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RPA : quel est le potentiel de la Robotic process automation ?

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    "la RPA serait-elle alors la panacée pour toutes les organisations sommées de réduire leurs coûts de production et d’accroître la productivité des salariés ?" (Fotolia)
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    RPA : voilà un sigle à retenir. La Robotic Process Automation représente un marché promis à une percée spectaculaire. Il y a de l’intelligence artificielle dans cette technologie, certes. Surtout, elle s’applique à des cas d’usage dont on attend d’appréciables retours sur investissement. Il faut avoir une vision globale de la démarche RPA, sans en dissimuler les difficultés. Associée au case management, la RPA permet d’aller plus loin dans le traitement des processus métier et leur robotisation. Des éditeurs se positionnent, des clients ouvrent la voie.

    Les robots sont partout. Dans les usines, dans les hôpitaux, sur les champs de bataille… et dans les applications documentaires. La RPA (Robotic Process Automation ou automatisation des processus robotisés) est récemment apparue dans le milieu de l’ingénierie documentaire et elle est déjà au cœur des débats.

    De quoi s’agit-il ?

    La RPA a un objectif : automatiser les processus métier. « En d’autres termes, elle permet d’automatiser un volume important de travaux manuels de saisie informatique », expliquait Alain Le Bras, président d’Arondor lors d’un Focus de la rédaction récemment organisé par Archimag ; « il est question de robotisation, d’intelligence artificielle, d’automates, d’assistants virtuels. La RPA, c’est un automate qui va cliquer à votre place ! »

    Concrètement, l’automatisation des processus robotisés est en mesure de traiter des tâches répétitives et chronophages. « Les logiciels robots interprètent, déclenchent des interventions et communiquent avec les autres systèmes tout comme le font les humains. Seulement, ils le font substantiellement mieux : un robot ne dort jamais, ne fait aucune erreur et coûte beaucoup moins cher qu’un employé », souligne l’éditeur UiPath qui commercialise des plateformes dédiées à la RPA.

    Iris-Canon

    Même constat pour Sathya Srinivasan, architecte solutions chez l’éditeur Appian : « La RPA peut être vue comme un ensemble de robots remplaçant les tâches informatiques pénibles et répétitives que les employés font aujourd’hui. À l’image de ces tâches administratives où les employés doivent passer des heures sans relâche à copier-coller ou saisir des informations basiques sur ordinateur. Informations qui pourront s’avérer plus tard inexactes ou saisies au mauvais endroit ».

    À en croire les principaux éditeurs de la place, la liste des bénéfices générés est impressionnante : réduction des coûts, amélioration de la qualité et de la fiabilité des données, résolution des problèmes de conformité et d’audit, réduction du temps d’exécution, stabilité des performances, évolutivité...

    Les banques, adeptes précurseurs de la RPA

    Naguère réservée à quelques domaines professionnels, la RPA peut désormais s’appliquer à un nombre toujours plus élevé de secteurs : banque, finance, assurance, santé ou télécommunications. 

    À ce jour, le secteur bancaire apparaît comme précurseur dans l’utilisation de solutions dédiées à la RPA. Et pour cause : nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser une application mobile pour consulter nos comptes, pour effectuer des paiements ou pour créer un calendrier de virements. Or, ces actions doivent accéder à de nombreuses sources de données. Tout cela ne serait pas possible sans automatisation des processus robotisés.
     
    Ainsi, l’activité de souscription de crédit est grandement facilitée par la RPA. Les robots sont en mesure d’accéder à des données dispersées en interne, mais aussi hébergées à l’extérieur de la banque. Ils procèdent ensuite à une vérification des paramètres traditionnels : revenus, risques, informations diverses sur le client demandeur de crédit, etc. Pour finir, ils produisent un rapport à l’attention de l’analyste-crédit qui reste aujourd’hui (mais pour combien de temps encore ?) un être humain.

    Mieux, ces robots sont également capables de détecter des fraudes en des temps jamais atteints par un employé de banque : « Les robots ont permis de revenir à des niveaux de service acceptables sans que la banque ne soit obligée de multiplier les ressources allouées. Une autre conséquence a été la réduction d’un processus traditionnellement long et ardu : il est passé d’une heure à 5 minutes (avec 95 % d’automatisation) et les robots ont pu exécuter le processus sans exception », explique l’éditeur UiPath qui a équipé un établissement bancaire d’une solution RPA.

    Résultat : cette célèbre banque d’investissement estime que le temps moyen de prise en charge pour traiter les échanges est passé de 40 minutes à 3 minutes. Soit « un gain d’effort » estimé à 444 heures par an. 

    Performance supérieure à celle de trois employés !

    Ces chiffres - qui restent à vérifier dans d’autres secteurs professionnels - éveilleront la curiosité des entreprises. Selon certains éditeurs, un logiciel robot affiche une performance supérieure à celle de trois employés ! Avec de tels taux de productivité, la question du remplacement des salariés risque de se poser encore plus vite qu’on ne le craignait jusqu’ici. Mais cette crainte n’a pas lieu d’être selon un célèbre éditeur de logiciels : l’objectif de la RPA n’est pas de supprimer des postes au sein des organisations, mais de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur des travaux à valeur ajoutée. 

    Le domaine de la téléphonie se convertit lui aussi à la RPA. L’opérateur espagnol Telefónica est le sixième acteur téléphonique mondial avec plus de 300 millions de consommateurs dispersés dans une vingtaine de pays. Comme ses concurrents, Telefónica est confronté à un double défi : s’adapter le plus rapidement possible aux attentes d’une clientèle qui n’hésite pas à faire jouer la concurrence pour réduire sa facture téléphonique ; et automatiser la gestion manuelle des services que Telefónica commercialise auprès de ses clients. L’opérateur a décidé de se tourner vers l’éditeur Nice et la solution Robotic Automation. Deux ans après le déploiement, Telefónica est parvenu à un premier résultat qui se calcule en argent sonnant et trébuchant : une économie de trois millions d’euros. « Ce qui est relativement impressionnant par rapport aux budgets globaux des départements impliqués », souligne un responsable informatique de Telefónica. Dans le même temps, l’opérateur a réduit le nombre d’incidents liés à la gestion de sa base clients et enregistré un meilleur taux de satisfaction client. 

    Automatiser la collecte de données

    L’éditeur Nice a également fourni une solution RPA à la Banca Populare di Sondrio située en Lombardie (Italie). Fondée en 1871, cette banque a pu ainsi optimiser la création de documents financiers en automatisant la collecte de données des clients à partir de différentes plateformes. Jusqu’ici, cette opération répétitive était réalisée manuellement par les employés. Quelques mois après le déploiement d’une telle solution, l’établissement bancaire a fait ses comptes : le temps de traitement est passé d’une heure à 10 minutes. 

    La RPA serait-elle alors la panacée pour toutes les organisations sommées de réduire leurs coûts de production et d’accroître la productivité des salariés ? Les chiffres semblent parler en sa faveur : le retour sur investissement est observable sur une assez courte période (douze mois selon les éditeurs), les risques liés à la manipulation de données sont réduits à zéro, et surtout la Robotic Process Automation est évolutive. Elle est en mesure d’accueillir de nouveaux robots dédiés à des tâches complémentaires.

    Pour autant, certains observateurs font valoir que la RPA peut dissimuler des coûts cachés qu’il convient d’anticiper comme les risques techniques et la perte d’expertise au sein de l’entreprise.

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    RPA : voilà un sigle à retenir. La robotic process automation représente un marché promis à une percée spectaculaire. Il y a de l’intelligence artificielle dans cette technologie, certes. Surtout, elle s’applique à des cas d’usage dont on attend d’appréciables retours sur investissement.
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