Digitalisation des procédures qualité : structurer, sécuriser, déployer

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La digitalisation du système de management de la qualité (SMQ) ne se limite plus à la gestion documentaire. Elle implique la centralisation des données, l’automatisation des workflows, la traçabilité des actions et la mise à disposition d’indicateurs en temps réel. "Cet ensemble permet de rendre la démarche qualité plus agile et proactive", affirme Mustapha Laouari, ingénieur avant-vente chez M-Files. "Elle devient ainsi un levier de conformité et de performance pour l’entreprise".

Avant de devenir consultante en transformation numérique chez Serda Conseil, Anne-Solène Daniel a occupé pendant une dizaine d’années le poste de records manager dans l’industrie pharmaceutique, un secteur soumis à des exigences réglementaires et organisationnelles particulièrement strictes. Elle y était notamment chargée de formaliser des procédures et de mettre en œuvre les contrôles associés. "Mon rôle était ensuite de mettre à disposition la documentation exigée, collectée conformément aux procédures, et de répondre aux audits des autorités de santé", explique-t-elle.

Aujourd’hui, elle accompagne des organisations dans leurs démarches avec la même priorité : respecter le cadre réglementaire législatif et mettre en place "des procédures chapeau", c’est-à-dire des politiques internes de gouvernance de l’information. Une fois les procédures et la politique qualité mises en œuvre, le travail ne s’arrête pas là. "On s’accorde généralement sur un cycle de révision tous les deux ou trois ans", précise-t-elle ; "dans une démarche d’amélioration continue".

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Digitaliser le SMQ : des outils à la mesure des usages

Choisir un outil de SMQ ne se résume pas à comparer des fonctionnalités sur une plaquette commerciale, d’autant plus que ces outils deviennent ensuite des alliés incontournables pour se conformer à des normes, comme à l’Iso 9001. Pour Florent Rogeon, directeur des ventes chez DocuWare, ce choix doit surtout répondre "aux besoins métier, sans passer par du spécifique en premier plan". La flexibilité des solutions est également un point crucial : "il faut que l’outil s’adapte aux utilisateurs et non l’inverse".

C’est pourquoi la Ged de DocuWare adopte une approche multicanale : intégration dans Teams, dans les intranets existants ou via des interfaces simplifiées. La priorité : un maximum de fonctionnalités en standard, pour éviter les développements coûteux et difficiles à maintenir dans le temps. "Pour s’assurer que l’outil sera adapté à ses propres critères, le plus efficace est d’échanger avec des clients référents pour comprendre comment ils l’ont implanté", conseille-t-il. Chez Proconect, une PME industrielle certifiée Iso 9001, la mise en place de la Ged de DocuWare a permis de dématérialiser l’ensemble des processus achats et ventes. "Nous étions dans la démarche d’abandonner le papier, afin de gagner du temps et de réaliser des économies budgétaires", témoigne Charlène Garnier, responsable administration des ventes chez Proconect.

Pour Mustapha Laouari, de M-Files, quatre critères fondamentaux sont à prendre en compte : "une accessibilité optimale de l’information, pour retrouver facilement les documents et données, quel que soit leur emplacement ; des workflows automatisés et paramétrables, pour gérer efficacement les non-conformités, les actions correctives ou les audits ; et une traçabilité rigoureuse pour des historiques fiables". La flexibilité de la solution est également primordiale. "Chaque organisation a ses propres exigences et le SMQ doit pouvoir s’y adapter sans développement lourd", précise-t-il.

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Accélérer les processus documentaires avec l’IA

Quand l’IA s’invite dans les procédures qualité, le temps passé à chercher des documents se réduit considérablement. Chez M-Files, l’assistant intelligent Aino permet ainsi d’interroger les bases documentaires directement en langage naturel. Bientôt, ces systèmes seront capables de proposer des actions correctives ou d’anticiper les manques de conformité en détectant les signaux faibles. "L’automatisation intelligente des workflows, couplée à l’analyse prédictive, optimisera les plans d’audit, les contrôles qualité et la gestion des risques", s’enthousiasme Mustapha Laouari.

Attendue pour 2026, la solution Doc Insight de DocuWare reposera sur un assistant conversationnel capable de retrouver une procédure selon un contexte, de générer une synthèse, de comparer des versions de documents, de lister les non-conformités ou encore d’identifier les utilisateurs ayant consulté un fichier sur une période donnée. Développée en interne, la solution respectera les exigences du RGPD et de confidentialité. DocuWare propose une offre modulable : ses technologies peuvent être accessibles via un cloud hébergé en Europe, ou sous forme de licence avec un hébergement assuré par des partenaires ou en interne.

Par ailleurs, les démarches qualité vont de pair avec les exigences en matière de cybersécurité. Dans ces secteurs sensibles, les standards doivent être rigoureux. "Nous conseillons d’adopter un outil capable de chiffrer des données au repos et en transit, une gestion fine des droits d’accès, une authentification forte, ainsi qu’un historique complet des actions pour assurer la traçabilité", indique Mustapha Laouari.

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Digitaliser pour un cycle vertueux

Si les projets de dématérialisation des procédures qualité promettent des gains réels, leur succès repose avant tout sur une organisation maîtrisée et une forte implication des équipes. Anne-Solène Daniel insiste sur ce point : "il faut d’abord nommer un chef de projet dans sa structure et ce “sponsor” sera en lien étroit avec le chef de projet du prestataire", explique-t-elle. Vient ensuite la construction d’un langage commun autour de la gouvernance de l’information, notamment en définissant les termes. Pour un outil de signature électronique, par exemple, il faudra indiquer à quel usage spécifique il renvoie dans un contexte donné.

Puis, place aux ateliers de spécifications, moment où "le prestataire étudie le cahier des charges et propose des sessions pour affiner les besoins". La phase de recettage est cruciale : "on réunit autour de la table un administrateur, un rédacteur, un lecteur et un approbateur afin de tester concrètement l’outil pour vérifier qu’il réponde bien aux attentes".

Pour ancrer le projet, Anne-Solène Daniel recommande de "commencer par un service pilote, comme la R&D", avant de former les utilisateurs, de diffuser les premières procédures et d’étendre progressivement l’outil aux autres services. L’ensemble doit être soutenu par "un plan de communication clair" pour garantir l’adhésion sur le long terme. L

e rejet d’une interface trop complexe est l’un des premiers facteurs d’échec. "Un projet de Ged, ce n’est pas juste du paramétrage. Il faut coconstruire le parcours utilisateur dès l’avant-vente", recommande Florent Rogeon. Même constat pour Mustapha Laouari, qui rappelle que "la meilleure solution technique ne vaut rien si les collaborateurs ne l’utilisent pas". La bonne formation des utilisateurs se mesure ensuite grâce à des KPIs simples, comme le taux de lecture des nouvelles procédures, le temps moyen de traitement des non-conformités ou encore le taux de documents à jour.