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La démat a-t-elle sa place dans la digitalisation des entreprises ?

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    Les entreprises doivent prendre en compte ce nouveau paradigme : s’ubériser avant de se faire ubériser ! Mais pour cela, les entreprises doivent repenser intégralement la gestion de leur écosystème. (Photo via VisualHunt.com)
  • L'édition 2016 des Salons Solutions s'est penchée sur la place de la dématérialisation documentaire dans la transition digitale des entreprises. Un enjeu important qui permet aux éditeurs de prendre leur place dans un mouvement qui touche notamment le point sensible de la relation-client.

    La transformation digitale des entreprises est au coeur des débats. Et pour en parler, les experts font appel à une série de mots désormais bien connus : cloud computing, réseaux sociaux, technologies mobiles, objets connectés, big data... Mais la dématérialisation documentaire a-t-elle sa place dans ce phénomène de digitalisation ? Et si oui, sous quelle forme ?

    Les Salons Solutions, qui s'est tenu le mois dernier à Paris, a accordé une place importante à ce sujet. Une raison à cela : le modèle Uber semble en train d'imposer sa loi aux entreprises du siècle dernier. Dans sa relation-client comme dans son management, l'opérateur de voitures avec chauffeur incarne - pour le pire comme le meilleur- ce que seront peut-être les entreprises de demain.

    "Mais Uber n'existerait pas sans la dématérialisation !, explique Eric Bussy, directeur marketing chez Esker, spécialiste français de l'automatisation des processus documentaires ; Uber utilise en effet de nombreux outils liés à la dématérialisation documentaire : facture électronique, signature électronique, paiement en ligne, cloud, CRM (gestion de relation-client), archivage électronique..."

    Uber, mais aussi le constructeur automobile Tesla par exemple, misent sur la dématérialisation de leur relation-client.

    Aller au-delà de la cosmétique

    Bonne nouvelle : ces outils sont aujourd'hui parvenus à maturité. Mais ils bouleversent la gestion du back office telle qu'elle existait jusqu'ici. Et la révolution ne fait que commencer. Pour de nombreux experts, ces outils ne sont en effet qu'une partie de la transition digitale que l'on observe aujourd'hui. Et les entreprises doivent prendre en compte ce nouveau paradigme : s'ubériser avant de se faire ubériser ! Mais pour cela, les entreprises doivent repenser intégralement la gestion de leur écosystème. Cela passe par une révision de leurs relations avec leurs clients, leurs prospects, leurs fournisseurs, leurs collaborateurs, et l'administration.

    "Il faut aller au-delà de la cosmétique car le back office est la colonne vertébrale de l'entreprise. Et la dématérialisation documentaire représente un bon point d'entrée pour préparer la transformation digitale de l'entreprise, constate Eric Bussy ; le document papier est en effet un point de friction avec sa multitude de factures, de commandes et de relances. Une fois dématérialisés, ces points de contact génèrent ​un gain de temps qui permet de gagner en compétitivité. La dématérialisation apparaît ainsi comme une opportunité pour la transformation digitale".

    Dans le secteur de la distribution, une attention particulière est désormais portée au consommateur-acteur qui est devenu le centre de gravité des entreprises. A l'heure des réseaux sociaux triomphants, son avis compte car il est démultiplié grâce aux technologies mobiles. Darty l'a bien compris. Le célèbre distributeur a lancé en 2014 son "bouton connecté" rouge et blanc qui se colle sur les réfrigérateurs ou tout autre appareil électroménager. Au moindre problème de fonctionnement, l'usager appuie sur ce bouton et Darty est informé de l'incident : appareil en cause, numéro de client, magasin d'achat, numéro de facture... Le client n'est plus obligé de passer un coup de téléphone et d'attendre de longues minutes pour pouvoir parler à un conseiller. L'enseigne a en quelque sorte dématérialisé le slogan qui a fait sa notoriété : le célèbre "contrat de confiance" avec ses clients.

    De toute évidence, les attentes des clients évoluent beaucoup plus rapidement que les capacités d'adaptation des entreprises. Celles-ci doivent donc se repenser et ne pas se contenter de regarder passer le train. Pour cela, quelques règles s'imposent. A commencer par la direction qui doit s'engager de façon forte et probablement par la création d'une fonction de CDO (chief digital officer) qui jouera le rôle de coordinateur.

    Le papier n’est pas encore prêt à disparaître

    Du côté des stands des Salons Solutions, qu’en pense-t-on ?Régis Péret est directeur des ventes chez Pitney Bowes, société américaine inventeur… de la machine à affranchir il y a près d’un siècle. “90 % du courrier papier passe par nos machines”, déclare le directeur. Pitney Bow....

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