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Chatbot, la nouvelle expérience conversationnelle

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    « Le marché des chatbots devrait croître de manière exponentielle d’ici 2023. D’ailleurs, d’ici 2020, 85 % des interactions consommateurs seront gérées par des agents conversationnels non humains » (source Gartner) (Crédit : Pixabay/mohamed_hassan)
  • Au lieu de mobiliser du personnel qualifié pour répondre à des questions basiques par mail, sur Facebook Messenger ou ailleurs, mieux vaudrait penser aux chatbots. Les organisations ont tout à gagner à s’intéresser à une technologie permettant d’améliorer la relation client.

    Arnaque artificielle ou outil de la transformation digitale, les chatbots sont en train de défrayer la chronique. Dans tous les secteurs d’activité, ils font parler d’eux. Et même si le rapport valeur réelle/valeur fantasmée est pour l’heure franchement disproportionné, les organisations ne peuvent pas se payer le luxe de passer à côté de la question.

    Un sujet dont il faut s’emparer

    Primo, un chatbot peut interagir avec de multiples interlocuteurs en même temps et fournir une interaction constante. Secundo, il peut filtrer les leads et transmettre les plus qualifiés ou les plus chauds aux équipes marketing ou commerciale. Tertio, les données collectées par le biais des interactions entre les clients et lui peuvent aider l’organisation à améliorer ses services. Il est par exemple possible d’utiliser les feedbacks des clients ou des visiteurs pour ajouter des informations à son site web, rectifier le tir ou proposer de nouveaux services. Quarto, le chatbot fournit des informations précieuses aux clients qui souhaitent découvrir vos offres ou produits et aide par ailleurs à éliminer les méconnaissances et les confusions concernant votre organisation.

    Le chatbot expliqué

    Mais qu’est-ce qu’un chatbot ? Il s’agit d’un programme qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de discuter avec des humains et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes, directement depuis une application de messagerie instantanée. On en trouve essentiellement sur Slack, Skype, Facebook Messenger, Telegram, etc. Il existe deux types de chatbots : ceux qui agissent dans un cadre préétabli et ceux qui apprennent en fonction des échanges qu’ils ont (grâce au machine learning).

    Vocal ou textuel

    Les chatbots sont vocaux, avec une personnification grâce au traitement automatique du langage naturel, des techniques informatiques basées sur le langage humain, soit textuel, en lui donnant la possibilité d’analyser des mots-clés, suite à une requête, afin de pouvoir y répondre. Ils s’appuient sur différents frameworks, les plus connus étant Facebook Bot Engine, Wit.ai (Microsoft Bot Framework), Api.ai (Google) et Aspect (Aspect CXP et Aspect NLU).

    Comment ça marche ?

    L’utilisateur envoie sa requête, vocale ou textuelle, via l’interface du bot. L’interpréteur sémantique ou vocal traduit la requête en langage technique pour qu’elle soit compréhensible par le bot. Ce dernier communique alors avec le serveur et l’interpréteur pour répondre de manière cohérente. L’avantage est qu’il n’y a pas d’application à télécharger, que c’est opérationnel 24/7, que cela permet aux organisations d’être présentes dans un cadre familier et personnel (la messagerie instantanée de Facebook par exemple) et de mener une conversation « one-to-one ».

    Les raisons d’intégrer un chatbot

    Intégrer un chatbot à son site peut obéir à quatre raisons :

    1. à des fins d’acquisition, pour attirer de nouveaux clients ;
    2. à des fins transactionnelles, pour accompagner les clients dans la visite de votre site, la compréhension de votre offre et ainsi faciliter le processus d’achat ;
    3. à des fins de support et de SAV, pour répondre plus rapidement aux demandes des consommateurs ;
    4. à des fins de support interne, pour répondre aux questions récurrentes des collaborateurs de l’entreprise.

    Pour quels avantages ?

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    Vous avez lu 50 % de cet article issu du guide pratique Data, intelligence artificielle et objets connectés, publié par Archimag.

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    Data, intelligence artificielle et objets connectés

    L’intelligence artificielle et le machine learning donnent un coup d’accélérateur aux technologies de l’information. Parallèlement, l’internet des objets suppose un pilotage intelligent et génère quantités de nouvelles données qu’il faut traiter. Les algorithmes sont au coeur des systèmes. Emergent des questions d’aide à la décision, de responsabilité, d’éthique, de valorisation des données, de risques de piratage. Des régulations s’imposent ; services et solutions ont besoin de repères.

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    L’intelligence artificielle et le machine learning donnent un coup d’accélérateur aux technologies de l’information. Parallèlement, l’internet des objets suppose un pilotage intelligent et génère quantités de nouvelles données qu’il faut traiter. Les algorithmes sont au coeur des systèmes. Emergent des questions d’aide à la décision, de responsabilité, d’éthique, de valorisation des données, de risques de piratage. Des régulations s’imposent ; services et solutions ont besoin de repères.
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