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Le knowledge management social : un outil opérationnel

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    Jean-Luc Abelin : "on ne parle plus seulement de gestionnaire de données, mais d’une fonction KM et collaboration et donc d’un réseau d’animateurs et d’administrateurs impliqués au quotidien" (Piwabay/rawpixel)
  • Portée par la technologie et un besoin croissant de collaboration au sein des organisations, toute une évolution a changé le visage du knowledge management. Et celui du knowledge manager ! Gérant une plateforme facilitant le dynamisme social, il doit être de plus en plus impliqué dans son animation.

    Il y a encore vingt ans, le knowledge management (KM) s’apparentait plus à une fonction de documentaliste et, malgré l’utilisation accrue de l’informatique, le knowledge manager restait souvent l’unique gestionnaire de l’information. Il était en relation par mail avec les experts et les animateurs de communautés pour récupérer procédures et bonnes pratiques. C’est lui encore qui classait ces connaissances dans une plateforme dédiée, il en définissait la structure et les mots-clefs. Ainsi seuls lui et quelques rares personnes savaient comment trouver les informations que les utilisateurs leur réclamaient.

    Ensuite, c’est grâce à des applications de partage dédiées que ces contenus ont été mis à disposition des utilisateurs autorisés. Mais leur structure était si complexe et les moteurs si peu performants que la recherche d’une information devenait une gageure et il fallait le plus souvent passer par les knowledge managers pour accéder aux informations ou pour obtenir l’aide nécessaire. Quant à la création ou l’enrichissement des contenus, seuls les experts y étaient autorisés et, le plus souvent, en soumettant leurs documents grâce à un workflow de validation, pour arriver en toute fin dans les mains du knowledge manager qui les mettait en ligne, dans le bon « sous-dossier », avec les bons mots-clefs.

    Arrivée des applications dites « collaboratives »

    Mais au début des années 2000, l’apparition d’internet a modifié les attentes en proposant des interfaces intuitives, une facilité d’emploi accrue, des moteurs textuels puissants (Altavista, Google…), et des sites où l’on pouvait tout trouver grâce à des systèmes de recherche combinés (Amazon…). Puis, dans la foulée, sont arrivés les applications dites « collaboratives » et en particulier les réseaux sociaux dans lesquels tous les utilisateurs pouvaient créer leur profil, ajouter des contenus, des photos, des commentaires, des likes d’une manière tout à fait instinctive, sans formation et avec une modération limitée.

    À cette époque, les employés des entreprises pouvaient être dans la même journée exposés à l’ouverture extrême d’internet et à l’hermétisme de leur intranet professionnel. Ils ne comprenaient pas pourquoi ils ne pouvaient bénéficier en entreprise des fonctionnalités qu’ils utilisaient au quotidien depuis leur ordinateur personnel.

    Au milieu des années 2000, la notion de plateforme collaborative et de réseau social d’entreprise (RSE) commence à poindre sur le marché professionnel. À cette époque, la transmission du savoir se faisait en mode « top down » et les utilisateurs n’avaient d’autre choix que d’accéder aux informations proposées sans possibilité de poser de question, d’ajouter des documents ou d’enrichir les contenus existants. Mais ils voulaient, comme dans les réseaux grand public, partager leurs connaissances et interagir avec les autres utilisateurs. Les constructeurs ont compris très tôt l’apport des réseaux sociaux grand public dans le monde du partage de connaissances professionnel.

    De la notion d’équipe au concept de communauté de pratique

    Pour les entreprises, les objectifs étaient clairs : au-delà de la préservation des connaissances et des savoir-faire, elles voulaient améliorer les performances individuelles et collectives, en déployant au plus vite les bonnes pratiques, en partageant les retours d’expériences, en accélérant les prises de décision, en améliorant les processus, en permettant la coédition, en utilisant l’intelligence collective et en élargissant la notion d’équipe au concept de communauté de pratique.

    De leur côté, les constructeurs devaient s’inspirer des réseaux sociaux grand public tels que Facebook, Pinterest ou Instagram et les adapter à l’univers et aux attentes de l’entreprise. Le knowledge management social était né grâce à la rencontre des nouvelles technologies collaboratives et les objectifs opérationnels des entreprises.  

    Si l’on voulait énoncer une définition de ce qu’est le knowledge management social ce serait : donner à tous les employés d’une organisation la possibilité de partager savoirs et savoir-faire et leur permettre d’accéder à toutes les connaissances de l’entreprise pour les réutiliser afin d’améliorer les performances et les capacités collectives et individuelles. Bien entendu, l’évolution du KM doit aussi tenir compte des divers appareils liés à la mobilité (ordinateur, ordinateur portable, smartphone, tablette…) et des nouveaux modes de transmission de savoirs, en particulier la vidéo. On a même vu des patrons des domaines de la santé ou de la sécurité utiliser leur smartphone pour filmer une bonne pratique et la mettre en ligne instantanément en ajoutant un commentaire. Pas de perte de temps, pas d’intermédiaire, une efficacité maximum… du producteur au consommateur !

    Les nouveaux knowledge managers

    En outre, pour garantir l’homogénéité de ces plateformes et de leurs contenus, elles doivent être managées par des administrateurs qui auront en charge de créer et maintenir la structure, de définir la taxonomie et les tags nécessaires aux utilisateurs pour retrouver ce qu’ils cherchent. Ils devront aussi mettre en place une communication et des évènements, qui permettront à chaque utilisateur d’être impliqué, proactif et informé des contenus existants et de l’utilisation qu’ils peuvent en faire… Ce sont les nouveaux knowledge managers.

    On ne parle plus seulement de gestionnaire de données, mais d’une fonction KM et collaboration et donc d’un réseau composé d’animateurs et d’administrateurs impliqués au quotidien. Les nouveaux knowledge managers ne sont plus seulement des techniciens qui maîtrisent la mise en œuvre d’une plateforme, sa structuration, le déploiement d’une taxonomie et la gestion documentaire. Ils doivent aujourd’hui maîtriser les techniques de communication, de marketing et d’accompagnement au changement qui leur permettront de faire en sorte que leur outil soit utilisé. Ils ne sont plus seulement responsables de son bon fonctionnement, ils doivent aussi être garants de l’implication de tous et du retour sur investissement. Ils doivent désormais être proches des préoccupations de leurs utilisateurs, les interroger, communiquer, animer, motiver, expliquer. Et ils doivent souvent porter un projet auprès de l’entreprise ou d’une communauté.

    S’adresser à l’ensemble des employés

    Auparavant, les outils de KM étaient utilisés par un nombre limité de personnes. Ils étaient donc faits à la mesure d’une équipe restreinte que l’on pouvait facilement interroger sur ses modes de travail et ses attentes. Aujourd’hui, dans l’entreprise digitale, un outil de partage collaboratif s’adresse à l’ensemble des employés ; qu’ils soient « givers » ou « takers », ils auront tous l’occasion de l’utiliser. C’est donc une analyse en profondeur des comportements, de l’environnement, des freins et des motivations des futurs utilisateurs qui devra être menée avant de choisir le bon outil.

    Grâce à une identification exhaustive des fonctionnalités nécessaires à l’atteinte des objectifs, on pourra définir les caractéristiques de la plateforme qui sera choisie. Le temps est révolu où les utilisateurs devaient s’adapter à l’application. Aujourd’hui, c’est le contraire. Au-delà d’un rôle de gestionnaire, le knowledge manager doit être orienté utilisateurs et déployer un outil qui devra être utilisé. Et plutôt que de faire développer une application intranet spécifique, la tendance est de choisir une solution en Saas qui aura l’avantage d’être hébergée, gérée et maintenue par le constructeur, allégeant ainsi le rôle de l’IT (Pour plus d’information sur les solutions existantes et leurs caractéristiques, voir par exemple l’étude gratuite du cabinet Lecko)

    Modifier en profondeur la manière de travailler

    Depuis quelques années, de nombreuses sociétés déploient des plateformes de partage de connaissances collaboratives (Keolis, Lafarge-Holcim, SNCF, Schneider-Electric, La Croix-Rouge, L’Oréal…). Dès les premières semaines, sans qu’un calcul global de ROI soit possible, les résultats sont là. Plus qu’au choix d’un outil, la réussite de ces initiatives est liée principalement au porteur du projet qui doit être plus que motivé et à la capacité de l’organisation et de ses employés à s’impliquer et à modifier en profondeur leur manière de travailler.

    Jean-Luc Abelin
    [Ancien directeur du KM pour le groupe Lafarge, consultant]


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    Définition

    Knowledge management social : donner à tous les employés d’une organisation la possibilité de partager savoirs et savoir-faire et leur permettre d’accéder à toutes les connaissances de l’entreprise pour les réutiliser afin d’améliorer les performances et les capacités collectives et individuelles.

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