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Comment affiner sa stratégie client en utilisant les réseaux sociaux ?

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    Une enquête lancée sur les réseaux sociaux est virale.
    Une enquête lancée sur les réseaux sociaux est virale.
  • Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont des canaux incontournables pour le marketing. Seulement, ils sont usités principalement comme support de publicité et plus rarement en tant que moyen de mesurer la satisfaction et les attentes des clients.

    Terrain propice aux enquêtes de satisfaction

    PUBLI-INFO. L’un des avantages des réseaux sociaux est qu’ils permettent d’entretenir une relation privilégiée et en temps réel avec le client. Internet avait quelque peu déshumanisé le rapport avec la clientèle, les réseaux sociaux réinsèrent ce lien-ci. Les plateformes telles que Twitter, Facebook, LinkedIn ou bien Xing sont d’autant plus intéressantes puisqu’elles concernent un grand nombre de personnes - on estime à 43 millions le nombre d’internautes en France en 2013 - et que les usagers y cherchent l’interaction. Tout ceci est un terreau très favorable pour réaliser des enquêtes de satisfaction via des sondages.

    Bien menés et selon les résultats recherchés, les sondages peuvent être utilisés pour un ou plusieurs objectifs. Le site SurveyMonkey nous explique en effet qu’ils permettent entre autres d’identifier les influenceurs clés des réseaux sociaux, d’avoir des retours presque immédiats et d’estimer la satisfaction et fidélité des clients, ou encore leur adhésion à la communauté (plus d’informations ici).

    Quels résultats tirer des études menées sur ces canaux ?

    L’estimation de la satisfaction client via les réseaux sociaux comporte plusieurs intérêts pour le service marketing. Tout d’abord, la diffusion de l’enquête est virale et est susceptible de toucher un nombre de personne assez large si le relais prend bien et ce, pour un prix extrêmement faible. Ensuite, vous pouvez par ce biais faire une estimation de la réactivité de vos clients en fonction du canal utilisé. Il vous est également possible de cibler un échantillon plus précis pour obtenir des informations sur un secteur de niche par exemple. Enfin, les consommateurs, n’étant pas pressés par le temps, ont la possibilité de donner un avis personnel et construit via des espaces de rédaction dans l’enquête.

    N’oubliez pas non plus que demander l’avis à sa clientèle est aussi une preuve d’intérêt et est un plus pour votre image de marque.

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