« Nous sommes la porte d’entrée de la collectivité », rappelle Clotilde Breteault, directrice de la Direction Relation aux Usagers (DRU). Cette direction, commune à la Ville et à la Métropole, gère les services à la population (état civil, élections, recensement…), mais aussi un pôle de relation multicanale chargé de traiter les courriers, mails et appels des citoyens. Chaque jour, ses équipes filtrent, enregistrent et orientent des centaines de courriers et de mails (20 000 courriers et 18 000 mails enregistrés pour traitement par an).
La complexité de cette organisation imposait de revoir les pratiques. L’ancien outil de gestion, déployé en 2004, ne permettait pas de suivre l’état d’avancement du traitement du courrier ni de créer de workflow. « Nous avions un double circuit, papier et numérique. Les parapheurs circulaient encore et nous perdions un temps précieux », confie-t-elle.
Trois leviers pour refondre la gestion du courrier
Depuis 2019, la feuille de route de la mandature met la qualité de la relation citoyenne au cœur de la stratégie numérique. La DRU a alors engagé un chantier à trois volets :
- D’abord, la formalisation des processus : un travail d’harmonisation des circuits de traitement et de validation entre Ville, CCAS et Métropole, afin de définir un cadre commun et des délais réalistes.
- Ensuite, la réorganisation interne : la mutualisation des services courrier a permis de créer une seule équipe, capable d’affecter correctement les courriers des collectivités et d’unifier les pratiques.
- Enfin, la modernisation technologique : le remplacement du logiciel existant par une GEC (Gestion Electronique des Correspondances) capable d’assurer la traçabilité et d’automatiser les flux.
Une démarche participative et rigoureuse
Forte des leçons du passé, la DRU a choisi d’impliquer les utilisateurs dès le départ. Début 2022, un groupe de travail rassemblant des directions pilotes et leurs assistantes a été constitué, accompagné sur le volet expression des besoins par un consultant en assistance à maîtrise d’ouvrage. Ensemble, ils ont mené un benchmark de 8 solutions adaptées au secteur public. Cette phase a permis de construire un cahier des charges complet mais aussi réaliste en termes de fonctionnalités attendues. Après une phase de candidature et de remise de leurs offres, 5 éditeurs ont ensuite été auditionnés sur la base de scénarios concrets.
« Nous ne voulions pas de présentations marketing, mais voir les outils en action », insiste Clotilde Breteault. Après plusieurs journées d’audition, c’est Edissyum qui a été retenue. L’éditeur a su démontrer son savoir-faire pour accompagner cette refonte avec une offre complète de capture et de GEC en évoluant sans développement spécifique. Le Département des Ressources Numériques (DRN) a joué un rôle décisif pour traduire les besoins métiers en solutions techniques et arbitrer les choix fonctionnels, techniques mais aussi financiers.
De la maquette à la signature numérique
Le calendrier s’est ensuite enchaîné : maquettes, tests, recettage à l’été 2024, formation des utilisateurs, puis mise en production en novembre 2024 sur le périmètre des directions pilotes. « Ce fut un grand moment pour tout notre groupe projet embarqué depuis le début dans cette aventure », sourit la directrice.
Particularité du projet : la collectivité a internalisé la formation. Edissyum a formé les formateurs, mais les tutoriels et les sessions ont été conçus et animés en interne, pour coller aux usages réels. Cette approche a facilité l’appropriation et créé une dynamique collective.
Par ailleurs, chaque direction a fait l’objet d’un temps dédié autour d’un état des lieux des courriers et mails reçus ce qui leur a permis de projeter les impacts sur leur organisation du déploiement d’un outil de GEC.
Autre innovation majeure : l’intégration de la signature numérique simple directement dans la GEC. « Nos élus signent désormais à distance, sans parapheur et sans interface avec un outil de signature électronique ». Seuls les courriers avec risque contentieux sont signés manuscritement. Le paramétrage des délégations permet par ailleurs de gérer les absences, un atout particulièrement utile l’été.
Un déploiement progressif et accompagné
En janvier 2025, un World Café a réuni les directions pilotes pour tirer les enseignements du déploiement. Ce retour d’expérience a conduit à ajuster les formations, à renforcer la phase de mobilisation de la ligne managériale des directions et à structurer la phase d’accompagnement post-déploiement. Le projet s’est poursuivi par 5 vagues successives de déploiement jusqu’à décembre 2025, avec un diagnostic et un accompagnement spécifique pour chaque direction.
Une fois les directions déployées, des visios hebdomadaires rassemblent les gestionnaires d’application afin d’échanger sur les bonnes pratiques et les difficultés rencontrées. Et pour éviter les retours au papier, un contrôle dénommé « police des parapheurs » s’assure que seuls les cas exceptionnels (doubles signatures, conventions, intégrations métier) justifient encore un support physique.
Une administration plus fluide et plus rapide
Les bénéfices sont déjà mesurables : réduction des délais de traitement, traçabilité complète des correspondances et suppression du circuit papier. La circulation des documents est désormais instantanée, et chaque acteur peut suivre en temps réel l’avancement d’un courrier.
« L’offre d’Edissyum est devenu un moteur de conduite du changement, souligne Clotilde Breteault. Les directions reviennent vers nous pour imaginer de nouvelles applications ». En intégrant les évolutions conçues pour d’autres collectivités et en contribuant à ses évolutions, Nantes Métropole et la Ville de Nantes bénéficient d’un outil vivant, en amélioration continue.
La transformation numérique en action
Derrière ce projet, c’est une philosophie de gestion publique qui se dessine : simplifier, harmoniser et responsabiliser. En tournant la page du papier, Nantes Métropole et la Ville de Nantes démontrent qu’une collectivité peut devenir à la fois plus agile et plus proche de ses citoyens. Là où les parapheurs encombraient autrefois les bureaux, un tableau de bord individuel permet le suivi du traitement des correspondances.
Une révolution silencieuse, mais profondément structurante : celle d’une métropole qui signe, trace et répond… à la vitesse du numérique.
