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Les avantages du case management en deux cas concrets

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    Le case management se vante de pouvoir simplifier la gestion des dossiers clients, de tout capter et de tout véhiculer en électronique, avec un minimum d’intervention humaine. (Conçu par Freepik)
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    S’il arrive en force chez les éditeurs, le case management traîne avec lui une image de complexité technique. Pourtant, il n’est là que pour simplifier la vie - et le travail - de ceux qui l’adoptent.

    Aujourd’hui, mobilité et dématérialisation aidant, les organisations font tout pour changer les choses et s’affranchir des échanges papier. L’ambition étant de traiter les cas clients de manière totalement électronique. Un défi de taille, vu la variété des canaux de communication proposés par ces mêmes organisations à leurs clients (téléphone, mail, courrier papier, formulaire en ligne, fax, rendez-vous physique, etc.). Le case management se vante malgré tout de pouvoir simplifier les choses, de tout capter et de tout véhiculer en électronique, avec un minimum d’intervention humaine.

    Une gestion au cas par cas

    Voilà pourquoi certains secteurs comme la santé, l’assurance, le social ou encore l’immobilier s’intéressent au case management. Quelques-uns sont déjà passés à la pratique. Ce type de plateforme leur permet de centraliser tous les éléments du « dossier » ou du « cas client » (informations clients, historiques des échanges, documents exigés, etc.). Et ce, au format électronique. Le gestionnaire du dossier dispose dès lors, via un tableau de bord synoptique, d’une vision à 360° de chaque cas, connaît avec précision son état d’avancement, peut identifier les pièces manquantes, les points de blocage et les échéances à respecter.

    Accélérer la contractualisation et dégager du temps commercial

    Son efficacité, le case management la doit avant tout à la simplicité et à l’automatisation de ses processus. Cela permet notamment aux professionnels de l’immobilier d’être plus réactifs, d’accélérer la contractualisation et de limiter les tâches à faible valeur ajoutée effectuées en agence (demandes, relances, réception et contrôle des pièces, classement, rédaction et saisie du bail, etc.), et surtout dégager du temps « commercial ».

    Des avantages des deux côtés

    Pour le locataire ou l’acheteur aussi, cette contractualisation digitale a des avantages indéniables. Tout simplement parce qu’il peut désormais tout faire à distance, 24/7. Plus besoin de se déplacer pour compléter ou signer un dossier. Tout peut se faire en ligne, depuis le transfert des documents d’identité (du locataire et des éventuels garants), jusqu’au versement du dépôt de garantie par virement SEPA, en passant par la signature électronique du bail ou du compromis. Les pièces nécessaires à la constitution du dossier sont agrégées sur la plateforme, contrôlées et vérifiées. Une fois le dossier complet et conforme, le bail peut être rempli automatiquement avec les données extraites des pièces transmises. Un circuit de validation peut alors être mis en place avec des alertes pour toutes les parties impliquées (dès qu’une pièce est manquante, dès que le dossier est complet et disponible pour signature, etc.). Le but de l’opération étant d’accélérer la procédure et de ne réserver les échanges vocaux et les déplacements qu’aux choses importantes nécessitant une intervention humaine (conseils, réclamations, explications sur certaines clauses du contrat, etc.).

    Le case management en soutien de la e-santé

    L’essor de l’e-santé est également profitable au développement du case management. Ainsi, dans certaines communes, les dossiers médicaux des écoliers, jusqu’à présent disponibles au format papier et remplis à la main, sont remplacés par une version numérique gérée via une plateforme de case management. Celle-ci prend en charge les examens préventifs, les vaccinations, les consultations, les contrôles anti-poux, etc. Grâce à elle, les employés du service médical scolaire ont désormais les dossiers médicaux à portée de main et peuvent saisir les constatations et les résultats de la visite médicale pendant la consultation. Les données peuvent aussi être analysées. Si un écolier est atteint d’une maladie contagieuse, il est ainsi possible de savoir rapidement dans quel établissement sont scolarisés ses frères et sœurs, et si des cas similaires ont déjà été répertoriés.

    La modularité de ce type de plateforme (accessible en Saas) lui permet d’ailleurs de s’adapter à tous les besoins de contractualisation et de complétude de dossier.

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