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Crédit Agricole : la veille en mode décentralisé

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    Siège du Crédit Agricole à Montrouge (Crédit Agricole)
  • Sommaire du dossier :

    Le groupe bancaire a mis en place un système de veille original qui délègue une partie du processus de veille aux utilisateurs finaux de l'information. Rencontre avec la cellule veille du Crédit Agricole.

    C'est à Montrouge, à quelques encablures de Paris, que le Crédit Agricole veille sur son environnement sectoriel. Une cellule de vingt personnes rassemble des veilleurs et des documentalistes afin de collecter et diffuser l'information utile aux activités du groupe bancaire.

    "Nous travaillons pour les différentes entités et l'ensemble des métiers du groupe Crédit Agricole tels que la banque de détail, le crédit à la consommation ou la banque d'investissement", explique Gille Bonabeau le responsable information et veille études économiques groupe.

    Cette cellule est composée d'une équipe de trois chargés de veille et d'un service de dix-sept documentalistes. 

    L'activité de cette cellule présente un aspect classique : elle répond aux besoins documentaires de la banque. Elle présente également un aspect plus novateur qui rompt avec les pratiques traditionnelles de la veille : 

    "Nous opérons en mode décentralisé, précise Séverine Guillemard chargée de la cellule veille. Les responsables des directions métier ont un accès direct à notre plateforme de veille Digimind. Nous les avons formés et accompagnés dans le maniement du logiciel. Ce système décentralisé fonctionne bien car l'expert sait exactement ce dont il a besoin et il est capable de détecter des signaux faibles".

    L'expert peut à tout moment ajuster le corpus de veille et ajouter ou supprimer des sources selon leur pertinence. 

    Sanctuariser la veille en interne

    C'est en 2009 que la cellule information et veille du Crédit Agricole s'est dotée d'une plateforme Digimind. 

    "Auparavant, nos collaborateurs effectuaient une veille artisanale, chacun de son côté, et sans outil particulier. Après avoir trouvé une information, ils procédaient à un copier-coller dans un fichier Word", se souvient Gilles Bonabeau. 

    L'arrivée d'un logiciel professionnel au sein de la cellule a d'abord permis à la banque d'effectuer le processus de veille en interne plutôt que de l'externaliser auprès d'une société spécialisée. Un choix mûrement réfléchi qui permet de s'adapter très rapidement à l'évolution des demandes des utilisateurs. Ce sont les collaborateurs du Crédit Agricole qui opèrent les filtres de la plateforme. Autre avantage non négligeable : le choix de sanctuariser l'activité veille en interne présente plus de garanties du point de vue de la confidentialité.

    Depuis 2009, la cellule veille a créé 250 projets de veille. Pour des raisons de confidentialité, certains ne sont pas dévoilés. En revanche, quelques projets ont une plus large audience. C'est le cas par exemple du projet de veille "start-up et innovation" qui a pour objectif de suivre l'environnement très volatile et très concurrentiel du secteur des jeunes pousses : levées de fonds, réglementation, projets innovants... Le secteur des start-up est particulièrement suivi par la banque qui finance des projets à travers son entité Le Village by CA. D'autres secteurs font l'objet d'une veille régulière : les fintech (activités financières qui utilisent les technologies de l'information), les usages de la blockchain, le domaine de la santé... A ce jour, 180 projets de veille sont en activité.

    Déléguer la veille vers les métiers

    "Aujourd'hui, il existe deux écoles dans le domaine de la veille", estime Gilles Bonabeau ; "la première considère qu'une équipe dédiée doit assurer l'ensemble du process de veille pour tous les services de l'entreprise. La seconde pense que la veille doit être en partie déléguée vers les métiers car elle permet l'autonomie et une plus grande précision de l'information. C'est ce modèle que nous avons choisi car il répond à nos besoins".

    Mais un processus de veille n'est jamais gravé dans le marbre. Le Crédit Agricole étudie la possibilité de développer des veilles collaboratives pour, par exemple, créer un corpus national à partir des informations utilisées par les différentes directions régionales du groupe. Quant aux veilleurs, ils font remonter auprès des éditeurs de logiciels de veille des suggestions afin d'améliorer les capacités de traduction automatiques pour veiller en mode multilingue.

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    La veille est une discipline bien installée, mais parfois ronronnante, quand elle n’est pas prise de doute sur son efficacité ou sa place dans l’organisation. Dès lors, il est temps de faire un peu d’introspection et de se réinterroger sur son métier et ses pratiques.
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