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La dématérialisation des services publics est anxiogène pour 43 % des Français

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    La moitié des Français redoute que la digitalisation mène à une moindre écoute de leurs besoins (Pixabay / StartupStockPhotos)
  • S'ils sont majoritairement favorables à la digitalisation des services publics, les Français regrettent le manque d'accompagnement des usagers.

    Comme on pouvait s'y attendre, la dématérialisation des services publics est une question qui divise les Français. 62 % y sont favorables car ils y voient des effets positifs : simplicité des démarches (pour 57 % des répondants), disponibilité supplémentaire (56 %), réactivité pour obtenir des réponses dans des délais plus rapides (55%). Mais, dans le même temps, 43 % d'entre eux estiment que cette dématérialisation est anxiogène. Un score en hausse de trois points par rapport à 2021.

    Selon un sondage de l'Ifop réalisé pour la société Webhelp, les Français redoutent à 49 % que la digitalisation mène à une moindre écoute de leurs besoins. Près de la moitié (43 %) estime que la e-administration ne favorise pas l'égalité d'accès aux services publics.

    La numérisation n'est pas synonyme de simplification pour tous

    A une très forte majorité, ils sont 81% à déplorer le manque d'accompagnement ciblé dans la dématérialisation des services publics. A leurs yeux, la digitalisation des services publics nécessite des dispositifs d'accompagnement particuliers selon les besoins des usagers.    

    Pour Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp, "la crise sanitaire a permis d'accélérer la digitalisation des services publics, mais cette numérisation n'est pas synonyme de simplification pour tous, en particulier lorsqu'elle devient l'unique canal d'accès au service public".

    Ce constat rappelle celui dressé récemment par Claire Hédon, la Défenseure des droits, qui critiquait le manque d'accompagnement dans le développement de l'e-administration : "instaurée dans des délais trop brefs, sans qu’il n’y ait toujours dans le même temps accompagnement dédié et maintien d’alternatives physiques, la dématérialisation provoque souvent de nombreuses ruptures de droits". Selon la Défenseure des droits, une personne âgée sur sept abandonne les démarches en ligne face aux difficultés rencontrées.

    Méthodologie : étude réalisée par l'Ifop pour Webhelp avec un questionnaire auto-administré en ligne auprès d'un échantillon de 1002 usagers, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus du 25 au 29 juillet 2022 et de 635 élus ou agents du service public, du 26 juillet au 20 août 2022.

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