Comment automatiser vos processus et workflows ? Méthode

Automatisons ! Automatisons ! Nombre de services et de métiers souhaitent rationaliser davantage leurs workflows et processus et leur ajouter de l’efficacité grâce à l’automatisation. Une démarche rigoureuse est à suivre et qui peut aboutir à des stades plus ou moins forts de robotisation. Méthode.

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Définitions de workflow et processus : qu'est-ce que c'est ?

Workflow et processus, il convient d’abord de situer chaque terme :

Workflow :

« Le workflow sert à décrire le circuit des traitements, les tâches à répartir entre les différents acteurs d’un processus, les délais, les contrôles et modes de validation, et à fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires à l’exécution de sa tâche. […] Les acteurs peuvent être des humains ou des automates présents dans le système d’information » (Wikipédia). Le moteur du workflow est le logiciel qui exécute le workflow ; par abus de langage, on le désigne simplement par « workflow ».

Processus :

En informatique, un processus est une tâche en cours d’exécution. C’est un programme qui s’exécute, il déroule un ensemble d’instructions en accédant à des données qui subissent un traitement pour la restitution d’un résultat (une information, un service, une décision…). Des indicateurs renseignent sur l’activité du processus, d’autres sur la conformité des résultats par rapport aux exigences initiales. Le processus est déclenché par l’utilisateur ou par un autre processus.

Bien sûr, on attend du processus un apport de valeur, que l’on veut nécessairement supérieure à son coût. On cherche donc à améliorer le processus pour accroître cette différence positive. Cela peut s’inscrire dans une démarche de certification Iso 9001 (voir encadré) qui permettra de mettre en œuvre le cycle de progrès PDCA (plan-do-check-act) pour pérenniser le workflow mis en place grâce aux actions correctives et évolutives.

D’un côté, on se situe donc au niveau de l’organisation, en particulier pour la réalisation d’un travail propre à un métier ; de l’autre, il est question d’agencement et d’outil. Et en effet, on a parfois besoin d’une approche organisationnelle, transversale, pour analyser des workflows, éventuellement les remettre en question, et les rendre plus efficients.

On citera par exemple l’instruction d’une demande de crédit dans le secteur bancaire, l’instruction d’une demande d’aide sociale dans le secteur public ou mutualiste. Il est à noter que ces dispositifs de workflows incluent maintenant systématiquement des fonctions de parapheurs et de signatures ou de visas.

Modélisation des workflows

À ce stade, on fera appel à une représentation ou une modélisation des workflows (ordinogramme ou diagramme). Pour un workflow, il s’agit de décrire les activités sous forme logique, en montrant le cas habituel et son mode de traitement, et les exceptions et leurs traitements adaptés (voir schéma cièdessous).

Analyser un workflow

Pour analyser un workflow, il est recommandé de faire participer les collaborateurs concernés. Ils en connaissent le contexte, les avantages (efficacité ?) et les défauts éventuels (irritants ou manques d’efficience ?).

On commence bien sûr par le workflow prioritaire pour l’activité.

Il existe différentes méthodes d’analyse de workflow. On peut par exemple recourir à la méthode Six Sigma, élaborée par Motorola. Elle déroule cinq étapes, « define, measure, analyse, improve, control » (DMAIC), soit :

définir : définir le projet, le processus, les attentes (des clients ou autres) ;
mesurer, en identifiant des points de surveillance ;
analyser les données pour identifier les facteurs les plus influents ;
améliorer selon les résultats d’analyse ;
maîtriser, ceci avec des outils de pilotage.

En déroulant cette méthode, l’équipe d’analyse et de conception part de l’existant qui est d’abord posé, puis interrogé à l’occasion de chacune des étapes. Cela permet de faire émerger les points d’insatisfaction et de les résoudre.

Le cas échéant, on aboutira à une nouvelle architecture du workflow à expérimenter et faire entrer dans la boucle DMAIC. Les impacts du nouveau workflow sont à leur tour identifiés et analysés, et l’on peut mesurer les gains, en termes financiers, de temps, de satisfaction client. Puis le workflow est encore affiné.

Outil de robotic process automation (RPA)

En même temps, il peut être opportun de chercher à automatiser davantage. Sont visées, les tâches répétitives, souvent rébarbatives, sources d’erreur et de baisse de qualité, et qui prennent aux collaborateurs un temps qu’ils pourraient mieux utiliser autrement.

On peut alors se tourner vers un outil de robotic process automation (RPA). Cette technologie repose sur le machine learning ou apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA).

Elle se connecte à une application, manipule des données, calcule, effectue des tâches. Elle saisira par exemple une donnée pour aller la « coller » dans une base. Banque, assurance, santé, ressources humaines sont les domaines les plus cités, propres à bénéficier de l’apport de la RPA.

Les avantages de la RPA	Les inconvénients de la RPA
La RPA simple peut automatiser les tâches de back-office répétitives, telles que le traitement des factures ou des réclamations, qui ne nécessitent pas de jugement humain. Elle est facile à mettre en œuvre dans les cas d’utilisation bien définis et comporte un faible risque, car elle reproduit les tâches manuelles qui existent déjà. Il n’est pas nécessaire de réaffecter les employés ou de modifier les processus existants. Elle libère les humains des tâches routinières et répétitives qui peuvent améliorer la satisfaction au travail, le moral et la productivité.	La RPA simple n’est pas bien adaptée aux tâches plus sophistiquées qui dépendent de décisions complexes ou ont plusieurs voies. Elle ne peut pas réparer les processus mal conçus ou intrinsèquement inefficaces, de sorte que les goulots d’étranglement actuels peuvent toujours exister. Elle est intrinsèquement limitée dans sa portée et ses avantages potentiels, et ne remplace pas les processus entièrement automatisés et spécialement conçus. Elle peut difficilement évoluer au-delà de projets pilotes.
(Source : IBM)

Deux niveaux de RPA sont possibles :

Une RPA simple :
Elle concerne des tâches simples, nourries avec des données claires et se déroulant selon telle suite d’étapes ; il ne faut pas en attendre de flexibilité ; normalement, une RPA de cette envergure se déploie en quelques jours ou semaines et requiert peu de compétences informatiques (il existe des solutions « low code ») ;
une RPA enrichie :
Nécessaire notamment lorsqu’on lui demande par exemple de capturer des données non structurées, de traiter des tâches non routinières, d’avoir la capacité de prendre une décision (IA). Elle se destine à des processus plus complexes, interdépendants, avec des actions conditionnelles, aboutissant éventuellement à des résultats multiples. Le déploiement est plus long que pour une RPA de base et réclame des compétences informatiques supérieures.

ROI : quel retour sur investissement ?

Pour ces deux niveaux, le retour sur investissement (ROI) sera présent et démontrable. Il se caractérise d’abord par des gains de productivité (une RPA fonctionne en 24/7), de rapidité, de régularité, d’absence d’erreurs, notamment quand il est question de saisie ou de contrôle de données. On attend évidemment davantage de valeur ajoutée de la part d’une RPA plus étendue et complexe. Enfin, toutes les tâches de ces robots sont tracées, ce qui est une garantie en matière de conformité.

En pratique, pour l’installation de la RPA, la tâche humaine visée est en quelque sorte enregistrée et intégrée par le robot. Elle est ensuite testée et ajustée, ceci avant la mise en production. La manœuvre est nécessairement plus lourde pour une RPA enrichie.

Au préalable, on aura opté pour un fournisseur de RPA. Entre les pure players ou les éditeurs pour lesquels la RPA est une brique au sein d’une offre globale, le choix est large.

Norme Iso 9001 « systèmes de management de la qualité »

« Cette norme définit des exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes ».
« L’Iso 9001 est un référentiel certifiable ». (Wikipédia)