e-réputation : 35 % de faux avis de consommateurs sur les sites de e-commerce

Selon la Direction de la répression des fraudes, certains professionnels se font passer pour des consommateurs afin de valoriser leur entreprise.

Avez-vous déjà renoncé à un achat après avoir lu un commentaire négatif ? Si vous avez répondu "oui" à cette question, vous faites partie d'une très large majorité : 74 % des internautes ont déjà abandonné une intention d'achat à la suite d'un avis négatif . Et 41 % ont, au contraire conclu un achat spontané après avoir lu un commentaire positif. Problème : 35 % de ces commentaires sont faux.

Selon une étude menée par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), plus d'un tiers des commentaires laissés sur les sites de commerce électronique sont bidonnés : "les enquêteurs ont pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise. Ce comportement a été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers" explique la DGCCRF.

Une certification abusivement utilisée par les entreprises

L'enquête, menée en 2016, confirme une tendance ancienne et fait apparaître "un taux de non-conformité toujours très élevé qui s’explique en grande partie par la présence récurrente de pratiques commerciales trompeuses". 

Les entreprises peuvent pourtant se prévaloir d'une certification NF Z74-501 si elles respectent un certain nombre de principes : l’auteur de l’avis doit être identifiable et contactable, aucun avis de consommateurs ne doit être acheté, les motifs de rejet doivent être indiqués dans les conditions générales d’utilisation du site, tous les avis doivent être affichés... Dans la pratique, un certain nombre de professionnels ont fait apparaître cette certification sur leur site alors qu'elles ne respectent pas ces principes. Cinq d'entre eux ont fait l'objet d'un avertissement de la part de la DGCCRF et six procès-verbaux ont été dressés. 

Alors que ces pratiques douteuses restent à un niveau très élevé, la DGCCRF a annoncé son intention de poursuivre ses enquêtes.