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Cinq jours. Cinq jours pour lancer un nouveau produit. Cinq jours pour comprendre pourquoi les internautes ne finalisent pas leur achat sur une plateforme. Cinq jours pour résoudre un problème posé à votre entreprise...
Cinq jours. C’est la promesse du design sprint. Cette méthode d’innovation resserrée sur une période allant du lundi au vendredi a une ambition : accélérer la résolution des problèmes qui se posent aux organisations.
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Apparu au début de la décennie 2010, le design sprint a été adopté par quelques mastodontes comme Facebook, Apple ou Coca-Cola, mais aussi par des institutions culturelles qui étaient confrontées à des pannes d’inspiration ou à des dysfonctionnements internes.
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Le design sprint a vu le jour chez Google
Mais c’est chez Google que la méthode a été créée et développée par Jake Knapp, John Zeratsky, Braden Kowitz et Michael Margolis:
« Ensemble, nous avons commencé à lancer des sprints avec des start-up, à expérimenter le processus et à en examiner les résultats pour voir comment l’améliorer », explique Jake Knapp ; « à notre grande surprise, le processus en cinq jours a tenu le coup. (…) Nous avons utilisé des sprints pour établir l’ordre des priorités, définir une stratégie marketing et même trouver un nom à une entreprise. Chaque fois, le processus soude les équipes et débouche sur des idées viables ».
C’est précisément chez Google Venture - le fonds de placement créé par Google - que le design sprint a vu le jour avant de se répandre dans d’autres entreprises. Google Venture l’a notamment utilisé pour pénétrer de nouveaux marchés ou développer de nouvelles fonctionnalités.
Quelques règles simples doivent être respectées : une salle doit être réservée à cet effet, les participants, de 4 à 8 collaborateurs maximum, sont libérés de leurs activités habituelles, et un facilitateur (un sprintmaster dit-on chez Google) est désigné.
Précision importante : cette équipe doit être pluridisciplinaire afin d’éviter les problèmes liés au travail en silo.
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Lundi matin, on commence par la fin…
Le lundi est dédié à la compréhension du problème : quelles sont les difficultés à résoudre ? Que faut-il inventer ? Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?
« Les discussions structurées du lundi orientent toute la semaine du sprint. Le matin, on commence par la fin en se mettant d’accord sur l’objectif à long terme », précise Jake Knapp. Après avoir cartographié les enjeux, les participants sont invités à créer une feuille de route sous forme de diagrammes simples.
Le mardi, c'est croquis
Mardi, les participants doivent esquisser des idées de façon créative : « Vous pourrez vous concentrer sur les solutions », explique-t-on chez Google Venture ; « la journée commence par l’inspiration et une revue des idées existantes à remixer et à améliorer.
Puis, dans l’après-midi, chaque participant réalise un croquis, en suivant un processus en quatre étapes qui met l’accent sur la pensée critique plutôt que sur l’art. Vous commencerez également à planifier le test client de vendredi en recrutant des clients qui correspondent à votre profil cible ».
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Le mercredi, on fait le tri
Le mercredi est réservé à la prise de décision. Car après avoir phosphoré, le groupe de travail est désormais en possession d’une pile d’idées… qui ne méritent pas d’être toutes retenues.
Dans la matinée, ces idées sont critiquées et sélectionnées si elles ont les meilleures chances d’atteindre leur objectif à long terme. Durant l’après-midi, les participants doivent élaborer un storyboard qui servira de prototype au jour 4.
Le jeudi : prototype
Le jeudi est consacré à l’élaboration d’un prototype. L’objectif de ce prototype n’est pas de ressembler à une œuvre de Rembrandt, mais d’être suffisamment réaliste pour être soumis à des testeurs.
Les différents membres du groupe se voient attribuer une tâche précise : écrire des textes, dessiner, trouver des illustrations, etc. Chacun y va de ses idées et l’équipe doit procéder aux derniers réglages :
« Vous vous assurerez également que tout est prêt pour le test de vendredi en confirmant le calendrier, en examinant le prototype et en écrivant un script d’entretien avec les testeurs », explique Google Venture.
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Vendredi : test utilisateur
Vendredi correspond au dernier jour du design sprint. C’est également le moment du test utilisateur. Ce test doit être effectué sur une demi-douzaine de personnes se rapprochant le plus possible du public cible.
Cette phase requiert de l’interactivité entre les membres de l’équipe et les testeurs. Ces derniers doivent réagir au prototype qui leur est présenté puis être interrogés par un interviewer qui aura été préalablement désigné parmi les membres de l’équipe. Les autres participants assistent à cette séance de question, mais à l’écart, confinés dans une autre pièce.
Selon les inventeurs de design sprint, ces entretiens doivent être menés avec empathie, sourire et neutralité :
« À la fin de la journée, vous saurez jusqu’où vous devez aller et vous saurez exactement quoi faire ensuite ».
British Museum : un design sprint à succès
Parmi les organisations qui ont eu recours au design sprint, le British Museum souhaitait trouver une nouvelle stratégie commerciale et innover en matière de services. Un problème a été identifié : pourquoi les visiteurs ne planifient-ils pas leur visite avant de se déplacer au musée ?
« Nous pensions que les gens utilisaient notre site web avant de se déplacer. En réalité, ils arrivent et se demandent par quoi commencer la visite ? », explique la responsable des produits numériques ; « un groupe de touristes n’est pas allé au-delà de la boutique de souvenirs ! »
Après avoir passé cinq jours à réfléchir à ce problème, l’équipe du British Museum a revu sa politique d’assistance aux visiteurs et placé des agents aux quatre coins de l’établissement munis d’un panneau « puis-je vous aider ? ».
La signalétique a également été revue pour répondre aux besoins des visiteurs qui ne parlent pas anglais. Le vénérable musée a prévu de recourir à une nouvelle séance de design sprint afin de mieux accueillir les touristes chinois.
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Critiques du design sprint
Pour autant, le design sprint ne convainc pas tout le monde. Kevin Richard, un spécialiste de l’expérience utilisateur, lui reproche de ne faire intervenir les « vrais utilisateurs » (clients d’un produit, visiteurs d’un musée…) que le dernier jour :
« On donne ainsi aux gens une solution qui a été conçue à partir d’hypothèses. Cela signifie que la solution devient la référence, cadrant ainsi toute discussion ultérieure avec eux. Cela met la solution en danger, en cachant potentiellement des failles majeures dans les hypothèses. Si on ne recherche que la validation, on crée les conditions parfaites pour obtenir ce que l’on cherche via des biais de confirmation… »
La solution pourrait passer par une méthode simple : organiser un design sprint pour prouver la validité du design sprint…
