oublier de veiller à maintenir une sécurité optimale des systèmes d'information... Les situations de crise sont en effet, hélas, propices à une multiplication des cyberattaques visant l'organisation ou ses collaborateurs, plus éparpillés que par le passé. D'autant que ceux-ci utilisent souvent leurs propres terminaux pour se connecter aux applications métier les plus sensibles !
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