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Gestion électronique du courrier (Gec) : à Tourcoing, le courrier ne perd pas le Nord

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    s. L’équipe informatique a pré- conisé l’usage préférentiel des boîtes aux lettres professionnelles (par direction) afin de gagner en homogénéité. (Visualhunt.com)
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    La mairie de Tourcoing vient de déployer une solution de gestion électronique du courrier (Gec) afin de réduire le temps de traitement de la correspondance des administrés. A la clé également une amélioration de la traçabilité documentaire et un développement des services en ligne. Témoignage.

    De Tourcoing, on connaissait jadis l'industrie textile florissante. Une époque désormais révolue. Aujourd'hui, la ville de 95 000 habitants se tourne vers l'économie numérique et accueille des start-up qui évoluent notamment dans les domaines de l'éducation et du jeu vidéo. La mairie, quant à elle, fait également le choix de l'électronique en déployant une solution de gestion électronique du courrier (Gec) flambant neuve.

    Dès son arrivée à la tête de la municipalité en 2014, le nouveau maire Gérald Demarnin a souhaité réduire le temps de traitement des courriers envoyés par ses administrés. "C'est un projet d'envergure qui demande du temps, mais nous avons dû le mener en quelques mois seulement", explique Jaysing Jeeawock, directeur de l'informatique et des télécommunications au sein de la mairie de Tourcoing. "Il y a quelques années, la mairie avait déjà déployé un parapheur électronique qui nous avait apporté beaucoup d'avantages. Mais ce parapheur électronique avait l'inconvénient de ne concerner que le courrier sortant. En faisant le choix d'une Gestion électronique du courrier, nous sommes désormais en mesure de traiter les courriers entrants, sortants et internes".

    Lettre à Elise

    Le choix de la mairie de Tourcoing s'est porté sur la solution Elise conçue par l'éditeur Archimed. Une phase pilote a été mise en place auprès d'une demi-douzaine de directions : le secrétariat général, le cabinet du maire, la direction des ressources humaines, le département "concertation" qui gère les relations avec les Tourquennois... "Cette phase de pilotage est indispensable car elle permet d'essuyer les plâtres, d'apporter des corrections techniques et de prévoir les futures mises en production dans les autres direction", souligne Pascal Dubois. "Il ne faut pas non plus oublier la dimension psychologique et l'accompagnement en direction des agents qui est très important. Le passage à un nouvel outil informatique est parfois délicat, mais grâce au précédent du parapheur électronique, l'impact psychologique a été atténué".

    Lancée au mois de juillet 2015, cette phase de pilotage s'est achevée à la fin du mois de janvier 2016. Depuis, le projet a atteint sa vitesse de croisière. Les lettres à Elise arrivent à bon port au rythme de 2 000 courriers par mois. Les courriers sont considérés comme "cloturés" en une dizaine de jours.

    Indexation, typage et nomenclature

    La mairie a également fait l'acquisition de deux scanners qui sont mis à contribution dès l'arrivée du courrier. Des agents procèdent à l'ouverture des enveloppes, au tri et à la numérisation des documents. Un travail d'indexation de la correspondance est également réalisé : nom de l'émetteur, objet et typage en fonction d'une nomenclature (demande de rendez-vous, situation à traiter en urgence...). Les documents sont ensuite injectés dans la Gec et dirigés vers des boîtes aux lettres fonctionnelles et personnelles. L'équipe informatique a préconisé l'usage préférentiel des boîtes aux lettres professionnelles (par direction) afin de gagner en homogénéité. Pour des raisons de confidentialité, il a été cependant décidé que certains courriels personnels (ressources humaines, rémunération...) ne seraient pas versé dans la Gec.

    Une autre préconisation a été mise en place : l'usage quotidien d'Elise. Des bonnes pratiques ont été édictées afin que la machine ne s'emballe pas. Très concrètement, les agents ont suivi une formation de plusieurs heures pour prendre l'outil en main. Ils ont appris à l'utiliser : comment numériser du courrier entrant ? Comment ranger le courrier ? Comment le traiter ? Et des conseils de bon sens ont été prodigués comme la recommandation consistant à ne pas mettre "Monsieur le Maire" en copie de tous les courriers reçus !

    Après un an de production, les promoteurs de projet dressent un bilan positif : "Les courriers arrivent bien à destination ce qui est un premier motif de satisfaction. Le temps de traitement de la correspondance des administrés est réduit. Enfin, grâce à la traçabilité, nous savons à tout moment où se trouve un courrier", se réjouit Pascal Dubois. "Nous avons déjà corrigé des aberrations dans le circuit du courrier qui est devenu plus direct et plus fluide qu'auparavant. Parallèlement, l'interface d'Elise propose une vue graphique du circuit courrier qui nous permet de visualiser les différentes actions autour du document : transfert, commentaires, contributions... Cette fonctionnalité est très ergonomique et très efficace pour avoir une vue d'ensemble sur le traitement de la correspondance". 

    Un comité de pilotage s'assure du suivi du déploiement de la Gec : "Techniquement ça fonctionne, mais il faut poursuivre l'accompagnement". Et des indicateurs supplémentaires seront mis en place prochainement pour mesurer plus précisément les gains engendrés. 

    Passerelle numérique

    La ville de Tourcoing s'apprête par ailleurs à lancer un nouveau site institutionnel qui sera doté d'une plateforme de dialogue avec les citoyens. Une série de "e-services" existent déjà : demande d'actes civils, déclaration de changement d'adresse... et surtout le service "Vitaville" qui permet d'effectuer des démarches municipales en ligne sept jours sur sept et vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Après création d'un "compte citoyen", les usagers peuvent déclarer tous les dysfonctionnements qu'ils constatent dans leur cadre de vie : une chaussée endommagée, un lampadaire en panne ou un dépôt sauvage d'ordures, par exemple. 

    Une passerelle permettra de diriger les doléances citoyennes vers la Gestion électronique du courrier. Après avoir pris connaissance des problèmes, les agents pourront à leur tour utiliser Elise pour répondre directement aux administrés. 

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    Au sommaire

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    - Du renouveau pour les bibliothèques scientifiques suisses
    - Réseau social d’entreprise : affaire de cultures​
    - L’e-réputation vue par un praticien

    DOSSIER Les belles lettres de la gestion électronique du courrier

    Votre service courrier s’est-il mis à la gestion électronique ? Son processus prend-il en compte les courriers entrants et sortants ? Les courriers internes... ? Aujourd’hui, elle est largement dépendante d’une gestion électronique du courrier (Gec) bien maîtrisée.

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