L'offre en titres de presse est aussi pléthorique que les besoins en documentation des organisations. Partenaires privilégiées de celles qui souhaiteraient en externaliser la gestion chronophage, les agences d'abonnement offrent désormais des services complets, en presse papier et numérique. Certains points peuvent aider à les départager, résumés dans un tableau comparatif à télécharger.
Les titres de presse sont des sources documentaires capitales et ce quel que soit le type d'organisation. Face à leur variété, les abonnements constituent donc un véritable enjeu stratégique, dont la gestion peut être externalisée auprès d'une agence. Les avantages d'un tel service sont réels (interlocuteur unique, prise en charge des renouvellements, intégration aux ERP, etc.), comme les économies (meilleure visibilité budgétaire offerte par la facture unique, élimination des doublons, etc.).
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Suite à la liquidation financière de Swets & Zeitlinger Group BV (donc de son agence d'abonnement Swets France) et à la reprise par le Groupe Prenax de l'activité abonnements de Lavoisier en 2014, le paysage des agences, déjà restreint, s'est encore resserré. Néanmoins, il est possible de faire un choix éclairé parmi les différents prestataires, qu'il s'agisse d'un grand groupe international (par exemple Ebsco), de grandes agences françaises (par exemple Prenax, France-Publications), d'une PME familiale (par exemple Cid) ou d'une agence exclusivement portée sur le numérique (par exemple LeKiosk).
Si ces prestataires prennent en charge l'ensemble des étapes du cycle de vie de l'abonnement, depuis la commande et son règlement jusqu'à la facturation, en passant par l'activité des accès en ligne, la réclamation et le renouvellement, certains points clés peuvent faire la différence.
Étudier le type de catalogue proposé (papier, numérique, hybride, etc.) ainsi que son étendue (nombre de titres) est bien évidemment décisif. Par exemple, si votre organisation est à la recherche de publications très pointues en matière scientifique ou médicale, vous choisirez un prestataire ayant le catalogue le plus fourni possible. A l'inverse, si vos besoins tournent autour de titres grand public, un petit prestataire à l'offre réduite, mais au service client plus personnalisé, pourra sans doute vous convenir.
Des services numériques
La plupart des éditeurs proposent des versions électroniques de leurs publications. Celles-ci peuvent être enrichies de services numériques (alertes, liens, indexation, etc.) et même de contenus multimédia. Les agences ont donc développé des services complémentaires simplifiant la gestion des abonnements numériques et facilitant l'accès aux titres (outils de recherche unifiée, plateforme de gestion des ressources électroniques, résolveurs de liens, etc.). Ce que confirme Elza Douteau, responsable marketing d'Ebsco :
"Il convient de s'assurer que l'agence sera en mesure d'accompagner la migration progressive des organisaitons vers le numérique et d'investir dans les nouvelles technologies afin de faire bénéficier ses clients des dernières innovations".
Certains éditeurs proposent par exemple à leurs clients un portail unique pour accéder à l'ensemble des contenus en ligne commandés via leur intermédiaire. La plupart des agences proposent également un reporting des usages exportable permettant de vérifier constamment si l'offre choisie est en adéquation avec les besoins, et de l'affiner au plus juste.
Autre point décisif : la qualité du service et du suivi. Certains prestataires proposent par exemple la mise à disposition d'une plateforme pour consulter, gérer et suivre en temps réel l'ensemble de son dossier.
"La capacité de l'agence à s'adapter aux besoins spécifiques des clients est primordiale, confirme Sauveur Sanfilippo, directeur de Cid ; la réactivité et la qualité dans la relation et dans le suivi du dossier par le biais du gestionnaire dédié, avec son suppléant, sont très importantes".
Delphine Panier, directrice de Prenax SAS, ajoute :
"La réactivité de l'agence est essentielle. Celle-ci passe par la disponibilité et l'expérience du chargé de clientèle, ainsi que par la gestion en local de ses activités afin que le traitement des commandes et des réclamations soient le plus rapide possible".
Un dernier conseil : l'agence d'abonnement étant l'intermédiaire entre le client et l'éditeur, entretenir avec elle une communication fluide est indispensable. Une fois le prestataire choisi, il est recommandé qu’une personne soit nommée chez le client comme interlocuteur principal de l’agence d’abonnement.
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