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Case management : de la souplesse dans les process

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    « la démarche de case management est différente de celle de business process management ; elle est partie intégrante de la transformation numérique » (Visual Hunt)
  • Les outils de « case management » offrent de nouvelles solutions simples et efficaces pour gérer ponctuellement et collectivement des dossiers complexes. Ils s’appuient sur plusieurs logiciels. Mais sans les lourdeurs propres au BPM.

    Nul besoin d’être un fan d’Urgences pour visualiser la scène... Gregory, hospitalisé depuis plusieurs mois pour une grave maladie, se fait accompagner par un spécialiste afin de coordonner les différentes étapes de son parcours de soins, de gérer ses demandes auprès des mutuelles et administrations et de préparer son retour à la vie « normale ». Dans plusieurs pays anglo-saxons, on appelle les spécialistes de ce type des « case managers » : ils sont chargés d’écouter le patient et de l’accompagner dans toutes ses démarches. Ils ont aussi pour mission de mobiliser « des acteurs issus d’univers très différents (psychologues, médecins, associations de familles de victimes, juristes, assureurs, secteur public…) » pour essayer de concrétiser le « projet défini avec le bénéficiaire », relèvent les enseignants de l’université François-Rabelais de Tours, en charge du premier diplôme universitaire hexagonal en « case management ».

    Sans se limiter au secteur de la santé, l’association américaine AIIM (Association for information and image management) précise pour sa part qu’un « case » peut être « un projet, une transaction, un service ou une réponse »... En général, ce cas ne fait pas l’objet d’un processus déjà formalisé ou figé (au travers d’un workflow ou un d’un process modélisé dans une solution de BPM ou business process management). Mais il est nouveau et a vocation à être traité sur une période définie, avec une date de début et de fin prévisibles...

    Des processus moins rigides

    Si l’on en croit plusieurs éditeurs spécialisés, le développement du « case management » traduit un changement de culture dans les organisations. « Avec les solutions de BPM, qui s’inscrivent sur le long terme, elles peuvent améliorer et automatiser certains processus internes existants », relève Nicolas Marzin, responsable avant-ventes pour les lignes de produits BPM et « events procesing » chez Tibco Software, l’un des principaux spécialistes des logiciels de décisionnel et d’optimisation des processus métier. « La démarche est différente avec le “case management”, qui est partie intégrante de la transformation numérique. On part d’une analyse du parcours client, ou du besoin, pour découvrir un processus. Il y a un aspect dynamique - beaucoup d’analystes parlent d’ailleurs de “dynamic case management”. L’expert métier compose le process à la volée en fonction du parcours client ».

    Pendant d’ActiveMatrix BPM, le moteur d’optimisation des processus métier de Tibco, la solution ActiveMatrix BPM for Case Management doit aider les entreprises à gérer des activités qui ne peuvent être standardisées, mais nécessitent de s’adapter à chaque contexte. Comment ? « À chaque fois que vous avez un objectif à résoudre (passer une commande, évaluer une demande de prêt, gérer un incident technique...), vous allez le décomposer collectivement en sous-objectifs et définir les jalons indispensables dans la solution de case management », détaille Nicolas Marzin. La plateforme aide dès lors les collaborateurs « à faire avancer le case, à partager des documents et à accéder automatiquement aux données générées dans certaines applications du système d’information ». Elle a été conçue pour être très simple à prendre en main, avec la mise à disposition d’un « environnement de développement » ultra intuitif pour la conception dynamique d’applications de case management.

    De nombreux liens avec les autres applis

    Exit les workflows prédéfinis et les processus modélisés à appliquer à la lettre ? « Bien souvent, les “caseworkers” ont besoin de pouvoir décider eux-mêmes de la prochaine action la plus importante pour faire avancer les choses », observe l’institut Gartner dans une étude publiée mi-2015. Les processus ne s’enchaînent donc pas de façon séquentielle ou organisée, mais ils sont « orchestrés » en fonction de plusieurs workflows et applications interconnectés.

    « Le but est d’identifier et de prendre en compte toutes les contributions qui vont permettre de faire avancer le dossier », insiste de son côté Alexis Vernières, vice-président ventes de Kofax, éditeur de logiciels de capture racheté par le groupe Lexmark courant 2015. Avec la fonctionnalité de « dynamic case management » intégrée à sa plateforme TotalAgility, qui comprend aussi des outils de capture et de communication, cet acteur souhaite mieux impliquer les « travailleurs du savoir » lors de toutes les étapes des processus. Il s’agit, par exemple, d’organiser la collecte multicanale de toutes les pièces utiles pour le traitement d’un dossier, de diffuser en temps réel ces informations vers les bons destinataires, et de laisser au « caseworker » la possibilité de définir le chemin le plus efficace pour faire progresser un dossier nécessitant de multiples informations.

    Là aussi, l’accent est mis sur la simplicité : un service en ligne permet de définir le dossier en cours, d’identifier les informations à capturer et à vérifier et éventuellement d’automatiser la collecte d’informations non structurées...

    L’ECM en toile de fond

    Pour les spécialistes de la Ged et de la gestion de contenu, il s’agit « de faciliter la circulation de toutes les informations utiles pour le traitement d’un dossier », explique Emmanuel Ertel, directeur général du pôle solutions et technologies de Tessi Documents Services, spécialisé dans la gestion des flux de documents et des moyens de paiement. La solution de gestion de contenu Docubase de ce groupe, fruit du rachat de l’éditeur éponyme en 2007, intègre une offre de case management « orientée métier » qui facilite la définition d’actions en lien avec les dossiers en cours de traitement, par exemple le versement automatisé de certaines pièces dans un système d’archivage électronique (SAE)...

    Dans la même veine, Alfresco a lancé en 2013 une solution Workdesk autorisant la création et la gestion de workflows documentaires (sans aucun développement), notamment pour automatiser le traitement du courrier ou de certaines réclamations ou encore pour automatiser certaines transactions. Et l’éditeur de logiciels d’ECM Nuxeo encourage les entreprises à développer des solutions de gestion de dossiers basées sur Nuxeo Platform afin de gérer des « processus qui demandent de traiter beaucoup d’informations et nécessitent la coopération d’un groupe de personnes ». Le socle ECM a pour ce faire été équipé « de services de gestion de contenu et de gestion de dossier prêts à utiliser », mais aussi d’une interface graphique (Nuxeo Studio) et de fonctionnalités de routage des contenus et de réutilisation des modèles préalablement définis.

    La tendance n’est pas nouvelle dans l’ECM : l’éditeur français Everteam affirme en effet qu’il a été le premier à parler de « case management » en Europe, avant de déposer, dès 1999, un nom de marque (DocFlow) pour parler de la « circulation du document électronique générateur d’action métier ». Mais les applications composites de case management – qui font aussi bien appel à la Ged qu’aux solutions de BPM et aux CMS – devraient se multiplier pour optimiser à la demande les procédures qui nécessitent des arbitrages collectifs et font appel à de multiples informations.

    Quelques éditeurs offrant des outils de case management

    Éditeurs > Produits
    Appian > Appian Platform
    Eccentex > DCM
    EMC (groupe Dell) > Documentum xCP
    Hyland > Onbase by Hyland
    IBM > IBM Case Manager
    Isis Papyrus > Adaptative Case Management
    K2 > K2 Blackpearl
    Lexmark Enterprise Software > Kofax TotalAgility
    MicroPact > EntelliTrack
    Newgen > Newgen Intelligent Business Process Suite (iBPS)
    OpenText > OpenText Process Suite
    Pegasystems > Pega 7
    Tibco Software > ActiveMatrix BPM

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    Au sommaire

    - Enquête 2016 : la gouvernance de l’information, un impératif pour les organisations
    - Où en est le PNB ?
    - Case management : de la souplesse dans les process​​
    - Architecture de l'information et compétences

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    Et aussi :
    - L’ECM passe au big data
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    - Favoris : correcteurs orthographiques​​
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    - François-Bernard Huyghe : « Le numérique a démocratisé la désinformation »
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