Processus métiers : les 10 commandements de la digitalisation

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    Processus métiers : les 10 commandements de la digitalisation
    Anakeen vous livre son retour d’expérience pour vous aider à digitaliser vos processus métiers
  • Plusieurs études (1) démontrent la corrélation entre l’optimisation des processus par la digitalisation et les gains constatés chez les équipes : jusqu’à +54% en efficacité opérationnelle et +49% en productivité. La voie du succès n’est cependant pas balisée par des repères pour toutes les entités, surtout lorsque enjeux et processus sont difficiles à emboîter les uns aux autres.
    Anakeen s’appuie sur son retour de 20 années d’expérience en digitalisation de processus métiers complexes pour faire toute la lumière et prêcher la bonne parole : voici les 10 commandements à suivre, sous la forme de conseils et bonnes pratiques pour digitaliser les métiers avec succès. Tutoiement de rigueur pour la forme…

    1. Tu désigneras un sponsor

    Pas de bras, pas de chocolat. Pas de sponsor pour incarner le changement ? Pas de changement tout court ! Toute démarche de transformation digitale sans engagement de la direction est en effet vouée à l’échec.

    Un décideur, idéalement issu de la direction, doit montrer l’exemple, en commençant par exposer les enjeux pour l’entreprise et les gains attendus avec pédagogie. Ce pilote doit ensuite suivre assidûment l’état d’avancement régulièrement en rappelant les tenants et aboutissants.

    À l’image de 70 % des directions générales des ETI (2), ce sponsor doit montrer la voie de la transformation digitale de l’entreprise, qu’elle soit publique ou privée.

    2. Tu impliqueras toutes tes parties prenantes

    Parmi les utilisateurs concernés par vos processus métiers, vous devez impliquer toutes les parties prenantes : vos collaborateurs, vos clients, vos fournisseurs, vos partenaires.

    Si un seul maillon de la chaîne est négligé, il devient le maillon faible de votre transformation, qui peut fragiliser une grande partie de vos processus. 

    Le rôle crucial de votre sponsor consiste donc à insuffler une dynamique auprès de tous les acteurs et à accompagner le changement par la concertation.

    3. Tu te focaliseras sur la valeur, et non sur la fonctionnalité

    Oubliez les fonctionnalités, commencez par du concret : quels sont vos objectifs ? Quels sont vos processus actuels ? Quelles valeurs doit créer la digitalisation de vos processus ?

    Prenons un exemple concret de processus optimisé : un cabinet d’audit fournit des rapports à ses clients audités. Problème avec le processus : la mise en page du rapport est manuelle et chronophage ; les mises en page des rapports fournis ne sont pas homogènes et comportent des incohérences, des erreurs et des oublis.

    ​Gain du processus digitalisé : l’automatisation de la mise en page selon un modèle prédéterminé permet de fournir la même typologie de rapport, sans aucune erreur vis-à-vis d’un référentiel.

    4. Tu structureras tes données

    Démonstration par un cas d’usage concret : Marc, auditeur, doit effectuer un audit de renouvellement 3 ans après l’audit initial. Il gagne un temps considérable en disposant des données de l’audit précédent : constats, environnement …

    Combien de temps Marc aurait-il perdu à chercher ces données ? Quelle valeur
    Combien ces données non renseignées au cours du processus auraient-elles engendré comme surcoût ?

    La réponse est : beaucoup trop cher. Il est donc indispensable de renseigner la donnée au moment où elle est créée : à cet instant précis, elle ne coûte rien et sera disponible, exploitable à la seconde où un utilisateur en aura besoin.

    5. Tu détermineras un mode de modélisation adapté

    Plutôt souple, ou plutôt strict ? Telle est la question ! pour trouver la bonne réponse, cernez tous les tenants et aboutissants d’un processus avant de penser modélisation.

    Si la constitution d’un dossier pour une demande auprès d’un service administratif est trop rigide,  elle n’aboutit pas. Le processus doit donc faire preuve de souplesse.

    La fabrication d’un véhicule de transport de personnes doit respecter les normes de sécurité précises d’un référentiel ? Ici, on ne joue pas avec le feu : le processus doit être extrêmement rigoureux, donc strict !

    6. Tu adopteras une démarche d’amélioration continue

    Les marchés, les contextes et les missions évoluent : rien n’est gravé dans le marbre. Vos équipes doivent être en capacité de s’adapter aux changements, aux nouvelles tâches et contraintes émergentes.

    Solution : s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. Gardez en tête que vos processus génèrent toujours le maximum de valeur. Il est donc indispensable de les remettre en question régulièrement, afin de les adapter en fonction des observations faites sur les cas d’usage, et les enrichir si les besoins ou le contexte évoluent.

    7. Tu ne te laisseras pas séduire par le 1er buzzword venu

    Buzz Word du moment : RPA pour robotic process automation. Le RPA se traduit par des traitements informatiques branchés entre deux étapes d’un workflow qui se déclenchent depuis ou vers d’autres applications.

    C’est une sorte d’automatisation « pense bête » qui permet d’intégrer des règles métiers au sein d’une suite de processus, afin d’éliminer des tâches récurrentes par exemple.

    Bref, pas de quoi en faire tout un fromage…

    8. Tu t’inspireras d’exemples pour automatiser tes processus

    Tout ce qui ne demande pas d’intervention humaine doit être automatisé. Prenons par exemple le cas d’un achat impliquant pour une entreprise : la signature de plusieurs décideurs dans l’entreprise, répartis aux quatre coins de la France est obligatoire.

    Un processus de signature électronique est déclenché automatiquement. Une notification avertit le responsable des achats lorsque le document contient toutes les approbations.

    9. Tu prendras conscience des facteurs de résistance au changement

    Certaines formes de résistance sont légitimes. Les connaître permet de mieux les comprendre afin de lever les freins psychologiques en douceur.

    En voici quelques-unes :

    • une difficulté à se projeter dans un avenir inconnu suite à la digitalisation,
    • une crainte exacerbée de ne plus rien contrôler,
    • une absence de communication sur les changements,
    • une accumulation de changements trop rapides.

    10. Tu accompagneras le changement avec bienveillance

    Le sponsor est appelé à la rescousse ! Pas de panique, ce pilote dispose d’un éventail de leviers pour mener à bien sa mission bienveillante d’accompagnement au changement.

    Pour faciliter la digitalisation, rien de mieux que d’impliquer chaque personne et de partager une vision claire et réaliste.

    La communication constitue par ailleurs un pilier important de la réussite : méthodologie, impacts, transparence … les collaborateurs ont besoin de comprendre avant d’adhérer !

    Il est également indispensable de s’appuyer sur des relais et des indicateurs pour avancer dans la lumière…

    Suggestion pour vous
    Tous ces conseils et bonnes pratiques sont détaillés dans le livre blanc d’Anakeen
     

    Digitalisation des processus métiers : les 7 secrets des équipes qui performent

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    (1) https://www.mckinsey.com/featured-insights/leadership/the-next-normal-arrives-trends-that-will-define-2021-and-beyond
    (1) https://www.zdnet.fr/actualites/les-7-principales-tendances-qui-faconneront-la-transformation-numerique-en-2022-39931851.htm
    (2) https://www.ey.com/fr_fr/services-aux-entrepreneurs/barometre-de-la-transformation-digitale-des-eti-2020

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    Le chiffre du jour
    1
    est en moyenne signalée toutes les semaines dans les établissements de santé depuis janvier 2021. Les hôpitaux ont subi 27 cyberattaques majeures - qui ont effectué tout ou partie de leurs systèmes d'information - en 2020.

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