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Pourquoi la BnF a-t-elle lancé Sindbad en 2005 ?
La BnF assure depuis très longtemps un service de renseignement à distance, à l’origine par courrier papier. En 2005, l’établissement a souhaité répondre à une demande croissante de la part du public. Sindbad est né de la volonté de renseigner tous les usagers de la BnF (en France et à l’étranger, inscrits et non inscrits) en intégrant pleinement le numérique, qui avait pris son essor.
Quelles sont les statistiques de fréquentation de Sindbad ?
Le service reçoit entre 12 000 et 13 000 demandes par an, ce qui représente en moyenne une cinquantaine de demandes par jour. Environ 67 % de ces demandes sont réalisées via le formulaire en ligne, qui est de loin le moyen d’échange privilégié de nos publics.
Le téléphone (ouvert de 10 à 13 heures) et le chat Sindbad (disponible de 13 à 17 heures) représentent chacun environ 15 % des requêtes. Seules 3 % des demandes arrivent par courrier postal, essentiellement de publics empêchés ou âgés. La proportion est certes faible, mais il y a parmi ces lecteurs des fidèles de longue date !
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À l’heure de l’intelligence artificielle, Sindbad va-t-il y recourir ?
La question a été étudiée. L’IA pourrait éventuellement être utile pour des questions portant sur des informations pratiques ou des demandes simples relevant de cas généraux. Jusqu’à présent, le contact humain a cependant toujours été privilégié.
C’est un gage de qualité dans la relation entre les usagers et les bibliothécaires et un gage de confiance entre les usagers et notre établissement. Notre choix s’explique aussi par le fait que ces questions simples qui nécessitent une réponse simple ne sont pas majoritaires.
L’expertise des bibliothécaires, forts de leur expérience en matière de recherche documentaire et de leurs connaissances étroites des fonds de la BnF, nous semble non seulement indispensable pour répondre aux questions complexes, mais également irremplaçable dans la connaissance fine du fonctionnement de la BnF et du traitement de ses collections. Aussi performante soit-elle, une IA ne peut pas moissonner certaines informations.
Seuls les bibliothécaires savent que tel fonds est conservé à la BnF, alors qu’il n’est pas encore signalé au Catalogue. Et ils sont les seuls à pouvoir faire des corrections, accélérer des procédures… La plus-value de Sindbad repose toute entière sur la connaissance d’un environnement professionnel et bibliothéconomique particulier et sur un sens du service public sans cesse réaffirmé.
