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"tapez 1 pour le service client, tapez 2 pour le service comptable "… " Je n’ai pas compris votre réponse, merci de répéter "… Ces vingt dernières années, ces phrases ont régulièrement résonné dans nos oreilles. Serveurs vocaux interactifs, nous ne vous regretterons pas ! Vous étiez les ancêtres des chatbots (ou agents conversationnels, en français). Baisse des coûts, efficacité, vous aviez déjà plusieurs fois tenté de remplacer certains de nos contacts humains, avec plus ou moins de succès.
Principal risque de ces outils parfaits en façade : la difficulté à évaluer leur impact sur la perception client. Combien de fois avez-vous raccroché, furieux de ne pas être suffisamment considérés par votre interlocuteur pour qu’il vous mette en relation avec un véritable humain ? Combien de contrats perdus, de clients passés à la concurrence ? Quand on le fait traiter par une machine, le client perçoit ceci : " Je ne suis pas assez important ". Au comptoir d’enregistrement d’Air France, c’est une machine qui dialogue avec vous pour enregistrer votre bagage si vous voyagez en classe économique. Mais si vous êtes un client Flying Blue, vous avez droit à un humain. Cette différence perceptible de traitement a des impacts en matière d’image. Le chatbot n’est pas à mettre à toutes les sauces et son usage doit être bien encadré. Comment décider ?
Quelles applications confier à un agent conversationnel
Un chatbot est un " système expert ". Attention, le système n’est pas expert. Cela signifie plutôt que l’on a introduit l’expert humain dans le système, un clone, en quelque sorte.
En interne, toutes les questions liées à des problèmes administratifs simples pourront être confiées à un chatbot. Les ressources humaines (RH) délégueront à l’agent les questions sur le nombre de jours de congés restant à chacun, sur les dates de remboursement des frais, sur des questions simples liées à la convention collective. Le chatbot pourra se connecter en temps réel à la gestion des RH, récupérer l’information personnalisée et construire une réponse.
À l’externe, on imagine un chatbot renseignant les fournisseurs sur la date prévue de règlement de leurs factures, sur une procédure d’appel d’offres. Les clients pourront poser des questions sur la disponibilité d’un produit ou sur ses caractéristiques.
Un service de documentation pourra renvoyer vers tel ou tel document en fonction de la question posée, pointer vers la bonne page dans la Ged ou le SAED. Un service technique peut extraire l’information d’une documentation et la présenter au client.
En fait, c’est assez simple : tout ce qui peut être " expliqué " à un chatbot peut ensuite lui être délégué. Si, en revanche, la procédure de réponse ne peut pas être formalisée ou si elle est différente à chaque occurrence de question, seul l’humain peut alors apporter une solution.
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Du point de vue technologique, les chatbots en 2026 sont bien plus évolués que ceux des générations précédentes. Les LLM et l’IA générative ont été couplés à la recherche d’informations dans une base de connaissance. Les questions que pose l’utilisateur peuvent être plus complexes et se rapprochent d’un prompt. Quant à la réponse de l’agent conversationnel, elle est mieux formulée et construite. Il ne se contente pas de copier une réponse provenant d’une base d’expertise, mais il la reformule en fonction de la question posée. Il donne alors encore plus l’impression à l’usager d’être en contact avec un humain. Attention, les risques liés à l’IA générative (biais, hallucinations, discriminations) ne sont pas éliminés et son usage doit être très encadré, surtout lorsqu’il manipule des données sensibles.
Les avantages des chatbots
Outre la réduction des coûts, ces agents conversationnels présentent de nombreux avantages. Disponibles 24/24h, sans vacances ni grèves, ils répondent au client au moment où celui-ci le décide. Les horaires d’ouverture du service client ne sont alors plus qu’un lointain souvenir.
Certes, certains n’apprécient pas le contact numérique. Mais d’autres, à l’inverse, le privilégient. Plusieurs études avaient mis en avant la préférence des " millenials " pour un contact automatisé. Et vous ? Préférez-vous recevoir l’annonce de votre découvert par votre banquier ou par un service automatisé ? Eh oui, nous préférerons parfois la réponse froide et sans jugement de la machine.
Mais attention : paradoxalement, le principal atout du chatbot (la réduction des coûts humains du service client) est aussi son risque majeur.
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Quels risques mesurer et mitiger
Déshumanisation, perte de canaux de collecte de la connaissance client, mouvements sociaux dans les services internes remplacés par des agents, perception négative par le client ou l’usager…
Les risques étant nombreux, il est primordial de les lister et d’en évaluer l’impact. On s’appuiera ici sur une matrice d’évaluation des risques telle que présentée dans la norme Iso 31000. Celle-ci aidera à choisir quoi automatiser en toute transparence. Les risques seront anticipés et les principaux pourront être mitigés.
Comment déployer la stratégie du chatbot raisonnable ?
Tout automatiser pour ne voir que la réduction des coûts n’est pas la bonne démarche. Même une administration, non soumise à un cadre concurrentiel, doit analyser l’impact. Qui rejettera le chatbot ? Qui ne sera pas capable de l’utiliser ? La mise en place d’un agent conversationnel est un choix de l’entreprise qui devrait toujours être accompagné d’une autre voie : celle d’une option de contact humain.
Pour vous aider à décider, la matrice (page précédente) met en perspective les deux variables : la complexité du sujet et la répétition des interactions. Pour des sujets peu complexes et très répétitifs, le chatbot trouve ici son meilleur cas d’usage : horaires d’ouverture, informations basiques sur un produit, etc. À l’opposé, des sujets complexes et très personnalisés devraient toujours être confiés à un humain : conseils fiscaux, recherche et personnalisation de documents, etc.
Et n’oubliez jamais qu’un chatbot, ce sont des données en entrée et en sortie. Si elles ne sont ni gouvernées ni conformes et de qualité insuffisante, l’impact sur vos utilisateurs pourrait être désastreux.
