Knowledge management : tendances et innovations des applications

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« Les décideurs doivent être prudents par rapport aux éditeurs de “magiciels” », avertissait Alain Berger, directeur général d’Ardans, dans l'article Comprendre la norme Iso 30401 Système de management des connaissances d'Archimag, faisant référence à ces « logiciels magiques qui sauraient transformer de la donnée ou du document en connaissance avec un coup de baguette intelligence artificielle ».

Si l’IA était dans toutes les bouches, il y a quelques années, elle ne semble pourtant plus constituer le cœur des tendances du domaine.

Mettre en contexte les connaissances capitalisées

La mise en contexte des connaissances capitalisées constitue une forte tendance du knowledge management (KM) en 2021. Les utilisateurs souhaitent pouvoir s’approprier les connaissances, les contextualiser, les percevoir de manière systémique et les rendre présentables aussi facilement que sur un tableau blanc. Ce système doit par ailleurs être facile à décrire et modifier au gré des mises à jour des connaissances.

C’est sur cette tendance que se positionne Stemic, un outil d’intelligence visuelle qui permet de schématiser des problématiques complexes sous forme de graphes de connaissances.

« Nos clients souhaitent faciliter l’expression et la capitalisation de leurs connaissances, et ce de manière plastique », expliquent Christophe Fagot, responsable produit, et Perrine Pothier, designer en charge de la conception de la solution Stemic ; « ils souhaitent un espace de réflexion et de synthèse capable de mêler différentes granularités d’informations : données brutes, connaissances, intuitions, documents de support, prises de notes, etc. ».

L’équipe de R&D de Stemic souhaite même aller plus loin : elle travaille actuellement à la connexion des cartes conceptuelles Stemic à des technologies de fouille de données. L’objectif : permettre à ses usagers de se focaliser sur leurs analyses et réflexions. En arrière-plan, des solutions performantes iront automatiquement chercher des connaissances pertinentes pour alimenter leurs analyses.

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Offrir un point d’accès unique aux données et contenus

Autre sujet tendance : le besoin toujours plus pressant de rationaliser le système d’information et de disposer d’un point d’accès unique aux données et contenus de l’entreprise. Et ce, sans apposer une solution de Ged supplémentaire complexe à paramétrer, mais en déployant une solution simple et prête à l’emploi.

L’éditeur Alfeo entend répondre à ce besoin, formulé par ses clients :

« Les collaborateurs ont besoin d’un accès unifié aux informations utiles et stockées dans leurs applicatifs métiers (ERP, CRM, Ged, serveurs de fichiers…) », explique Gaële Florin, directrice marketing de cette marque créée l’an dernier et qui met à disposition une plateforme cloud connectée et fédératrice des contenus d’entreprise avec un moteur de recherche multibase et des fonctions de médiation. Elle ajoute : « De leur côté, les dirigeants et les DSI souhaitent disposer d’une vision décloisonnée du SI pour mieux identifier les lacunes (le “dark content”) et pérenniser ainsi les connaissances ».

La solution d’Alfeo s’appuie sur des connecteurs « plug and play » pour fédérer l’ensemble des sources de données (internes et externes) et une interface standardisée capable de valoriser les informations et contenus utiles et pertinents. Son équipe de R&D travaille actuellement, au-delà des évolutions purement documentaires (machine learning, optimisation du moteur de recherche, application mobile…), à l’enrichissement de la marketplace de connecteurs.

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Fonctionnalités sociales et collaboratives

Avec le développement des communautés de pratique, une autre tendance est à la promotion de fonctionnalités sociales et collaboratives. Jalios, qui propose une solution sociale et collaborative de coconstruction de bases de connaissances sans créer un énième silo applicatif, observe deux approches très différentes du KM, selon les clients :

« Certains disposent de bases de connaissances très structurées, souvent animées par des manager KM. Pour eux, l’enjeu est la rapidité d’accès à la bonne information et ils veulent pouvoir créer des types de contenu reflétant parfaitement leur modèle de connaissances », explique Jean-Michel Lambert, responsable avant-vente ; « d’autres souhaitent plutôt animer par la base la capitalisation de leurs savoirs et se tournent alors davantage vers des fonctionnalités collaboratives comme les foires aux questions, la coédition de documents, les pages wiki ou la veille collaborative ».

L’un des plus gros défis reste de décloisonner la gestion des connaissances et de l’animer dans la durée : gérer l’obsolescence des contenus et leur classement, socialiser les connaissances pour faciliter leur partage, leur création ou encore leur acquisition. Le tout en optimisant le temps de contributeurs pour aller au-delà d’un KM isolé et spécialisé qui serait trop coûteux à maintenir.

Jalios souhaite aujourd’hui proposer une approche 360 degrés innovante du KM et fait actuellement plancher ses ingénieurs sur la facilitation, la fluidité et l’enrichissement de l’expérience numérique des collaborateurs avec une digital workplace à 360 degrés. Celle-ci s’appuie sur une architecture en « JServices » pour développer un grand nombre de connecteurs (bureautique, email, chat, visio, pour des solutions de Ged ou encore de chatbot).

L’analyse des documents par l’approche sémantique

L’analyse des documents par l’approche sémantique est une autre problématique forte chez les éditeurs. Picc Solution, qui propose à ses utilisateurs la capitalisation individuelle et collaborative des savoir-faire tacites agrégés aux données IoT, ERP ou documentés, applaudit la maturité des clients :

« Nous observons une belle prise de conscience de la différence entre la recherche de l’information ou de connaissances et la gestion des savoir-faire », s’enthousiasme Marion Lair, chief experience officer chez Picc Solution.

L’éditeur, qui souhaite dynamiser les approches d’excellence opérationnelle, mise sur la modélisation des processus d’entreprise pour faciliter la maintenance prédictive et préventive. Et ce en facilitant la formation des employés. Ses ingénieurs travaillent actuellement une fonctionnalité d’extraction automatique des savoir-faire dans les vidéos qui viendrait enrichir son offre.

« Les années 2000 ont été celles de la volumétrie avec des serveurs et des réseaux pouvant absorber toujours plus de données », concluent Christophe Fagot et Perrine Pothier de Stemic ; « les années 2010, celles du machine learning et de la recherche d’information basée sur les statistiques. Les années à venir concerneront sans nul doute l’usage des technologies sémantiques, à grande échelle, mais surtout au service des usagers ».