Piloter son offre documentaire à l'ère de l'IA générative

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Pourquoi analyser son offre de produits et services documentaires ?

Dans l’imaginaire collectif, le service documentaire reste souvent associé à des représentations obsolètes qui occultent la réalité d’un métier profondément transformé, intégrant aujourd’hui veille stratégique, gestion des connaissances et médiation numérique.

Cette méconnaissance n’est pas anodine : elle conditionne les arbitrages budgétaires et la survie des services. Suppressions ou non-remplacement de postes, fusions de centres de ressources, externalisations - autant de signaux rappelant que s’en remettre à son intuition ou improviser représente une prise de risque réelle.

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Dans ce contexte, adopter une démarche proactive répond à trois enjeux : 

• rendre l’offre de produits et services lisible et visible auprès des publics potentiels
• promouvoir la valeur ajoutée produite (gain de temps, fiabilité, aide à la décision) pour justifier les ressources allouées
• maîtriser l’évolution du service plutôt que la subir, en anticipant les contraintes externes.

Construire une stratégie documentaire : méthode et leviers

L’objet des services d’information relevant de biens immatériels, leur pilotage est plus exigeant qu’il n’y paraît. Six orientations stratégiques sont possibles, seules ou combinées :

• la conquête de nouveaux utilisateurs, qui suppose de comprendre pourquoi certains publics ignorent ou contournent le service (méconnaissance, manque de confiance, habitude de chercher ailleurs ?)
• la fidélisation des utilisateurs existants, qui passe par la qualité perçue, la réactivité et la personnalisation. Conserver un utilisateur coûte moins d’énergie qu’en conquérir un nouveau
• le lancement de nouveaux services, qui répond à des besoins émergents identifiés par l’écoute des publics
• la différenciation face aux alternatives concurrentes (moteurs de recherche grand public, IA générative, consultants externes), qui consiste à valoriser ce que le service fait mieux : expertise sectorielle, connaissance du contexte organisationnel et fiabilité des sources
• le changement d’image, quand la réputation est en décalage avec les réalités, qui peut passer par une refonte de la communication ou par une modification de nom
• l’élargissement vers de nouvelles missions, qui doit être négocié avec la hiérarchie et appuyé sur une démonstration de compétences.

Le marketing documentaire comme méthode

Le marketing documentaire va aider les professionnels à mettre en place leur stratégie, en s’inspirant des outils du marketing et en les adaptant au domaine de l’information, mais sans appliquer de logique commerciale.

Cette méthode va également emprunter le vocabulaire du marketing (positionnement, promotion, satisfaction/bénéfice client, offre de produits et services, image de marque) pour se rendre intelligible aux décideurs et peser dans les arbitrages.

Le marketing documentaire permet de mieux répondre aux besoins des utilisateurs et de mieux piloter le service d’information. Ce qui implique : 

• d’identifier des profils cibles (quelles pratiques informationnelles, contraintes, canaux préférés ?) 
• de conduire des enquêtes quantitatives ou qualitatives (recueil de besoins, enquête d’utilisation et de satisfaction) 
• de construire des indicateurs de pilotage pertinents (exploitation des ressources informationnelles et des livrables par les utilisateurs, volumes d’usage, délais de réponse, etc.).

Ainsi, le marketing documentaire apporte des éléments tangibles pour piloter et améliorer l’offre documentaire. Il permet alors d’adapter les produits et services au plus près des besoins de chaque profil d’utilisateur, ainsi que de suivre l’activité du service et le valoriser.

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Développer son offre à l’ère de l’IA générative

L’irruption des outils d’IA générative (GenIA) reconfigure le paysage des services d’information : certaines prestations deviennent partiellement automatisables, tandis que des possibilités nouvelles émergent. Dans ce cadre, la GenIA constitue un véritable levier de développement et de modernisation de l’offre documentaire, agissant à plusieurs niveaux :

• conseiller sur les formats les plus adaptés. 

La GenIA peut jouer un rôle de conseil éditorial : en décrivant son public cible, le volume d’information à traiter et la fréquence de diffusion souhaitée, le professionnel peut obtenir des recommandations sur le format le plus pertinent.

• assister dans la mise en page et la rédaction des produits documentaires. 

L’IA générative allège considérablement la charge rédactionnelle associée à la production documentaire : elle peut proposer des accroches, reformuler des résumés ou encore harmoniser les tons entre différentes contributions. Elle peut également suggérer des structures de mise en page adaptées au canal de diffusion (portail, e-mail, newsletter).

• proposer des modèles de produits documentaires.

En quelques échanges, un outil d’IA générative peut produire un modèle complet (avec structure, rubriques types et exemples de contenu) prêt à l’emploi, réutilisable et cohérent avec l’identité visuelle du service, réduisant significativement le temps de conception de nouveaux produits. 

Au-delà de ces apports fonctionnels, l’IA générative ouvre la voie à des formats nouveaux, plus modernes et plus dynamiques, qui contribuent directement à valoriser l’image du service. NotebookLM (Google), par exemple, illustre concrètement ces possibilités. L’outil permet de constituer des corpus documentaires qu’il analyse et restitue de façon synthétique sous le format de carte mentale, de podcast, de vidéo ou encore d’infographie. Le professionnel de l’information se positionne alors comme un éditeur de formats variés, capables de toucher des profils d’utilisateurs plus larges.

Ce type de service, autrefois chronophage et réservé aux profils les plus techniques, peut désormais être proposé plus largement, à condition que le professionnel conserve la main sur la sélection des sources, la validation des contenus générés et la médiation auprès des utilisateurs.

Conclusion

Analyser, gérer et développer son offre n’est pas une démarche réservée aux grandes structures. C’est une posture professionnelle accessible à tous, dès lors qu’on se dote d’une méthode. Le marketing documentaire en fournit le cadre ; la connaissance des utilisateurs et du contexte organisationnel en est la matière première. À l’heure où l’IA redistribue les cartes, savoir se positionner, innover et communiquer sa valeur est plus que jamais une compétence fondamentale pour tout professionnel de l’information.

Christel Ronsin
[Formatrice et consultante en gestion de l’information]