CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°372
Au sommaire :
- Dossier - GRC et GRU : leviers de croissance et d'efficacité
- Quels sont les enjeux de la relation client et usager ? Zoom sur l’interopérabilité, le RGPD et l’IA
- Comment la Macif utilise le langage naturel et l’IA dans son serveur vocal interactif pour améliorer sa relation client ?
- SNCF Connect a placé l’innovation et la cocréation au cœur de sa relation client
- La mairie de Plaisir (78) s’est dotée en 2022 d’un callbot enrichi d’IA nommé Optimus
- IssyGPT, le robot conversationnel lancé par Issy-les-Moulineaux (92) s’inscrit dans le chantier de digitalisation de la ville
C’est un chiffre qui fait trembler tous les sites de e-commerce : 53 % des Français renoncent à l’achat d’un produit en raison d’un manque d’informations. Et ils sont 66 % à recourir au chatbot (quand celui-ci existe) pour contacter le service client.
Selon une étude récente menée par Ipsos Digital et iAdvize, "la performance du chatbot influence la vente. Les expériences de chatbot sont loin d’être parfaites. Cependant, lorsque le bot est en mesure de fournir une réponse, 66 % des acheteurs déclarent avoir acheté en ligne. À l’inverse, quand le bot n’est pas en mesure de répondre, 48 % des internautes déclarent abandonner leur achat".
Et à l’heure où l’intelligence artificielle est en passe de révolutionner de nombreuses applications informatiques, l’IA générative est perçue comme un moyen d’améliorer l’expérience d’achat en ligne, notamment grâce à l’accès à la bonne information produit.
"72 % des personnes interrogées seraient intéressées pour que des IA génératives pallient ces difficultés et les aident à obtenir des informations détaillées sur les produits, mais aussi de nombreuses autres manières, comme en répondant aux questions après-vente (65 %) ou en recommandant des produits", constatent les auteurs de l’étude.
À la lecture de ces chiffres, nul doute que les entreprises vont accorder une attention particulière à la gestion de leur relation clients (GRC) qui désigne l’ensemble des méthodes et outils utilisés par une entreprise pour assurer une bonne relation avec ses clients.
Si elle n’est pas nouvelle, la GRC connaît un regain d’intérêt grâce à la quantité de données qui sont désormais disponibles : analyse web, taux d’ouverture des newsletters, engagement sur les réseaux sociaux, données provenant des logiciels CRM (customer relationship management)…
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Immédiateté et omnicanalité
Ce qui vaut pour le e-commerce vaut aussi pour d’autres secteurs. "Nous avons récemment interrogé les assureurs sur les outils GRC", indique Anne-Sophie Racine, responsable offres relation client chez Itesoft. "Ils ont une volonté de rééquilibrer leurs investissements en faveur des processus de fidélisation après des efforts focalisés ces dernières années sur l’automatisation des processus d’acquisition."
Selon l’éditeur, la connaissance du client, l’exploitation de ses données, l’indemnisation ou encore la vie des contrats sont des processus clés à améliorer pour les clients déjà existants. "L’immédiateté et l’omnicanalité sont incontournables pour gagner la satisfaction des assurés", poursuit Anne-Sophie Racine. " En apportant un maximum de rapidité dans les réponses et d’immédiateté dans les parcours clients, ils peuvent servir leurs assurés partout, au plus près de leurs besoins et ceci depuis n’importe quel type de canal. Ils sont plus que jamais à la recherche d’un parcours sans couture."
Selon l’étude Itesoft réalisée auprès des assureurs, 92 % des décideurs interrogés ont la volonté d’automatiser au moins un de leurs processus clés : connaissance du client et exploitation de ses données, indemnisation et vie des contrats. 86 % d’entre eux positionnent leurs investissements à très court terme : 3 à 6 mois.
Les agents conversationnels dopés à l’IA investissent les municipalités
Du côté du secteur public, la gestion de la relation usagers (GRU) a également le vent en poupe. On ne compte plus les collectivités qui font appel à de nouveaux outils pour fluidifier les relations avec les citoyens (voir les exemples d’Issy-les-Moulineaux et de Plaisir, pages suivantes).
Souvent - et injustement ? - critiqué pour ses ratés, le service public accorde désormais une attention croissante à la qualité de service rendue aux usagers.
Plusieurs municipalités ont d’ores et déjà déployé un agent conversationnel sur leur site institutionnel. Un outil que les usagers ont désormais l’habitude d’utiliser. Plus originaux, des agents conversationnels vocaux commencent à faire leur apparition grâce à l’apport de l’intelligence artificielle.
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Son fonctionnement se veut le plus fluide possible : le robot entame une conversation en langage naturel avec l’usager. S’il est en mesure de comprendre la question posée, il lui apporte la réponse. Dans le cas contraire, il transfère l’appel au service compétent et un agent reprend alors la main.
Selon l’éditeur Yelda, qui équipe des collectivités, mais aussi des entreprises, 50 % des demandes d’usagers sont automatisables. Le robot vocal (callbot) ne transmet aux agents que les appels non automatisables à valeur ajoutée. Accessibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, ces robots affichent par ailleurs un taux d’appels décrochés de 100 % !
Avec 35 955 communes, le marché de la gestion de la relation usagers semble promis à un bel avenir (même si toutes les communes françaises n’ont pas vocation à se doter de robots conversationnels). Les éditeurs de solutions (Inetum, Damaaas, Efalia, Docaposte…) l’ont bien compris et investissent désormais ce marché prometteur.
