De nombreux collaborateurs de mutuelles se sont réunis au Cercle des armées mardi 9 juin pour assister à une table ronde sur la dématérialisation de la relation adhérent.
Animée par le rédacteur-en-chef d’Archimag Michel Remize, la table ronde était composée de Marina Molin Orru, directrice Supports et Gestion Adhérents de la MGEFI (Mutuelle générale de l'économie, des finances et de l'industrie) ; Michel Thomas, expert en acquisition et dématérialisation du groupe SERDA ; Christophe Rebecchi, directeur général de Readsoft (Lexmark) ; et Xavier Davila, manager du pôle capture d’Arondor. Premier rendez-vous thématique des Focus de la rédaction d’Archimag, il est le fruit de la collaboration du groupe SERDA, Readsoft et Arondor.
Pendant deux heures, les invités ont débattu des enjeux et transformations qu’opère le numérique dans la relation client des mutuelles. Si la digitalisation du service client est déjà observée (supports en ligne, sites, applications), « la véritable innovation est d’aller vers la digitalisation de la relation adhérents », selon Michel Remize.
La dématérialisation de la relation adhérents est un enjeu important. Les opérations courantes (changement d’adresse, RIB…) sont majoritairement réalisées sur Internet mais les demandes plus complexes ou spécifiques (déclaration de sinistre…) se font toujours par papier. Une perte de temps à l’heure du numérique. 96% des français pensent que l’humain est un facteur essentiel de la relation client, ce qui suppose que les conseillers des mutuels soient réactifs sur les sujets les plus difficiles.
« Les clients hésitent de moins en moins à quitter les mutuelles », prévient Christophe Rebecchi, « il faut se moderniser face à leur attente. Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu’en recruter un ».
Dématérialiser pour mieux conseiller
« La circulation du papier a toujours été un frein pour les entreprises », avance Michel Thomas, l’expert en dématérialisation du groupe SERDA, « on gagne jusqu’à deux heures par jour en numérisant le papier ». Les documents numériques sont ensuite classés, partagés et archivés par une solution de gestion électronique de document (Ged). « On reporte les tâches longues, fastidieuses et coûteuses », dixit Xavier Davila. Un temps que les conseillers peuvent utiliser pour avancer plus vite sur leurs dossiers ou améliorer leurs relations clients.
La mobilité devient un atout de la relation adhérents, permettant l’usage du smartphone. « Avec l’arrivée de la 4G, on peut transmettre des images de bonnes résolution depuis n’importe quelle zone urbaine », explique Michel Thomas, « l’adhérent charge un document, explique de quoi il s’agit et le document est quasiment instantanément traité et intégré à la chaîne de documents ». Pour Xavier Davila, l’avantage est de pouvoir dire directement au client « si c’est le bon document ou pas ou ce qu’il manque ». Les démarches administratives sont donc facilitées par la dématérialisation.
Une condition : un processus interne performant
« La limite à la dématérialisation est le processus interne », conditionne Christophe Rebecchi, « il ne suffit pas d’avoir une solution performante. Il faut le process, le fonctionnement et l’organisation qui l’accompagnent ». Le directeur de Readsoft rappelle que « la solution n’est qu’un outil. C’est l’accompagnement qui est important ». Il faut donc penser le processus de bout en bout, du stockage jusqu’à la consultation en développant des « outils très intuitifs ». Chaque employé doit pouvoir avoir accès aux informations dont il a besoin en quelques clics.
Xavier Davila conseille des « solutions cloud-compatibles ». « Le cloud est très structurant et se met en place très rapidement », admet Cristophe Rebecchi. Idéal pour les petites et moyennes entreprises même si les grosses organisations préfèrent utiliser un cloud privé. Marina Molin Orru de la MGEFI rappelle que les mutuelles « travaillent avec des données très sensibles sur la santé des gens » et qu’il faut pouvoir les « protéger ».
Son retour d’expérience est en tout cas sans équivoque. « On a gagné en qualité et en réactivité », se félicite-t-elle, « le confort du back-office est indéniable, on est plus rapide et efficace à retrouver les documents pour traiter les dossiers clients ».
Archivage électronique
Que faire des documents dématérialisés ? Peut-on les détruire ? « Attention au respect des obligations légales et réglementaires et aux durées de conservation », prévient Marina Molin Orru. « C’est aussi une question d’évaluation des risques », estime Michel Thomas. Reste qu’un système d’archivage électronique est impérativement à prévoir en amont du projet. Pour se faire, on a tout intérêt à se baser sur la norme Afnor Z42-013 qui en prévoit les modalités.
Un dernier conseil de Christophe Rebecchi : « Pour l’ensemble de la démarche de dématérialisation, il faut avant tout impliquer le management, sans quoi le projet sera mal engagé ». Parallèlement, l’ensemble des intervenants soulignent l’importance de mener une conduite du changement dans la durée.
Indubitablement, pour la table ronde, la dématérialisation de la relation adhérents doit se développer afin d’améliorer le service des mutuelles. Elle apporte ce que recherchent les clients : instantanéité, efficacité et simplicité.
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