L’e-réputation, c’est quoi ?
Avec le développement des réseaux sociaux, les entreprises ne peuvent plus maîtriser leur communication, mais elle peuvent la gérer, à condition de mettre en place une veille efficace permettant d’identifier les contenus qui les concernent.
L’évolution des moyens de communication avec le développement des usages sur les réseaux sociaux fait qu’aujourd’hui, une entreprise ne peut plus maîtriser sa communication.
Avec les réseaux sociaux, n’importe qui peut s’exprimer et donner son avis. Même si une entreprise n’est pas présente sur les réseaux sociaux, des informations et des conversations peuvent la concerner.
On touche ici un aspect très important pour les entreprises, le principe de l’e-réputation.
Pour synthétiser, l’e-réputation est constituée des données officielles et non officielles relatives à l’entreprise et qui, ensemble, donneront une perception de l’entreprise, de ses produits ou services.
Les données officielles sont constituées des contenus diffusés par l’entreprise elle-même et les données non-officielles émanent de sources tierces qui peuvent être externes à l’entreprise ou interne lorsqu’elles émanent de ses Collaborateurs.
C’est pourquoi la question de l’e-réputation est bien souvent l’un des premiers critères justifiant le recours à une veille notamment sur les réseaux sociaux.
Si l’on ne peut plus maîtriser sa communication, on peut au moins la gérer, et la veille en sera l'un des éléments clés.
Toutes les entreprises sont concernées
Toute entreprise, quelle que soit sa taille et son domaine d’activité est concernée par l’impact de l’e-réputation vis-à-vis de ses audiences cibles, qu’il s’agisse de clients, de prospects, de partenaires et même de candidats.
En fonction de son organisation, de sa taille et de ses objectifs, l’entreprise devra donc définir un périmètre de veille et les moyens adaptés à sa mise en œuvre.
Définir une veille adaptée à chaque entreprise
Organisation, ressources et dans certains cas, le budget, seront les facteurs déterminants de son périmètre de veille et des outils auxquels il faudra recourir car il existe 3 niveaux de profondeur de veille :
- Une veille macro ou de surface pour laquelle nous nous contenterons de sites médias et d’entreprises.
- Une veille intermédiaire, qui nous amènera à nous intéresser également aux blogs et sites de notations
- Et une veille micro, c’est-à-dire en profondeur, qui intègrera l’ensemble des leviers de communication web dont les forums, les sites de micro-blogging comme Twitter et les réseaux sociaux
Chaque entreprise pourra à son niveau mettre en place une veille qui lui convient à condition de tenir compte des 3 niveaux de profondeurs de veille.
Des solutions de veilles gratuites et payantes
Des solutions gratuites existent qui pourront satisfaire de nombreuses entreprises mais qui peuvent s’avérer chronophage en fonction du périmètre souhaité.
Des solutions professionnelles, et donc payantes, sont également disponibles pour répondre à des besoins de veilles multiples, des volumes à collecter importants ou même en différentes langues. La valeur ajoutée de ces solutions est clairement l’automatisation de la veille et la conservation de l’historique des données permettant tous types d’analyses. Mais l’efficacité de ces solutions professionnelles dépendra surtout d’un paramétrage rigoureux des besoins de veille de l’entreprise.
La veille pour mieux gérer sa communication
L’e-réputation est aujourd’hui un facteur clé dans nos prises de décisions au quotidien, qu’il s’agisse d’un achat, du choix d’un restaurant ou d’un hôtel, décider d’une prestation de services auprès d’un artisan, d’une PME, d’un grand groupe, d’une banque, d’une assurance,etc…que l’on soit dans un modèle de relation B2C ou B2B, et même pour répondre à une offre d’emploi. Ne pas se tenir informé de ce qui se dit à propos de l’entreprise, de ses produits ou services est une réelle prise de risque.
Rappelez-vous qu’aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus maîtriser leur communication, mais elle peuvent, et doivent, la gérer. La veille vous aidera à la gérer. Ne pas s’en préoccuper contribuera au contraire à valoriser la concurrence.
Une veille efficace permettra d’optimiser sa communication de façon pro-active et d’être en mesure d’intervenir aux bons endroits pour apporter ses arguments et contribuer à donner une perception positive de l’entreprise.
Frédéric Foschiani - Président de QSN-DigiTal
Expert reconnu des réseaux sociaux et de la gestion de l’E-réputation
★Formateur★Consultant★Conférencier★Podcasteur #QSNTALKS
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