Gestion de la relation citoyen : Montrouge, plus proche de ses usagers grâce à une application

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Au sommaire :

• Dossier : L'IA et les nouvelles technos pour un meilleur service public
• "Les services publics ont perdu des compétences" : entretien avec Raphaël Maurel, secrétaire général de l’Observatoire de l’éthique publique
• Numérique et dématérialisation au service des métiers de la justice : de la Procédure Pénale Numérique à la dématérialisation du casier judiciaire
• IA, data mining, cyberenquête : l’administration s’équipe face à la fraude
• Désinformation et cyberattaques : l’État se penche sur ses datas, avec l’aide de Viginum et de l’Anssi
• Montrouge, plus proche de ses usagers grâce à une application de gestion de la relation citoyen (GRC)

Les outils dédiés à l’amélioration du service public ne cessent de s’améliorer. Pour les collectivités, des plateformes se sont développées afin d’offrir un guichet d’information supplémentaire à leurs habitants, accessibles tous les jours et à toute heure, depuis chez eux et sans temps d’attente. À la demande de ses usagers, la mairie de Montrouge (Hauts-de-Seine) lance sa propre application dès 2018 : Montrouge Direct.

"Les habitants souhaitaient plus de liens avec la mairie", explique Camille Genco, directrice de la démocratie participative et de la communication numérique à la ville de Montrouge.

À l’aide de l’application, les citoyens peuvent suivre l’actualité de leur ville et ont accès à diverses fonctionnalités leur permettant notamment de prévenir la mairie en cas d’incident. "Les signalements peuvent aller d’une dégradation de l’espace vert à un problème sur une borne de vélo", précise Camille Genco.

Centraliser la gestion des demandes citoyennes

Au départ, l’application de la mairie de Montrouge repose sur la solution développée par Lumiplan. "Nous avons très vite perçu les limites de la plateforme", reconnaît Camille Genco. "Nous devions constamment faire appel au prestataire pour mettre à jour une fonctionnalité".

L’équipe municipale se tourne finalement vers Citopia, spécialisé dans la gestion de projets numériques pour les collectivités. Sa solution GRC360 centralise la gestion des demandes citoyennes reçues depuis tous les canaux (e-mail, téléphone, courrier ou via un portail de démarches en ligne).

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À la clé : traçabilité des échanges et automatisation des processus de traitement des demandes. Au sein de la mairie de Montrouge, c’est la liberté offerte pour la personnaliser l’outil et le mettre à jour qui a convaincu l’équipe.

En janvier 2023, la mairie de la ville décide d’actualiser les fonctionnalités de son application. Elle se penche notamment sur la problématique des places de stationnement. "Nous avons remarqué que lorsque toutes les places de l’espace public étaient saturées, celles en souterrain restaient disponibles", se souvient Camille Genco.

L’application s’enrichit alors d’un nouveau service : informer en temps réel sur toutes les places disponibles dans la ville. "Cette fonctionnalité met en lumière une information qui n’est pas forcément connue par les habitants", appuie Christelle Maupetit, responsable presse de la ville de Montrouge.

D’autres fonctionnalités, tout aussi pratiques, sont imaginées, comme la localisation des toilettes publiques ou des fontaines à eau. "Les habitants peuvent également vérifier en temps réel où se situent les bornes de vélos et si elles sont disponibles", ajoute Camille Genco.

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Ne pas délaisser le contact humain

La mairie de la ville souhaite que les nouvelles technologies améliorent le service rendu aux habitants, sans pour autant délaisser le contact humain. "Nous organisons encore des réunions en présentiel, comme les comités de quartier et les balades urbaines (lorsque le maire donne rendez-vous aux habitants d’un quartier afin d’échanger avec eux)", affirme Christelle Maupetit. "Nous ne passerons jamais au tout numérique", insiste-t-elle. "Les échanges et la proximité restent les priorités."

Pour l’instant, l’heure est à la promotion de son application. Car si les habitants s’en disent très satisfaits, une minorité s’en sert au quotidien : seuls 1 500 téléchargements ont été dénombrés sur les près de 49 000 habitants que compte la ville. "Nous communiquons au maximum sur la plateforme afin de centraliser à l’avenir toutes les informations sur un seul et même canal", espère Christelle Maupetit.