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Dématérialisation des services publics : depuis Twitter, Cédric O envisage de "réintroduire de l'humain"

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    Photo de couverture du compte Twitter du secrétaire d'Etat au numérique Cédric O, depuis lequel il a pris différents engagements le 24 août 2019 concernant l'e-administration. (DR)
  • Le secrétaire d'Etat au Numérique Cédric O a pris différents engagements, depuis son compte Twitter, afin de rassurer le Défenseur des droits Jacques Toubon sur les risques de la dématérialisation totale des services publics prévue à l'horizon 2022.

    "La relation Etat-citoyen, dans bien des cas, est abîmée". C'est depuis son compte Twitter que Cédric O, le secrétaire d'Etat au Numérique, a dressé ce triste constat le 24 août 2019. Réagissant aux déclarations récentes de Jacques Toubon, le Défenseur des droits, qui dénonçait une fois de plus les dérives de l'e-administration la semaine dernière dans un entretien aux Echos, Cédric O affirme que "simplifier et rendre facilement accessibles les démarches en ligne" est l'une de ses priorités. Parmi ses différents engagements, il annonce notamment : "nous devrons probablement aussi réintroduire de l'humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple".

    Les nouveaux engagements du secrétaire d'Etat au Numérique

    Toujours depuis son compte Twitter, le Secrétaire d'Etat au Numérique annonce en effet la publication, dans les mois qui viennent, d'un indicateur de satisfaction pour chaque démarche administrative dématérialisée. De plus, un "plan de marche" visant à améliorer considérablement l'expérience des démarches en ligne sera présenté prochainement.

    Selon Cédric O, c'est "l’identité numérique (ndlr : selon Nadi Bou Hanna, le Directeur interministériel au numérique - Dinsic, la carte d'identité numérique sera déployée à partir de 2022) [qui] contribuera grandement à faciliter les démarches en ligne dans les années à venir". Enfin, le secrétaire d'Etat ponctue son thread Twitter par un engagement prudent mais symboliquement fort : "nous devrons probablement aussi réintroduire de l'humain, à commencer par des numéros de téléphone, par exemple".

    Action publique 2022 : 100 % de services publics numériques d'ici 3 ans

    Pour rappel, la transformation digitale de l'Etat est un chantier prioritaire du gouvernement. L'engagement a été pris via le programme "Action publique 2022" qui prévoit la dématérialisation de l'intégralité des démarches administratives d'ici trois ans.

    >>> Pour en savoir plus sur le programme Action publique 2022, découvrez le n°326 d'Archimag "Service public : vers le 100 % dématérialisé", publié en juillet-août 2019."

    En janvier dernier, Jacques Toubon publiait un rapport alarmiste concernant ces services publics numériques : "fracture numérique", obstacles techniques (dysfonctionnements, ergonomie, etc), manque d'accessibilité de certains sites publics de l'Etat (notamment pour les personnes souffrant de handicap), etc. Le Défenseur des droits demande alors aux pouvoirs publics qu'une alternative aux démarches dématérialisées soient systématiquement proposée.

    Des "carrences" dans les processus publics de dématérialisation

    Le 22 août dernier, Jacques Toubon récidive dans un entretien publié par Les Echos, alertant une fois de plus sur les carrences dans les processus publics de dématérialisation et les risques qu'ils comportent. "Il est impératif d'agir afin que la dématérialisation de l'accès aux services publics n'engendre pas de rupture d'égalité entre les usagers ou ne favorise l'émergence de discriminations", explique-t-il, plaidant alors pour le "redéploiement d'une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d'accompagnement des usagers". 

    Pour Cédric O : "le Défenseur des droits à raison"

    Cédric O a entendu le message. "Le Défenseur des droits a raison, déclare-t-il samedi 24 août sur son compte Twitter : depuis plusieurs années, la dématérialisation des procédures administratives s’est trop souvent faite sans partir de l’accessibilité et de l’expérience des usagers, ou à tout le moins de certains d’entre eux". Reconnaissant une fracture dans la relation "Etat-citoyen", il mise donc sur l'UX design et des efforts sur les contacts téléphoniques des administrations (qui ne seront plus surtaxés à partir du 1er janvier 2021) pour améliorer l'expériences des démarches en ligne "de TOUS les citoyens", précise-t-il.

    Vous souhaitez en savoir plus sur l'e-administration et la dématérialisation des services publics ? Découvez le n°326 d'Archimag "Service public : vers le 100 % dématérialisé", publié en juillet-août 2019.

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    Service public : vers le 100 % dématérialisé

    Pas à pas, l’administration avance vers un service public 100 % dématérialisé, comme le veut le programme Action publique 2022. Où en est-on aujourd’hui ? Dans quel esprit les projets sont-ils menés ? La direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (Dinsic) et la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) font le point. Ministère de la Culture, gendarmerie et Pôle Emploi font part de leurs expériences. Des outils spécifiques peuvent être à l’oeuvre. Les Maisons de services au public s’élèvent contre l’illectronisme.

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