CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°372
Au sommaire :
- Dossier - GRC et GRU : leviers de croissance et d'efficacité
- Quels sont les enjeux de la relation client et usager ? Zoom sur l’interopérabilité, le RGPD et l’IA
- Comment la Macif utilise le langage naturel et l’IA dans son serveur vocal interactif pour améliorer sa relation client ?
- SNCF Connect a placé l’innovation et la cocréation au cœur de sa relation client
- La mairie de Plaisir (78) s’est dotée en 2022 d’un callbot enrichi d’IA nommé Optimus
- IssyGPT, le robot conversationnel lancé par Issy-les-Moulineaux (92) s’inscrit dans le chantier de digitalisation de la ville
Avant 2022, joindre par téléphone l’un des deux standardistes de la mairie de Plaisir relevait de l’exploit pour les citoyens de cette ville des Yvelines (78). Débordés par les 400 appels reçus quotidiennement, les deux agents municipaux ne parvenaient à répondre qu’à environ 70 d’entre eux. Le reste des appels, soit plus des trois quarts, ne trouvaient personne au bout du fil…
"Cette situation générait beaucoup de réclamations et d’insatisfactions", se souvient Khaled Belbachir, directeur des Relations citoyennes de la ville de Plaisir. "Ne parvenant pas à nous joindre, de nombreuses personnes étaient finalement obligées de se déplacer à la mairie."
Avec une population de 30 000 habitants, la mise en place d’une solution de gestion de la relation usager (GRU) devenait nécessaire pour la commune. "Nous avons la chance d’avoir une maire plutôt ouverte à l’expérimentation", se réjouit Khaled Belbachir. Fin 2021, l’équipe de la Direction citoyenne se tourne vers la start-up Yelda pour sa solution de callbot (robot d’appel) basée sur l’intelligence artificielle.
Projet collectif
Le déploiement de l’outil débute à l’aube de 2022. La première étape, de janvier à mars, consiste à qualifier les demandes des usagers - dites "intentions" - en travaillant de manière transversale avec différents services (communication, juridique, et la DSI). Vient ensuite le paramétrage de l’outil.
Pour ce faire, la direction des relations citoyennes s’appuie de mars à juin 2022 sur l’ensemble des agents d’accueil de la mairie, composés de six personnes, en recueillant leurs retours de terrain.
"Nous avons vite mesuré les difficultés et la pression qu’ils subissaient face à toutes les sollicitations", explique Khaled Belbachir. C’est avec leur aide que les réponses sont programmées, les redirections vers un standardiste paramétrées et que le parcours usager de la solution peut alors être établi.
Le lancement progressif du callbot est opéré entre juin et septembre. Durant cette période, la mairie de Plaisir sollicite l’Assemblée citoyenne de la ville pour effectuer des tests sur l’outil afin d’ajuster au mieux ses réponses avant son lancement prévu pour la rentrée 2022.
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"De juillet à août, une campagne de communication a été lancée pour inciter les citoyens à appeler sur certaines plages horaires afin d’entraîner le callbot pour le rendre plus performant", explique Emeline Roland, chargée de mission qualité au sein de la Direction des relations citoyennes. "Cet appel a suscité beaucoup d’intérêt".
Depuis septembre 2022, c’est un assistant conversationnel nommé Optimus qui répond désormais aux usagers lorsqu’ils appellent la mairie. Mais cette solution ne fait pas que fluidifier le standard : elle offre de véritables réponses aux besoins des citoyens.
"Optimus se dégage du serveur vocal interactif classique qui aurait seulement permis de transmettre les appels au standard", précise Khaled Belbachir. "Il répond aux questions et allège donc la charge des agents."
satisfaction des citoyens et des agents
Avec un total de 272 intentions enregistrées, Optimus remplit tous ses objectifs. "Au départ, notre ambition était de répondre grâce à lui à 50 % des appels", explique Khaled Belbachir. "Avec Optimus, nous sommes passés de 70 % de “non-réponses” à une moyenne de 8 à 15 %, en fonction des saisons."
En plus de la quantité des appels réceptionnés, les standardistes peuvent par ailleurs améliorer la qualité du service rendu en augmentant de moitié le temps passé au téléphone avec les usagers.
"La charge et la pression de nos agents d’accueil se sont allégées", confirme Khaled Belbachir. "Et c’était notre objectif, en plus de mieux répondre aux besoins des citoyens. Nous devions trouver une solution pour les soulager. Nous sommes très heureux d’avoir pu, par ce biais, contribuer à la modernisation de la collectivité !".
