Entre l’évolution des exigences des consommateurs, la digitalisation de l’expérience client, l’uberisation des marchés, la crise sanitaire et l’instabilité qui en découle, les services clients font, aujourd’hui, face à de nombreux défis et se retrouvent sous pression. Le taux d’attrition augmente dans certains secteurs et dès la première anicroche avec la marque, le client est aujourd’hui prêt à s’en détourner. C’est valable pour les retailers, comme pour les banques, les assurances, les opérateurs mobiles, les médias, toutes les entreprises de services et les acteurs B2B en général.
Fidéliser les clients, le nerf de la guerre
En France, les trois principaux critères liés à une bonne expérience client sont :
- Un service rapide et réactif (46%),
- Un personnel serviable, convivial et compétent (40 %),
- La disponibilité du service 24h/24 et 7j/7 (33 %).
A contrario, être transféré à plusieurs reprises et devoir répéter sans cesse le motif de son appel (47 %), être mis en attente (41 %), ne pas obtenir rapidement de réponse à ses mails et un temps de réponse trop lent lors de l’utilisation du chat (30 %), aboutissent à une expérience client négative pour ces mêmes consommateurs. Toutes les entreprises le savent, il est beaucoup moins coûteux et compliqué de conserver ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Il est donc essentiel de stimuler la fidélisation. Ce qui passe par un service client de qualité.
Un service client de qualité, oui, mais comment ?
Reste à savoir comment assurer cette qualité. En multipliant les opérateurs et les points de contact ? En formant mieux les opérateurs ? En leur fournissant des outils permettant d’offrir rapidement des réponses adaptées ? Certes, mais avec des offres de plus en plus larges, de nouveaux produits ou services, comment être efficace ? Comment réduire le nombre d’appels et d'emails envoyés au service client ? Comment améliorer la satisfaction client globale ? Comment être certain d'adopter toujours le bon ton dans les réponses aux demandes ou réclamations ? La plateforme Sent-AI ouvre une nouvelle voie dans l’optimisation de la gestion de la relation client.
Sent-AI pour "Sentiment" et "sent e-mail" avec l'IA
Sent-AI est une plateforme SaaS fonctionnant en temps réel qui accompagne les organisations dans la relation client par l’intelligence émotionnelle. Elle analyse l’historique des échanges effectués par email tout au long de la relation et offre la cartographie émotionnelle de chaque client. Pourquoi uniquement les échanges écrits ? Parce que le texte est plus réfléchi, plus objectif, plus précis que la voix et le visage. Les échanges textuels permettent ainsi de créer des bases de données plus fiables sur lesquelles peut travailler l’intelligence artificielle. Les données vocales et faciales, elles, sont plus sensibles et plus facilement biaisées que les données textuelles. L’être humain change, en effet, de comportement et d’expression dans le visage et dans la voix, en fonction du moment.
Les principales fonctions de Sent-AI
La plateforme Sent-AI permet d’accéder à chaque mail et de visualiser l’ensemble des interactions avec un client donné. L’ambition étant de maximiser la satisfaction et de dire au client : “Je vous connais, je connais vos besoins, présents et futurs et je vous réponds immédiatement”. Sent-AI permet donc à toutes les entreprises embarquant un back-office client de :
- Signaler au manager les anomalies, à savoir les réponses du service client qui ne sont pas adaptées aux demandes ou aux réclamations initiales.
- Signaler les mails urgents à traiter en priorité.
- Contrôler la qualité et minimiser les délais de réponse du service grâce à une analyse descriptive des opérations (comme le nombre de mails envoyés, le délai moyen de réponse, le nombre de mails non répondus, etc.).
- Générer un rapport historique client par des mots-clés. Celui-ci permet de savoir quels sont les sujets les plus sensibles d’un client donné. Et ce, grâce à deux technologies : le NLP (Natural Language Processing) et le NLU (Natural Language Understanding). La première se focalise sur l’analyse des mots et la seconde vise à approfondir la compréhension. Combinés, le NLP et le NLU permettent de faire naître des probabilités sur l’évolution de la relation client (départ, absence d’achat supplémentaire, etc.) et aident à prédire le comportement du client.
Un appui pour les RH
Grâce à Senti-AI, le manager peut également monitorer le travail des opérateurs du service client, réduire le turn-over et éviter les burn-out par exemple. Comment ? En identifiant automatiquement les opérateurs qui ne se sentent pas forcément à l’aise avec certaines problématiques et certains clients. En disposant d’une vue précise sur les risques nés des interactions clients et les points de friction, le manager peut accélérer les changements de postes et les réaffectations des opérateurs dans d’autres services.
30 langues analysées
Sent-AI est capable d’effectuer cette analyse textuelle dans plus de 30 langues différentes et apprend au gré des interactions avec le client. Elle n’a donc pas besoin d’une base de données d'entraînement pour fonctionner. Différente des autres technologies, Sent-AI s’appuie, en effet, sur un modèle plus large que les algorithmes de NLP, notamment sur des recherches en neuroéconomie (l’étude de l'influence des facteurs cognitifs et émotionnels dans les prises de décision), en économie comportementale et en interactions sociales. Il s’agit d’un outil très puissant et très efficace qui permet d'optimiser la productivité du service client, d’assurer une meilleure fidélisation et qui va jusqu’à faciliter l’intégration des juniors dans les équipes.
Vers une relation client durable
La plus-value de Sent-AI ne s’arrête pas là, puisque la plateforme permet également de mieux rediriger les demandes entrantes vers le bon service, d’éviter les rebonds successifs entre les services et de répondre plus rapidement et plus facilement aux clients qui peuvent ainsi devenir de véritables ambassadeurs de la marque. Sent-AI s’adresse à toutes les organisations, privées ou publiques, qui disposent d’un service client et qui sont à la recherche d’une satisfaction client optimale. Ainsi, elle offrira ses bénéfices aussi bien à des structures publiques comme les conseils départementaux pour les utilisateurs internes et les usagers, qu’aux entreprises qui sont en lien permanent avec des clients (services immobiliers, éditeurs de logiciel, retail, etc.). Dès que les échanges sont durables entre une organisation et un client, la plateforme Sent-AI prend tout son sens.
Un déploiement rapide
Sent-AI est proposée en local ou dans le cloud, et peut être déployée sur Outlook, Gmail ou n’importe quel type de serveur mail. Notez qu’elle ne conserve pas de données clients afin d’être en parfaite conformité avec le RGPD. Quant à sa tarification, elle se fait en fonction du nombre d'utilisateurs ou du volume de données.
Après une étude de quelques jours avec un Data Scientist, il faut compter un mois en moyenne pour son déploiement, le temps que le besoin soit correctement capté et que le paramétrage soit effectif.
Pour plus d’informations sur l’offre, vous pouvez vous rapprocher de l’ESN Arondor Experte en ECM (sales@arondor.com).
