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Comment éviter la perte d'informations, d'expérience et de connaissances

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    Pour que les connaissances accumulées puissent être partagées et utilisées, elles doivent être facilement accessibles et clairement organisées.
  • Les entreprises et les organismes publics sont confrontées à des difficultés croissantes d’organisation qui handicapent leur efficacité interne, ternissent leur attractivité, pèsent sur l’état d’esprit des collaborateurs et freinent leur compétitivité. Elles ne savent pas comment conserver et exploiter au mieux leur patrimoine informationnel, alors qu’elles ont tout à y gagner.

    Comment conserver la connaissance et les savoir-faire, y compris après le départ de certains collaborateurs ? Comment assurer un accueil convivial et professionnel des nouveaux arrivants ? Comment contribuer à la formation des nouveaux collaborateurs ? Comment les faire monter en compétences ? Comment garder la main sur ses expertises tout en les valorisant et les rendant accessibles au plus grand nombre ? Telles sont les questions que bon nombre d’organisations se posent et auxquelles elles ne trouvent pas de réponse, faute de gouvernance et d’outil adéquats.

    Le "savoir", ressource principale du monde actuel

    Ces questions convergent vers des notions telles que le knowledge management, la capitalisation et la socialisation des connaissances. La capitalisation des connaissances est d’ailleurs un projet d’entreprise à part entière qui mobilise de manière transversale toutes les composantes de l’organisation. C’est donc une démarche qui prend du temps à s’implanter. Elle est cependant essentielle et répond à une mutation profonde de la société où l’une des ressources principales est le savoir et dont la clé est la rapidité d’accès.

    Gestion des connaissances, un enjeu majeur

    Ces dernières années, la gestion des connaissances s’est affirmée dans bon nombre d’organisations comme un enjeu majeur. Le problème du vieillissement des populations actives, avec ses vagues de départs à la retraite, a été l’un des symptômes visibles des lacunes des stratégies des organisations, publiques ou privées, en la matière. Souvent, la précipitation, voire l’absence de prise en compte du transfert des connaissances lors des départs en retraite a montré, d’une part, l’existence d’un capital de connaissances « caché » au sein des organisations et, d’autre part, le manque d’analyse stratégique de ce capital de connaissances. Une situation qui montre l’importance que les organisations doivent accorder à ce capital de connaissances. Mais la gestion des connaissances ne s’arrête pas là, puisqu’elle doit aussi couvrir le volet de la valorisation et du renouvellement de ce patrimoine. Cependant, la difficulté de prouver un retour sur investissement a freiné la mise en place de dispositifs de capitalisation, transfert-partage ou valorisation de ces connaissances.

    De l'analyse au partage de connaissances

    La capitalisation des connaissances comporte trois phases :

    • l’analyse stratégique du patrimoine informationnel. Quelles sont les connaissances réellement menacées ? Sont-elles stratégiques pour l’organisation ? Qui est porteur de ces connaissances ? Comment garantir que le plan d’action mis en place à moyen terme est en phase avec les objectifs stratégiques de l’organisation ? Pour répondre à ces questions, un audit du patrimoine de connaissances est nécessaire et doit aboutir à une hiérarchisation et une proposition de plan d’action.
       
    • la préservation du patrimoine de connaissances. Parmi les connaissances critiques identifiées dans la phase précédente, un grand nombre relève d’une action de préservation. Cette phase concerne tout domaine de connaissances à forte composante tacite, essentiellement détenue par des experts identifiés. Dans ce cas, la préservation s’entend comme le recueil de connaissances auprès des experts, afin de formaliser leurs savoirs non-écrits, en vue de les faire partager à d’autres personnes du même domaine.
       
    • le partage ou le transfert des connaissances. La préservation permet de recueillir et de structurer le contenu sensible d’un domaine de connaissance, et ainsi de constituer un corpus de connaissances du domaine. Il s’agit ensuite de transférer, à partir de ce corpus, la connaissance à des communautés qui doivent l’utiliser pour leurs pratiques opérationnelles.

    Une plateforme unifiée pour agréger et partager l'information

    Pour que ces connaissances accumulées puissent être partagées et utilisées, elles doivent être facilement accessibles et clairement organisées. D’où l’importance d’une plateforme permettant de les agréger avec une indexation fine et des fonctionnalités avancées pour les éditorialiser et les valoriser :

    • une “Une” pour mettre en avant l’information principale et faire vivre le portail (la partie visible depuis l’extérieur),
       
    • des blocs éditoriaux modulables pour promouvoir certaines publications,
       
    • une médiathèque pour mettre en scène et exploiter au mieux les contenus de l’organisation (rapports, analyses, vidéos, fichiers bureautiques, etc.),
       
    • la possibilité de créer des dossiers thématiques dans lesquels les collaborateurs retrouvent un pool de ressources utiles, ou un fil d’actualités auquel les collaborateurs peuvent se raccrocher à tout moment, des outils de diffusion (newsletters, revue de presse, blog, agenda, etc.),
       
    • la possibilité d’ajouter facilement de nouveaux onglets, sites ou pages additionnels en fonction des besoins pour promouvoir des contenus spécifiques ou thématiques.
       
    • un moteur de recherche performant offrant des possibilités de filtrage afin de pouvoir rechercher l’information à différents endroits (dans différentes bases ou applicatifs), mais aussi par typologie de documents, par auteur, etc.

    Poursuivez la lecture en téléchargeant l'intégralité du livre blanc consacré au Knowledge Management dont est tiré cet extrait. 

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