Optimiser et accélérer le traitement de tous les courriers entrants. Cet objectif est stratégique pour la mutuelle française MGC, créée en 1883, qui vient d’adopter la solution Maarch Digital Flow. La nouvelle plateforme utilisée par cette société regroupe toutes les fonctions essentielles de la dématérialisation, depuis la numérisation des documents entrants jusqu’à leur tri et leur versement dans plusieurs applicatifs métier. Elle a permis à la mutuelle MGC d’industrialiser les moyens d’acquisition des demandes entrantes depuis de multiples canaux, tout en limitant les opérations manuelles de qualification et d’indexation des courriers et en accélérant le traitement des actes de gestion déclenchés par la réception des demandes des adhérents.
Aux origines de la modernisation des processus
La transformation en cours a débuté il y a plusieurs années, et elle s’est accélérée en 2020, pendant les périodes de confinement. «À cette période, nous avons réussi, avec nos moyens de l’époque, à mettre en place des processus de numérisation des courriers suffisamment rapides et efficaces pour répondre aux exigences de l’activité », précise Catherine Cazaux, directrice des systèmes d’information et organisation (DSIO) de cette mutuelle, qui ciblait à l’origine exclusivement les cheminots et s’est ouverte à tous les publics à partir de 2006. « Le but était, en particulier, d’assurer la distribution électronique des courriers reçus par voie postale suite à leur numérisation. »
À l’appui de cette première expérience réussie, la DSIO de la mutuelle MGC (17 collaborateurs en 2023) a mené une étude sur les bénéfices métier que pourrait lui procurer une dématérialisation partielle ou totale des processus et des documents et elle a défini ses trois principaux attendus en ce qui concerne la «digitalisation» de ses processus :
- optimiser la qualité de service auprès de tous les adhérents MGC ;
- être en mesure d’avoir une qualité constante de service quelle que soit l’organisation du travail (sur site ou en télétravail) ;
- et assurer la conformité avec les règles de protection des données et de valeur probante des documents dématérialisés.
«Les équipes de Xelians, fortes de très bonnes compétences sur les enjeux techniques et organisationnels, nous ont accompagnés tout du long du projet, depuis la phase d’expression des besoins jusqu’au suivi de l’exploitation au quotidien.» Jean Pondy, responsable applicatif GED à la MGC
Le choix de l'innovation
L’étude a débouché sur un projet de mise en œuvre d’une solution de gestion de courriers entrants et des dossiers clients, mais aussi de stockage (avec un coffre-fort numérique) et de mise à disposition des flux vers les différentes applications métier.
Après un appel d’offres, qui a mis en compétition plusieurs prestataires spécialistes de la numérisation ou des solutions de GED, MGC s’est orientée vers Maarch Digital Workflow. «Cette solution (officiellement lancée en septembre 2023) répondait pleinement aux différents critères les plus importants pour nous, souligne Catherine Cazaux. Le choix d’une solution nouvelle sur le marché, même s’il peut sembler plus risqué, était aussi plus cohérent : Maarch Digital Flow pouvait en effet s’adapter davantage aux besoins de la MGC, et évoluer avec les exigences métier car elle était toujours en construction. Sans compter que son prix est très accessible.»
Le projet, officiellement lancé en mars 2022, a débuté par une phase de maquettage, qui a permis de valider les hypothèses formulées lors de la conception générale. Cette étape s’est concrétisée par la mise à disposition, dès mai 2022, d’une première version de l’application intégrant les fonctions d’acquisition des courriers postaux pour leur intégration dans la GED. Une seconde version a élargi ce périmètre aux courriels et aux fax, en juillet 2022. Puis le système a été affiné, par itérations successives (entre juillet 2022 et février 2023), afin d’améliorer les résultats des traitements de reconnaissance et de lecture automatiques des documents. Il a en outre été personnalisé pour pouvoir utiliser plusieurs référentiels (la base adhérents, la base prospects, la codification utilisée par les applications métier...) et pour être en mesure de transférer automatiquement les données vers les applications métier, comme le CRM E-Deal de Efficy et l’application back office de gestion ASSIA PSA.
L’intérêt des nouvelles passerelles liant la GED aux applications métier ? Supprimer les opérations de double saisie, mais aussi distribuer automatiquement les tâches aux agents qui doivent les traiter. Autre avantage : les documents numériques et les données collectées, stockés dans la GED, sont conservés et archivés dans l’infrastructure d’hébergement de Xelians, qui garantit leur sécurité et une conservation conforme aux réglementations en vigueur (notamment sur l’archivage électronique à valeur probante et sur l’hébergement de données de santé). D’autres processus métier devraient être dématérialisés prochainement. «Nous sommes déjà parvenus à catégoriser les documents entrants, ce qui est crucial pour notre activité, souligne Jean Pondy, responsable applicatif GED. Mais désormais, nous cherchons également à améliorer la reconnaissance des informations contenues dans certains types de fichiers, tels les RIB et les factures,pour automatiser un certain nombre de circuits de gestion de tâches.»
LA MGC EN CHIFFRES
- 140 ans
- 265000 adhérents (jeunes actifs, familles, retraités, fonctionnaires territoriaux, travailleurs non-salariés...)
- 300000 courriers postaux et 30000 courriels sont reçus et traités tous les ans
Contact
MAARCH
11, boulevard du Sud-Est
92000 NANTERRE
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