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Trop de mails ! Comment faire face à l'afflux de messages ?

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    "Lorsque votre maison est en feu, vous choisissez d’appeler les pompiers, vous ne leur envoyez pas un mail". (Pixabay/geralt)
  • Contrairement aux prédictions d'il y a 5 ans, nous envoyons chaque année de plus en plus de mails. Du coup, le temps passé à traiter ces informations augmente. Comment résoudre cette difficulté croissante ? 

    Le mail fait partie intégrante de nos vies. Qu’ils soient personnels ou professionnels, nous recevons chaque jour des dizaines, voire des centaines, de courriers électroniques. Aujourd’hui, chacun dispose de plusieurs boîtes de messagerie dont bien souvent une adresse professionnelle, une autre personnelle, et parfois même divers comptes supplémentaires. Le constat est rude. Nous sommes submergés par un flot ininterrompu d’informations se déversant dans nos boîtes mails.

    Le nombre de courriers électroniques est en constante hausse. Remontons aux données statistiques d’envoi de mails en 2011. Dans une infographie, GoGlobe montrait que 168 millions de mails étaient envoyés par minute dans le monde soit plus de 88 300 milliards de mails par an !

    Dans une infographie publiée par Domo, les chiffres d’envoi de mail en 2014 confirment le phénomène d’augmentation exponentielle du nombre de courriers électroniques échangés. Selon l’étude, 204 millions de mails sont envoyés chaque minute dans le monde. Ainsi, en 2014, plus de 107 222 milliards de mails auraient été envoyés ! Pour ramener ces données à l’échelle d’une journée, pas moins de 293 milliards de courriers électroniques ont été échangés chaque jour en 2014. Si l’on compare ces chiffres, le nombre de mails envoyés a augmenté de plus de 21% en trois ans.

    Dans un livre intitulé « Infobésité : comprendre et maîtriser la déferlante d’informations », Caroline Sauvajol-Rialland, enseignante à Sciences Po Paris, met en avant un chiffre choc : selon elle, « un cadre passe 30% de son temps à gérer des mails ». Ce chiffre montre à quel point le courrier électronique a pris le contrôle de la vie professionnelle et constitue un moyen très prisé d’échanges d’informations.

    Abandonner les mauvais réflexes

    Pourquoi ces chiffres sont-ils aussi élevés ? Le mail est devenu une pratique courante, presque un réflexe pour les utilisateurs. Certaines mauvaises habitudes sont également prises. Comme l’expéditeur ne connaît pas toujours le destinataire précis à qui envoyer le mail, il place, pour se couvrir, plusieurs utilisateurs en copie du message afin d'être sûr que la personne qui devra traiter le mail le recevra bien. Certes, un des destinataires sera le bon, mais force est de constater que de nombreux destinataires n’avaient pas besoin de recevoir ce courrier électronique. Il va donc leur falloir lire l’objet du mail, son contenu. Tout cela prend du temps, et les mauvais destinataires vont même parfois transférer le mail à la ou les personnes qui leur semblent être le bon interlocuteur. C’est une véritable perte de temps.

    Une autre mauvaise habitude est la consultation trop fréquente de la boîte de messagerie. Qu’il est simple de pointer du doigt cette pratique, et qu’il est difficile d’appliquer le conseil qui vient : il faut consulter à fréquence régulière ses messages. Par exemple, une personne en situation de mobilité ne devrait pas regarder systématiquement sa messagerie. Selon Xavier Delengaigne, auteur de plusieurs livres sur le Mind Mapping, « deux ou trois contrôles par journée doivent généralement suffire ». Pour passer moins de temps sur cet outil et envoyer moins de mails, il est évident qu’il est préférable, dans la mesure du possible, de limiter sa consultation des courriers électroniques.

    Le mail professionnel est également trop souvent...

     

    ...envoyé à des personnes travaillant dans un bureau proche ou au sein d’une même entreprise ou association. Certaines situations, comme l’envoi de pièces jointes par exemple, justifient cette pratique intra-entreprise. Dans de nombreux autres cas, contacter l'interlocuteur par téléphone permet un gain de temps pour les deux personnes concernées : l’expéditeur et le destinataire. Une situation bien particulière requiert l’utilisation du téléphone et non celle du courrier électronique. Dans un cas d’urgence, il est préférable d’opter pour l’usage du téléphone. Comme le fait remarquer Xavier Delengaigne : « lorsque votre maison est en feu, vous choisissez d’appeler les pompiers, vous ne leur envoyez pas un mail ».

    Être efficace

    L’efficacité est un facteur clé pour passer le moins de temps et d’énergie possible sur la gestion de sa messagerie électronique. Pour Xavier Delengaigne, « la logique de stockage et de rangement n’est pas compatible avec le système d’abondance autour duquel le mail fonctionne ». Il suggère donc de passer du stockage à « une logique de flux ». En abandonnant l’idée de nécessité de rangement et d’archivage des courriers électroniques, l’utilisateur fait un gain de temps exceptionnel. Xavier Delengaigne donne un conseil : « pour augmenter en efficacité, les utilisateurs peuvent créer des dossiers facilitant et fluidifiant le suivi des mails ». Plutôt que d’allouer un dossier à un projet, à une conversation ou à un destinataire, il suggère de mettre en place des dossiers très généraux relatant de l’avancement des conversations pouvant ainsi être nommés « action », « suivi » et « archives ».

    Le deuxième facteur clé réside dans la mise en place, au sein des entreprises, d’une charte d’usage des outils de messagerie. Xavier Delengaigne précise les deux points fondamentaux de la réussite de cette technique.

    1. Les utilisateurs doivent préciser au mieux l’objet des mails. L’information importante doit se situer dans l’objet afin que le destinataire sache immédiatement le sujet du courrier électronique. De même, l’utilisation de cette technique permet de retrouver facilement un mail précis sans ouvrir tous les courriers présents dans la boîte de messagerie. Par exemple, l’objet du mail peut prendre cette forme : « m’envoyer svp format numérique du contrat X ». Pour Xavier Delengaigne, « l’emploi de cette technique permet de véritables gains d’efficacité ».
    2. Pour faciliter la lecture, l’expéditeur doit être le plus précis possible dans le message qu’il envoie. Ainsi, nul besoin de rédiger des phrases très complexes et de longs paragraphes. Xavier Delengaigne suggère de « constituer au maximum des listes à puces ». Les objectifs : faire gagner du temps à la personne à qui le courrier électronique est destiné et s’assurer qu’il ne manquera aucun point fondamental du message envoyé.

    Des solutions de substitution ?

    Pour surmonter les problèmes rencontrés dans la gestion des mails et pour tenter d’être plus efficace, il existe deux solutions, pourtant incomplètes.

    La messagerie instantanée peut s’avérer être un bon outil pour s’écarter des boîtes de messagerie électronique. Pour éviter un échange monocanal, les utilisateurs peuvent se tourner vers ces outils dans des situations où les messages professionnels ne nécessitent pas l’envoi de pièce jointe ou tout simplement comme son nom l’indique, quand la réponse peut être donnée en instantanée. On trouve plusieurs solutions de messagerie instantanée professionnelle dont Brosix, Intra Messenger ou encore Novell Vibe, présentant des caractéristiques techniques différentes. 

    Le réseau social d’entreprise (RSE) peut remplacer certaines fonctionnalités des mails. La mise en place d’un RSE permet de centraliser l’information. Les courriers électroniques internes peuvent être remplacés par des messages à l’intérieur du RSE. En 2011, Atos, une entreprise majeure du marché des services numériques comme le paiement en ligne, a tenté une croisade « anti-courriels » et la mise en place d’un programme "Zéro email". Il visait à diminuer le nombre de mails échangés entre les salariés par la mise en place d’un RSE.

    Les résultats de cette initiative sont mitigés. Pour La Tribune, Philippe Mareine, secrétaire général d’Atos, expliquait : « En trois ans, le nombre d’emails internes a chuté de 60%. En 2011, nos employés en envoyaient une centaine par semaine, contre une quarantaine aujourd’hui ». Si le résultat est grandement satisfaisant en interne, le nombre de mails reçus par les clients ou les collaborateurs extérieurs n’a pas connu de diminution, vu que ces derniers n’utilisent pas le RSE édité par blueKiwi.

    Ces solutions de substitution restent des alternatives possibles uniquement en interne. Se passer du mail en externe apparaît comme compromis voire impossible. Nos habitudes semblent nous avoir plongés dans une dictature du courrier électronique.

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    Au sommaire ce mois-ci

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    - Etre archiviste : une (r)évolution permanente !
    - Rendre un portail de bibliothèque accessible à tous
    - Les bonnes pratiques face à l’afflux de mails

    DOSSIER : E-administration des villes et des champs

    Les Français plébiscitent l’e-administration. En témoignent les 14 millions de contribuables qui déclarent leurs impôts via le web. Le projet France Connect attribuera bientôt à chaque Français un identifiant unique pour se connecter à l’ensemble des services publics. 

    Et aussi :
    - Big Brother is reading you !
    - L’intégrateur, artisan de votre projet open source
    - Vous aussi, suivez un Mooc en gestion de l’information !
    - L’open data en collectivités locales : enjeux juridiques
    - Favoris : outils LinkedIn
    - Lucille Gonthier, documentaliste à la téléChoisir un tiers-archiveur physique ou électronique
    - Bernard Normier : « le traitement automatique des langues est en passe de devenir mainstream »
    - Nos données : objets de convoitises connectées​ 
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