Le groupe AGF fut l’un des premiers en France à lancer une banque à distance. C’était en 2000, de nombreux experts pronostiquaient l’inévitable disparition des guichets physiques au profit des services en ligne. Lors de son lancement, AGF visait deux objectifs : être capable d’informer les clients en temps réel et maîtriser tous les types de flux entrants. Dès la première semaine d’activité, cinq mille demandes d’ouverture de compte furent enregistrées. La tendance s’est confirmée, pour aboutir à un accroissement des informations à exploiter : 40 000 appels téléphoniques par mois traités par une cinquantaine decollaborateurs,       2 500 chèques par jour et 10 000 demandes diverses mensuelles par courriels et fax.
 
capture et indexationⁱ

Les flux entrants et sortants recouvrent une multitude de documents structurés et libres : fax, dossiers, courriers, chèques, justificatifs – des documents entrants – et relevés de comptes, pièces de backoffice– des documents sortants. La capture et l’indexation de ces milliers de pièces sont gérées par la solution Freemind for Business d’Itesoft. La Gedest assurée par un logiciel de l’éditeur Global 360. La Banque AGF, grâce à ces outils, connaît à tout moment le statut d’un document, sécurise le processus, évite les documents égarés et couvre la totalité des échanges clients, tout en limitant les demandes redondantes.
 
la qualité résultante n’est pas du blabla, elle est mesurable

À l’instar de ses concurrents, AGF poursuit l’objectif de réduction du temps de traitement des documents. Les établissements bancaires communiquent désormais aussi bien sur la rentabilité de leurs produits financiers, que sur les services proposés aux clients : rapidité, souplesse, réactivité, confidentialité… Des critères tangibles de qualité reposant sur des systèmes d’information performants.
 
fluidifier l’information réduit les frais

À l’aune de ces impératifs, il a été décidé d’opter pour des solutions communicantes. Elles nécessitaient une interaction automatique entre les outils métier et les outils de gestion des relations avec la clientèle –Ged et CRM. En toile de fond, les solutions devaient présenter une ossature pérenne susceptible de répondre aux besoins de la banque, affirme Pascal Vercruysse, responsable des relations client chez Banque AGF. Afin de se prémunir contre tout échec lors du déploiement de la solution dans l’entreprise, les dirigeants ont décidé de préparer le terrain en proposant une formation rapide à leurs collaborateurs. Selon Pascal Vercruysse, cette initiative a transformé le personnel en élément « convaincu et moteur ». Quant à la clientèle, elle dispose de la consultation en temps réel de ses documents et peut accéder à l’exhaustivité de ses dossiers. La circulation fluidifiée de l’information réduit les frais d’appel et de courrier. Le résultat financier ne s’est pas fait attendre. Il n’aura fallu que dix-huit mois pour rentabiliser l’investissement consenti.
 

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