Les assurés ne le savent pas toujours lorsqu’ils souscrivent un contrat, mais c’est une branche dérivée de l’assurance, le métier de l’assistance, qui met à leur disposition un dépanneur ou un médecin. En toutes circonstances et 24 heures sur 24, les assurés sont aidés et secourus en France et à l’étranger. Le groupe Mondial Assistance compte parmi les poids lourds du domaine :8 100 salariés présents dans 26 pays répartis sur les 5 continents, 40 langues de travail et surtout 400 000 prestataires de services – remorqueurs, garagistes,compagnies aériennes, puéricultrices... Autant d’informations disparates à intégrer dans un système d’information.
 
de l’incident au traitement des données

Lorsqu’un automobiliste tombe en panne sur l’autoroute, il fait appel à un remorqueur qui, à son tour, envoie une facture de prestation à Mondial Assistance. A peine arrivée, la facture est immédiatement numérisée et versée dans un espace collaboratif de traitement. Sont ensuite extraites ses nombreuses données :identification du fournisseur, numéro d’adhérent de l’assuré, somme à payer. Le traitement est assuré par la solution Captiva de l’éditeur EMC. Opérationnelle depuis 2003, la solution gère l’ensemble du cycle de vie du documentⁱ, à commencer par la lecture et reconnaissance automatiques de documents, la reconnaissance optique de caractères et la gestion électronique de documents.
 
des délais respectés

Après traitement, le document est restitué au remorqueur, grâce à un extranet sécurisé dans un délai d’un jour. Selon Patrick Joly, directeur prestataires et achats au sein de Mondial Assistance, « 70 % des 850 000 factures reçues annuellement respectent ce délai. Les 30 % restants posent problème, la plupart du temps à cause d’une écriture défaillante détectée par le système d’information ». Une proportion considérée comme positive, d’autant que le taux d’échec tend à se réduire.
 
appropriation délicate

Le déploiement de telles solutions pose parfois de sérieux problèmes aux salariés pour se les approprier. Patrick Joly souligne que Mondial Assistance – instruite par les expériences négatives menées par certains concurrents ayant omis de préparer leur personnel aux nouvelles technologies –a décidé de mettre en oeuvre « une démarche didactique et démonstrative », afin de favoriser l’assimilation des nouveaux outils. Un système aussi performant n’est jamais une fin en soi. Face à l’accroissement constant du nombre de formulaires, Mondial Assistance vient de se doter de nouvelles fonctionnalités en vue de réduire encore le délai d’intervention auprès des assurés. La transmission d’informations électroniques par SMS, extranet ou directement sur le système d’information du prestataire, le dépanneur par exemple, permet d’enrichir la qualité des informations. A la clé, les prestations gagnent en précision, les transmissions sont plus courtes et les coûts s’en trouvent réduits.
 

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