Pierre-Yves Debliquy : "Attention au manque de synchronisation entre veilleurs et clients finaux"

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Sommaire du dossier :

• Veille : évaluez, redéployez
• Pierre-Yves Debliquy : "Attention au manque de synchronisation entre veilleurs et clients finaux"
• Évaluer sa veille : quelles fonctionnalités dans les logiciels ?
• Comment l'équipe de veilleurs du Cetim s’adapte au contexte Covid
• Comment évaluer une veille en collaboration avec les scientifiques ? 
   

Comment évaluer un dispositif de veille ?

J’ai souvent constaté que les objectifs assignés aux équipes de veille ne sont pas clairs. Il n’y a malheureusement pas de synchronisation entre ceux qui font de la veille et ceux qui en profitent. Cela mène à des difficultés qui ne sont pas toujours bien comprises par les opérateurs de veille eux-mêmes. 

La première façon d’évaluer un dispositif de veille consiste à bien définir les objectifs et les stratégies pour les atteindre. Il faut ensuite se demander si les objectifs des veilleurs sont bien compris par les clients finaux de la veille.

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Cela veut-il dire que les clients finaux ne savent pas bien formuler leurs besoins informationnels ?

Non, il s’agit plutôt d’un manque de synchronisation entre ceux qui produisent l’information et ceux qui l’utilisent.

J’ai constaté que les veilleurs produisent une information intéressante, mais celle-ci n’arrive pas toujours au moment opportun chez l’utilisateur final. Ces derniers ont besoin d’une information utile qui va les aider à prendre une position ou une décision.

Cette double incompréhension entre veilleurs et utilisateurs finit par créer de la frustration. Il faut donc distinguer l’information intéressante de l’information utile.

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Cette évaluation doit-elle également être réalisée par d’autres fonctions de l’entreprise ?

Les utilisateurs finaux doivent être les premiers à s’exprimer et à dire si la veille remplit sa fonction ou pas, car ils vont utiliser l’information collectée par les veilleurs. 

Le besoin informationnel peut émerger de tout niveau de l’entreprise. Les aspects opérationnels relèvent plutôt de la veille économique et doivent donc être discutés par les fonctions de terrain. Les questions stratégiques, quant à elles, relèvent de l’intelligence stratégique. Dans ce dernier cas, les interlocuteurs sont les dirigeants de l’entreprise.

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L’évaluation d’un dispositif de veille varie-t-elle entre une PME et un grand groupe ?

De ma propre expérience, je constate qu’avec les PME, il faut travailler par projet : on pose une première question et on y répond, on pose une deuxième question et on y répond, et ainsi de suite. Cela ne demande pas de solution de veille particulière.

Dans les entreprises de plus grande taille qui se posent plusieurs questions en parallèle, il peut être judicieux de mettre en place un système de veille qui va collecter et stocker de l’information. 

Travaillant principalement avec des petites entreprises, il est très rare que je recommande la mise en place d’un système automatisé de veille.

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Quel délai une organisation doit-elle se donner pour évaluer son dispositif de veille ?

Cette évaluation doit être permanente si les veilleurs veulent gagner la confiance de leurs utilisateurs. Lorsque l’on travaille par projets, on sait très rapidement si l’activité de veille fonctionne. La veille doit être intégrée dans un projet existant.

Le dirigeant doit se poser une question : de quelle information ai-je besoin pour faire de mon projet un succès ?

La question du retour sur investissement ne se pose pas car elle est acceptée en amont avec le budget du projet.

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Lorsque ce dispositif ne remplit pas sa mission, faut-il tout changer de fond en comble ou procéder à des ajustements ?

La première chose à faire est de se demander pourquoi cela ne fonctionne pas et quelles sont les attentes des différentes parties : les veilleurs et les clients.

Si on constate des incohérences, il faut absolument les corriger et synchroniser les attentes. Ce phénomène est assez répandu car les veilleurs ne poursuivent pas toujours les mêmes objectifs que les utilisateurs. Il faut leur faire prendre conscience qu’ils doivent s’intégrer dans un modèle d’affaire plus large. Cela n’est ni un problème technique ni un problème de compétence.

J’ai constaté que les équipes de veille ne se posent pas assez de questions sur les attentes de leurs clients et sur la valeur ajoutée qu’ils peuvent apporter. De même, la mesure de leur propre satisfaction est souvent absente. 

À mes yeux, l’intelligence collective qui existe au sein de l’organisation est plus utile qu’un logiciel de veille !